Mystery-Test von Airlines: Air Berlin und Easyjet schnitten

[Focus]

aus pressetext.at

 

Mystery-Test von Airlines - Service Checker anonym an Bord

Kunden bewerten Air Berlin und Easy Jet am Besten

 

München (pts, 02. Aug 2004 08:00) - Nachdem die Imagestudie von Marketagent.com/Multisearch, in der 1.000 Bundesbürger online nach Ihrer Meinung über Low Cost Airlines befragt wurden, im März 2004 bundesweit für Aufsehen sorgte, ging International Service Check/Multisearch nun einen Schritt weiter und schickte 54 Service Checker (Testkunden) verdeckt in die Luft.

 

Neben den Low Cost Airlines wurde in diesem Mystery-Test auch die Lufthansa überprüft, so dass insgesamt neun Fluggesellschaften auf dem Prüfstand waren. Die 54 Testkunden, die von ISC/Multisearch aus dem eigenen rund 150.000 Personen umfassenden Testerpool beliebig ausgewählt wurden, waren zur Hälfte je weiblich und männlich sowie ausgewogen im Altersspektrum zwischen 18 und über 55 Jahren verteilt.

 

Die Service Checker flogen immer von Deutschland aus. Jede Airline wurde mehrfach sowohl auf Inlandsflügen als auch bei Flügen ins Ausland getestet (soweit im Programm angeboten). Die Testkunden hatten fünf Hauptkategorien zu überprüfen: Buchung, Erscheinung (Check-In + Flugzeug + Mitarbeiter), Verhalten Mitarbeiter (Check-In + Flugzeug), Service an Bord und Kundenbindung. Die maximal zu erreichende Punktezahl pro Kategorie lag bei 100. Die Punkte wurden nach einem 75 Fragen umfassenden Fragebogen vergeben. Zusätzlich musste jeder Testkunde über seinen Flug einen ausführlichen persönlichen Erlebnisbericht verfassen.

 

Alle getesteten Airlines auf allen untersuchten Flügen erzielten einen Durchschnitt im Gesamtwert von 74,3%, was ISC/Multisearch mit der Schulnote "ausreichend" bewertet.

 

Eindeutige Gewinner des Tests sind Air Berlin und Easy Jet auf den Plätzen 1 und 2 mit jeweils 91,5% bzw. 90,1%. Auf den Rängen 3 und 4 folgen Sky Europe mit 86,6% und die Lufthansa mit 79,8%. Diese vier Fluggesellschaften können als positiv bewertet werden, da sie überdurchschnittlich abschnitten. Unterdurchschnittliche und somit negative Resultate auf den Plätzen 5 bis 9 haben sich folgende Airlines zuzuschreiben: Hapag Lloyd Express (70,1%), German Wings (69,5%), Ryan Air (63,8%), Germania Express (60,4%) und als Schlusslicht die Deutsche BA (53,6%).

 

Welche Airline gewann welche Kategorie und wo schnitten die Fluggesellschaften am Schlechtesten ab: Volle Punktezahl, also 100%, holten bei Buchung Easy Jet, Lufthansa, German Wings und Ryan Air. Erscheinung geht mit 97,1% an Air Berlin. Über das beste Mitarbeiterverhalten kann sich ebenso Air Berlin mit 97,8% freuen. Je 100% für den Service an Bord erzielten wieder Air Berlin, Sky Europe, Hapag Lloyd Express und German Wings. Kundenbindung gewinnt mit 58,3% die Deutsche BA.

 

Am schlechtesten bewerteten die Testkunden die Kategorien bei folgenden Airlines: Buchung Hapag Lloyd Express (80,0%), Erscheinung Ryan Air (80,0%), Mitarbeiterverhalten Deutsche BA (44,9%), Service an Bord Deutsche BA (64,9%) und Kundenbindung scheint bei Germania Express ein Fremdwort zu sein, da 0%.

 

Am Häufigsten lobten die Service Checker in ihren Erlebnisberichten bei Air Berlin die "schnelle Abwicklung" (Buchung), bei Easy Jet die "intuitive Benutzerführung" (Buchung), bei Sky Europe die "Sauber- und Ordentlichkeit an Bord" (Erscheinung Flugzeug) und bei der Lufthansa die "auffallenden, geräumigen, gut besetzten und nicht übersehbaren Check-In-Schalter" (Erscheinung Check-In).

 

Am Meisten tadelten sie Hapag Lloyd Express für "zu enge Sitze" (Erscheinung Flugzeug), German Wings für "zu wenig besetzte Check-In-Schalter" (Erscheinung Check-In), Ryan Air für "oberflächliches, arrogantes und unsympathisches Servicepersonal an Bord" (Service an Bord), Germania Express für "fast keine Kommunikation mit den Kunden sowohl am Check-In als auch im Flugzeug" (Verhalten Mitarbeiter) und die Deutsche BA für "sehr unfreundliches Verhalten und äußerst unpersönliche Behandlung sowohl am Check-In als auch im Flugzeug" (Verhalten Mitarbeiter).

 

International Service Check/Multisearch wurde 1996 gegründet und zählt heute zu den weltweit führenden und tätigen Markt- und Serviceforschungsunternehmen, spezialisiert auf den Bereich Mystery Shopping. Hauptsitz der Multisearch GmbH ist München. Mehr Informationen zu ISC/Multisearch gibt es im Internet unter http://www.internationalservicecheck.com.

[D-ABCC]

ein super testergebniss,was man nicht hoch genug würdigen kann!!! das beweist mal wieder aufs neue,das hunold mit seiner airberlin und insbesondere mit seiner personalführung alles richtig macht. gott sei dank bestimmen die kunden mit ihrer kaufentscheidung über das wohl und wehe einer airline,und nicht haßprediger wie om... & co .

[joBER]

Ich hätte ja malmeine Zweifel, inwiefern eine solche Sudie objektiv sein kann:

Als Beispiel wäre z.B. die dba zu nennen, die inzwischen auf Grund der Wiedereinführung des kostenlosen Bordservice garantiert besser wegkam.

Ähnliches kann man bei Lufthansa sagen: Hätten die Herren in einer der neuen 733-Stoffsitzkrücken gesessen, wäre der Punkt Erscheinung an Bord sicher weniger gut bewertet worden.

Und wieso ist die Buchung bei hlx so schlecht bewertet worden?

- hlx zeigt mehrere Tage um das gewünschte Datum herum den Preis an

- hlx zeigt gleich den All-Inclusive Preis...

 

Die Buchung bei AB oder ST finde ich persönlich wesentlich verwirrender...

[LonOlli]

Jeder der schoneinmal ein wenig etwas mit Statistik zu tun hatte weiß, dass es nicht genüg 54 Leute loszuschicken um 9 Airlines zu testen. Keiner der sich mit Statistik auskennt würde eine solche Umfrage repräsentativ bezeichnen, da sind die statistischen Fehler viel zu hoch.

Mich wundern auch die extrem hohen Prozentzahlen. Diverse mal gab es 100%, also ist es so gut, dass man nichts mehr verbessern kann... soso, interessant, da habe ich aber andere Erfahrungen gemacht.

Da wo es keinen kostenlosen Bordservice gibt wird dieser höher gewertet, als da wo er kostenlos ist. Auch Easyjet weit vor der Lufthansa wundert mich doch sehr, denn abgesehen vom Preis und der Buchung sollte die LH doch überall vorne gelegen haben.

 

Von wann soll dieser Test eigentlich sein? Der Text impliziert, dass mindestens eine der Airlines nur Inlandsflüge anbietet. Damit kann nur die dba gemaint sein, aber die fliegt doch nun schon seit einer ganezn Weile ins Ausland. Zudem wird sie als Deutsche BA bezeichnet.

 

Mich würde mal interessieren ob diese Firma schoneinmal einen solches Test gemacht hat. Ich habe da den leisen Verdacht man hat das nochmal ausgegraben, da man nmit sowas derzeit viel aussehen erregen kann.

 

Oliver

[NUECGN]

Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast

 

Und da sind sie wieder...

 

z. B. wird in Köln (noch) lediglich LH von LH-Personal eingecheckt, ansonsten von Dienstleistern. Dies trifft sowohl für HLX, 4U, DBA, Easyjet, LTU, AB usw. zu.

 

Also hackt da der Vergleich schon - und in MUC, TXL und DUS ist es auch nicht viel anders.

 

Das Check-In-Personal auf die Airline zu beziehen (außer vielleicht bei LH und LTU in DUS) ist völliger Schwachsinn.

[jmt]

Wenn es hier wie Moderatorenpunkte wie bei Slashdot.org gäbe würde ich LonOlli jetzt einen geben

 

"Jede Airline wurde mehrfach ... getestet" ... eine wohl absichtlich schwammige Aussage - schließlich haben sie ja sowohl Anzahl der Tester wie auch der getesten Fluglinien genau angegeben, warum nicht auch hier "Jeder Airline wurde mindesten 15 mal getestet"?

 

Im worst case haben die 54 Testkunden jeweils einen Flug gemacht, macht im Schnitt 6 (sechs!) Testflüge pro Airline. Die Leute waren zwischen 18 und "über" 55, realistischerwiese sollte man das schon in mindestens drei Kategorien aufteilen (zielgruppenorientierte Marktforschung), dazu zwei Geschlechter. Im worst case hat also ein (sic!) Tester pro Zielgruppe eine Airline getestet. LOL.

 

Das Konzept der Firma ist Max und Erika Mustermann auf verschiedene Dienstleister loszulassen ("mystery shopping"), ihr könnt euch auf der angegebene Webseite als Tester bewerben. Das mag für den Aldi um'me Ecke reichen, aber ob man einem komplexen Produkt wie einer Flugreise damit gerecht wird würd eich bezweifeln.

[KeepTHF]

Ich kann da LonOlli und jmt nur zustimmen.

 

Zum einen von der statistik-technischen Seite her,

zum anderen von der Seite, daß "Mr. + Mrs. Mustermann" wohl kaum einschätzen können, was "ausgezeichnet", "gut", "schlecht" oder "sehr schlecht" im Bezug auf die Qualität einer Flugreise darstellen.

 

Frag' mal einen Vielflieger, der 20, 30 mal im Jahr mit den diversen Airlines reist, der kann Dir da Storries erzählen.

 

Sowas Ähnliches hab' ich mal für einen Reiseveranstalter gemacht, Airlines, Airports, Transfers und Hotels bewertet.

Hat ausgesprochen Spass gemacht und wenn man sich auskennt, weil man beruflich viel reist, Flüge selber bucht etc., dann weiss man auch um die "feinen Unterschiede" und kommt ggf. zu einem ganz anderen Urteil als "Mr. + Mrs. Mustermann".

 

Diese Studie halte ich für recht subjektiv und wenig representativ.

 

Fremdeinflüsse, wie Handling-Agents oder fremde Ops (z.B. HLX by Germania oder Lufthansa Regional by Eurowings) sind doch garnicht berücksichtigt worden oder nicht hinreichend dargestellt. Wer schon bei AHS, GSi oder FRAport einchecken durfte kennt den Unterschied zum airlineeigenen Handling recht gut.

 

Ein Paradebeispiel ist z.B. Germania auf der Strecke TXL-FRA-TXL.

In TXl macht die Station der Germania das Handling und den Check-in meistens selbst, in FRA wird grundsätzlich von FRAport eingecheckt und da ist Freundlichkeit oder gar Kompetenz meistens ein Fremdwort (sorry liebe FRAport-Mitarbeiter, es sind ja nicht alle so)

 

So fliegt man da schon mal "unter falschem Namen" (siehe Thread im Reiseforum) oder wird angepöbelt, weil man sein zweites Stück Handgepäck mit in die Cabin nehmen möchte. In TXl seltenst ein Prob und die Crew ist noch behilflich beim Verstauen, wenn die Bins mal wieder voll sind.

 

Daß EasyJet so gut weggekommen ist, versteh' ich nun worklich nicht. Soll in SXF gelegentlich mächtig Chaos beim Check-in herrschen, Sardinenbüchsen-Sitzabstand, recht teures "must-pay" Catering, junge unerfahrene Cabin-Crews ... kann man von der dba, hlx oder Germania nicht behaupten, oder?

 

Was die Kundenbindung und Kommunikation bei Germania angeht, muß man nix sagen, das ist wahrlich "einzigartig", da sollte Dr. Bischof ganz schnell was um 180° drehen, wenn sie doch so stolz auf ihren hohen Anteil an Geschäftsreisekunden sind.

By the way, die Website ist übel, übel ...

 

Many Happy Landings

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: KeepTHF am 2004-08-04 10:08 ]