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Mieser Service bei LH


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Apropos LH-IT... die haben heute anscheinend ihren Reiseplaner (ist eine Art Lufthansa internes Swoodoo) geändert:

 

http://www.lufthansa.com/de/de/reiseplaner

 

Früher (bis gestern) konnte man Flüge von 0-100 Euro auswählen... das geht nun nicht mehr, alles unter 100 Euro wird gar nicht mehr angezeigt. Bzw. werden Ziele bei denen es zu *irgendeinem* Termin Flugtickets unter 100 Euro gibt sogar komplett ausgeblendet... ist natürlich besonders bei der innerdeutschen Oneway-Betrachtung nun so recht nutzlos.

 

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Oh nein, bitte nicht schon wieder jemand neues der uns hier seinen LH-Wunschzettel auftischt. Ich greife einfach mal zwei Punkte raus.

 

Ich muss in UK immer wieder erleben, wie hilflos gerade ältere Passagiere (die z.B. ihre Enkel besuchen und selbst kein Englisch sprechen) sind, wenn sie auf Personal am Checkin treffen, das der deutschen Sprache noch nicht einmal im Ansatz mächtig ist.

 

Von wieviel Prozent der Reisenden reden wir denn hier, auf die beide Kriterien (Muttersprache Deutsch und kein Wort Englisch beherrschend) zutreffen? Für die betroffenen tut es einem zwar leid aber auch das Abdecken der Bedürfnisse von 99,5% anstatt wie angeblich "in der guten alten Zeit" einmal 100% ist ein Kostenfaktor, der nicht zu vernachläsigen ist.

 

 

Da wird man als Eco-Pax an die Check-In-Automaten genötigt, auch wenn man ausdrücklich erklärt, dass man dies nicht möchte

 

Leg mich nicht auf ein paar Prozent fest aber es werden laufend Umfragen durchgeführt, bei denen ca. 85% aller Reisenden ausdrücklich wünschen, an Automaten einchecken zu können. Hier hilft Dir übrigens Dein Musterknabe AF/KLM auch nicht weiter, die machen es nämlich genauso wie als ach-so-abschreckendes LH-Beispiel beschrieben. Das ist eben der bedauernswerte Trend der Personalkostenreduzierung mit allen Mitteln. Wenn man es wagt, diesbezüglich eine kritische Frage zu stellen, z.B. "wieviel mehr wären sie bereit zu zahlen" wird es meist ganz schnell still unter denen, die eben noch Schaum vorm Mund hatten.

 

 

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Edit: Kontaktformulare sind so dermaßen Web 1.0 und haben IMHO in der heutigen Zeit als EINZIGE Kontaktmöglichkeit online keinen Platz mehr. Vor allem, wenn nach Absenden des Kontaktformulars die Nachricht nicht noch einen selbst geschickt wird.

 

Zu dem letzten Punkt stimme ich Dir zu, zu dem davor definitiv nicht. Schau Dir doch mal die Tweets "moderner" Großunternehmen an. Wenn der Kunde es schafft, sein konkretes Anliegen in 140 Zeichen zu quetschen (wobei dann die halbe Welt mitlesen kann, daher gibt hier auch kaum jemand Reservierungsnummer o.ä. an), bekommt er als konkrete Info, dass a) sein Anliegen an die Kundenbetreuung weitergeleitet wurde oder dass er sich b ) mit seinen Daten an die Kundenbetreuung wenden soll. Das Einzige, was wirklich konkret beantwortet wird, sind sehr allgemein gehaltene Fragen, die Antwort darauf findet sich fast immer auf der Firmenwebsite im FAQ-Bereich, in dem man auf Lufthansa.com schlauerweise zunächst landet, wenn man auf "Hilfe & Kontakt" klickt.

 

Ich sehe außer ein wenig "Wir sind auch auf den Web 2.0-Zug aufgesprungen"-Marketing keine Vorteile, vor allem nicht aus Kundensicht.

 

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