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hjh

Ist "Miles and More" der Lufthansa nur Abzocke für Unbedarfte?

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Meine Frau und ich, wir hatten genügend Meilen für einen innereuropäischen Meilenflug mit der Lufthansa angesammelt.

Da ein Teil der Meilen Anfang April verfallen wäre, entschlossen wir uns in diesem Monat zu einer einwöchigen Reise ab Frankfurt an die Algarve.

Als sparsame Leute wollten wir einen Fly-Smart-Flug buchen. Ihn bekommt man auf nicht ausgelasteten Flügen innerhalb der letzten beiden Wochen vor Reiseantritt für 15.000 Meilen.

Wir recherchierten auf der Lufthansa-Homepage. Da gab es in diesem Monat keine Wochenflüge Frankfurt – Faro in dieser Kategorie.

Alternativ schauten wir uns Flüge nach Sevilla an. Von dort kommt man recht schnell auch nach Portugal. Wir wurden fündig, allerdings müssen wir schon mitten in der Nacht von zu Hause aufbrechen, um den Abflug um 7.15 h nicht zu verpassen. Außerdem müssen wir in München auf dem Hin- und Rückflug umsteigen.

Wir waren jedoch bass erstaunt, als die Rechnung auf dem Bildschirm erschien: Jedem von uns wurden für Steuern, Gebühren und Zuschläge noch 248,21 € zusätzlich berechnet. Ich habe dann mal im Internet recherchiert: Für diesen Preis und noch günstiger hätten wir auch woanders einen bezahlten Flug buchen können, zu günstigeren Zeiten und ohne Umweg über München.

Meine Bitte, die Nebenkosten auf den für bezahlte Flüge üblichen Satz zu reduzieren, wurde von der Lufthansa nicht beantwortet.

War das ein „Schnäppchen“ oder ist es Abzocke?

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War das ein „Schnäppchen“ oder ist es Abzocke?

Eventuell war schon die Herangehensweise der Sache nicht ganz angemessen: für meine Begriffe habt Ihr Euch von vornherein viel zu sehr auf ein Ziel bzw. eine Gegend versteift. Besser wäre es gewesen, das Ziel gedanklich erstmal komplett offen zu lassen und zu schauen, wohin man mit einer bestimmten Meilenzahl und zu vertretbaren Konditionen kommt. Es mag Fälle geben, in denen Eure Taktik klappt, die Male, in denen es in Ärger und/oder Frustration endet sind aber meiner Erfahrung nach deutlich in der Überzahl.

Um die Frage klipp und klar zu beantworten: ein "free lunch" ist M&M genausowenig wie jedes andere Vielfliegerprogramm, d.h. es dient vorwiegend der Kundenbindung und soll, platt gesagt, nichts anderes erreichen, als der Firma unterm Strich zusätzliche Gewinne in die Kasse spülen. Dessen sollte man sich immer bewusst sein.

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Die Steuern, Gebühren und Zuschläge werden doch schon angezeigt bevor die Buchung abgeschlossen wird? Somit besteht immernoch die Möglichkeit die Notbremse zu ziehen und die Buchung abzubrechen.

Meilenflüge lohnen sich meiner Meinung nach nur noch wenn man genügend Meilen für Intercontiflüge in Business oder First zusammenbekommt. Die "Ersparnis" zu regulären Preis liegt dann bei ein paar Tausend Euro. In Eco nur wenige hundert. Da aber günstige Eco-Flüge keine oder nur noch wenig Bonusmeilen bieten liegt die Latte schon sehr hoch. Und wenn dann der Arbeitgeber auch noch verbietet geschäftlich erflogene Bonusmeilen privat zu nutzen ist es eh aus.

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Ich glaube generell, dass Miles and More in der Tat nicht unbedingt darauf aus ist Kunden zu binden. Zumindest sind das meine Erfahrungen mit deren Kundenservice (an den ich mich z.B. gewandt habe, nachdem mir die Bonusmeilen des über die M&M Seite gebuchten Mietwagens nicht gutgeschrieben wurden). Auch wenn das Verhalten den Kunden gegenüber wirklich mehr als unterirdisch ist, weiß ich nicht ob man unbedingt von zielgerichteter "Abzocke der Unbedarften" sprechen kann... Was man jedoch sagen muss, ist dass M&M alles daran setzt, dass ich über das Portal sicher nix mehr, von Flugschnäppchen abgesehen, buchen werde...

 

Im Eingangsbeitrag sehe ich das Problem jedoch weniger bei M&M, da es ja Absprungmöglichkeiten gab... 

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Ich glaube generell, dass Miles and More in der Tat nicht unbedingt darauf aus ist Kunden zu binden. Zumindest sind das meine Erfahrungen mit deren Kundenservice

Sind sie schon, aber natürlich in erster Linie diejenigen, die gemäß dem im System einliegenden Aktivitätsprofil die meisten Umsätze in Form von hochwertigen Flugbuchungen für die Zukunft erwarten lassen. Die "kleinen Fische" (zu denen ich mittlerweile auch zähle) mit übermäßiger Kundenfreundlichkeit bei Laune zu halten scheint nicht (mehr) das Ziel zu sein. Jemand, der einer kleinen Mietwagen-Meilengutschrift hinterhertelefoniert und gleichzeitig immer nur Eco bucht wird dort nach meinem Eindruck eher als Verursacher von Hotline-Personalkosten gesehen, denn als hochgeschätzter Kunde, welchen es um jeden Preis bei der Stange zu halten gilt.

M&M ist diesbezüglich aber wahrscheinlich nicht anders unterwegs als die Konkurrenz, die verpackt es vielleicht etwas geschickter.

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M&M ist diesbezüglich aber wahrscheinlich nicht anders unterwegs als die Konkurrenz, die verpackt es vielleicht etwas geschickter.

 

Die Kunst im Kundenservice ist immer die selbe: Den Kunde so schnell über den Tisch zu ziehen, dass er die entstehende Reibungshitze als Nestwärme empfindet.

 

Ich darf nebenher selbst Kunden einer Spezialanwendung (Marineindustrie) betreuen. Mein Hauptkunde ist nicht zufrieden, weil ich jede Woche eine Box Schokorigel schicke, sondern weil ich Probleme möglichst schnell und im Rahmen der Servicevereinbarungen löse. Und manchmal etwas mehr Aufwand investiere, um Probleme zu lösen, selbst wenn es so nicht explizit vereinbart wurde (da wird dann mal ein Testkabel geschickt, nichts dramatisches).

Wenn eine Festplatte unmittelbar nach der Garantiezeit ausfällt und wir sagen "och, sorry, der Ersatz kostet" kommt das nicht gut an.

Aber die verstehen auch, dass manche Komponenten nicht in Seewasser getaucht werden dürfen, und bei Ausfall wird dann einfach ein Ersatzteil bestellt und bezahlt (nicht die oben erwähnte Festplatte). Die Kunden haben da keine überzogenen Erwartungen. 

 

Andere Kunden sind schon abgesprungen. Nicht weil unser System nicht funktioniert hätte, ganz im Gegenteil. Sondern weil wir kein gutes Gefühl hinterlassen haben. Hätten wir da einfach gesagt "okay, steht so nicht im Vertrag, aber das machen wir einfach" hätten wir wahrscheinlich mehr Kunden und im Endeffekt mehr Geld in der Kasse.

 

Schlechter Kundenservice wirkt sich das oft viel verheerender aus als sich kulant zu zeigen. Der Sinn der Kundenbindungsprogramm ist doch, den Kunde mit möglichst minimalem Aufwand zu binden, um möglichst maximalen Profit zu erzielen. In der Regel muss man da zumindest etwas investieren. Wenn M&M das nicht macht, darf sich die LH als Dachgesellschaft hinterher auch nicht wundern, wenn die Leute sagen "der Service ist so schlecht, da kann ich gleich Ryanair für weniger Geld fliegen".

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Die Kunst im Kundenservice ist immer die selbe: Den Kunde so schnell über den Tisch zu ziehen, dass er die entstehende Reibungshitze als Nestwärme empfindet.

 

Spitzenmäßig. Dafür kriegst Du auch ein Like.

Stammt das von Dir, oder hast Du das "geklaut"?

:D

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Ich kannte ihn noch nicht.

Und Tante Edith kommt ins Grübeln, ob das, was sie als Nestwärme bei mir empfindet, vielleicht nur Reibungshitze ist. Hab gleich 'ne neue Flasche Witwe Clicquot aus dem Keller geholt. :)

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Schlechter Kundenservice wirkt sich das oft viel verheerender aus als sich kulant zu zeigen. Der Sinn der Kundenbindungsprogramm ist doch, den Kunde mit möglichst minimalem Aufwand zu binden, um möglichst maximalen Profit zu erzielen. In der Regel muss man da zumindest etwas investieren. Wenn M&M das nicht macht, darf sich die LH als Dachgesellschaft hinterher auch nicht wundern, wenn die Leute sagen "der Service ist so schlecht, da kann ich gleich Ryanair für weniger Geld fliegen".

Alles, was Du oben schreibst ist richtig und man findet es so auch in der M&M-Wirklichkeit wieder, allerdings nur dann, wenn man berücksichtigt, dass für die Bilanz nicht alle Kunden gleich wichtig sind. Jemand, der die zitierte Ryanair-Denke an den Tag legt gehört auf jeden Fall schonmal nicht zur Zielgruppe, der man übermäßig hinterherlaufen will. Sprich der Aufwand, den man bereit ist da hinein zu investieren ist nahe Null, andere werden dagegen schon gepampert, aber erst ab FTL aufwärts.

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Ja, 744pnf, da hast du Recht. Und bei LH wird sich mit Sicherheit auch jemand Gedanken darüber gemacht haben.

Ich sehe halt trotzdem etwas die Gefahr, dass einige Leute dann gar nicht zum FTL werden, obwohl sie eigentlich das Potential dazu hätten.

 

Ich meine, das Tolle ist ja, dass sich die Geschichte immer wieder wiederholt. Vor n paar Dekaden hat man noch über japanische Autos gelacht, und dachte, mit dem deutschen Premium-Anspruch können die sowieso nie mithalten. Und dann haben die Leute langsam gemerkt, dass man für weniger Geld auch gleich gute oder bessere Qualität haben kann. Und wenn jetzt das BMWercedesAudi-Autohaus hochnäsig wird und nicht mal mehr ans Telefon geht...

Na ja, gibt ja noch die ganzen Firmenkunden, so wie bei LH ja auch. Manchmal schon erstaunlich, wie viele Parallelen die Automobilindustrie und LH so haben...

(Spannende Fragen in der nächsten Episode: Wie viel Vorsprung hat eigentlich LH noch als größte Airline Europas? Und manipulieren sie dann auch Abgaswerte in den USA, weil der größenwahnsinnige CEO auf Biegen und Brechen an die Spitze zurückkommen will?)

 

Aber hei, mir kann das eigentlich ja egal sein. Ich kann mittlerweile mein Freitagabendbier für horrende 6,50€ am Boden trinken statt für 300€ in der Luft.

Wenn ich nicht die Zielgruppe bin, weil ich für ein Gefühl wie ein Rind beim Brandmarken abgefertigt zu werden nicht zahlen will, ist mir da eigentlich auch egal. Aber warum krieg ich dann Werbung von LH zu sehen? Ich dachte, die brauchen keine Kunden, die auf Flugsuchportalen auf Schnäppchenjagd sind?

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warum krieg ich dann Werbung von LH zu sehen? Ich dachte, die brauchen keine Kunden, die auf Flugsuchportalen auf Schnäppchenjagd sind?

Weil Du und ich keine typischen Kunden sind, die investieren nämlich wesentlich weniger Gehirnschmalz in die Wahl ihrer Airline und das simple Bekanntbleiben per Werbung sichert angesichts des nach wie vor sehr guten Rufes in Sachen Sicherheit schon eine gewisse Auslastung. Und wer als kleiner Angestellter Eco geflogenist fliegt vielleicht nach der Beförderung immer noch LH, dann aber Business.

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Also ich nutzen sowohl miles and more als auch das Vielflieger system von oneworld. Durch meinen Senator Status bekomme ich relativ viele Meilen. Es ist jedoch sinnvoller einen eco Flug zu buchen und diesen upzugraden. Einen Flug nur mit Meilen zuzahlen ist schwachsinnig. Durch das vielfliegen kann ich mir jährlich 4-5 gratis Upgrades erlauben! Wie gesagt... Upgraden nicht bezahlen!

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