Kulanz unter Kollegen....gibts das noch?

[PW77]

Ein Beispiel was ein Kollege aus einem Flughafenreisebüro erlebte: Azubi des Reisebüros bucht flug DE-LON und zurück für einen Passagier. Passagier kann sich nicht entscheiden, bucht mehrmals um, und nun passiert folgendes: Pax hat bei einer anderen Kollegin eine Doppelbuchung gemacht. Azubi weiss davon nichts und bestätigt dem Pax die Buchung, die er nun endlich bei ihr kaufen möchte. Nun wird der Flug von der Airline wegen Doppelbuchung gestrichen, ehe die Azubine ein Ticket ausstellt. Macht ja noch nichts, bucht man nochmals ein: von wegen, auf dem gewünschten Rückflug ist die Buchungsklasse nicht mehr frei.... der Kunde hat aber nun schon von der Azubine, sprich vom Reisebüro eine Bestätigung...(ich hoffe ihr habt die Story kapiert).... naja, ein Mitarbeiter denkt sich er geht mal zur Airline hoch, die Mitarbeiter von dort bekommen ja vom Reisebüro auch Vergünstigungen, und fragt ob man da noch was machen kann. Die stellen sich aber quer irgendwie zu helfen, und sagen "das ist Ihre Schuld".....

Dazu an meine Ticketing-Kollegen: Helft ihr da auch nicht? Ich sehe immer noch einen Unterschied ob ein Kollege oder ein Pax vor einem steht. Und ich helf immer wo ich kann, und der Fall wär kein großes Problem gewesen. Gibt es denn keine Kollegialität mehr. Wir Airliner machen auch Fehler im Ticketing, aber haben es sehr viel leichter diese wieder auszubügeln. Warum machen es manche denjenigen schwer, die unsere Maschinen füllen??

Habt ihr da Erfahrungen?

[AF3004]

NA ja, der Fehler haette nicht auftreten sollen da wohl jemand beim Lesen der Queues geschlafen hat.

 

Wir jedenfalls versuchen, sofern es geht, als Airline die Reisebüros auszuhelfen. Als beispiel schicken wir dann eine kleine Nachricht an unserer Kontrolle um die Buchungsklasse wieder zu kriegen.

 

 

Jetzt jedoch zur Relationship zwischen Airline und Reisebüros. Es ist leider Gottes so, dass die Reisebüros immer öfter Fehler machen, die die Airline dann ausbügeln sollen. Das ist leider oft der Fall weil nicht genug ausgebildete FAchkraefte in den Reisebüros arbeiten. Da ist es auch manchmal etwas nervend, wenn zum 20. Mal der selbe Fehler auftritt.

 

Ich muss auch zugeben dass eine Airline viel lieber einer anderen Airline hilft als einem Reisebüro. Wie oft höre ich, dass wir Airlines eine grosse Familie sind, von Reisebüros ist da nicht die Rede.

 

Ich werde jedenfalls an deinem Post diese Woche denken, und gleich dreimal so hilfreich für Reisebüros sein.

[Sabo]

Ich werde immer das Gefühl nicht los, dass die Kulanz stark vom Umsatz abhängig ist... .

 

Mir hat vor 2 Wochen ein Aussendienstmitarbeiter einer großen europäischen Airline erzählt, dass in den Call Centern von denen mittlerweile Tonbandgeräte mitlaufen die sich automatisch einschalten wenn Wörter wie "Problem", "Kostenlos" oder "Kulanz" fallen und zeigt sich da der Mitarbeiter der Airline zu kulant dann hat n paar Stunden später der Vorgesetzte den Mitschnitt aufm Schreibtisch...tolle Sache!

[marco76]

Da fallen mir doch gleiche unsere "Freunde" von KLM ein, dem unkulantesten Haufen, den ich kenne....

 

Vor 2 Jahren für die Herbstferien TXL-AMS-HER gebucht, Kunde kam nicht ausm A..., ob ja oder nein. Wegen Timelimit fürs Ticketing einen neuen Filekey angelegt, bevor der alte gelöscht wurde. Es bestand für 20 Sekunden eine Doppelbuchung. Obacht, die Buchung + Ticketing erfolgten 6 Monate vor Abflug. Am Abflugtag dann Info seitens KL in TXL, das Kunden nicht eingebucht seien, wegen Doppelbuchung.

 

Der Hammer: In den ganzen 6 Monaten kam nie ne Meldung in der Queue, das der bestehende Filekey mit Tickenummer intern bei KLM storniert ist. bei uns im Büro war der Status bis zum Abflugtag auf HK.

 

KLM hat sich natürlich geweigert, die entstandenen Kosten zu tragen. Zum glück gibts ja Reisebüros, denen man die Kosten aufdrücken kann, da Amadeus Germany uns bestätigte, Airlines können Buchungen stornieren, ohne den Kunden oder Reisebüros informieren zu müssen.

 

Sicher gibts auch Kollegen bei Airlines , die auch kulant sind, aber um dem Vorstand der Airlines weiterhin ein saftiges Gehalt zu bieten, muss man eben Geld eintreiben, wo man nur kann...

 

Kulanz, auf diesem Ohr sind meisten Airlines mittlerweile taub

[Marobo]

@Sabo

 

Das halte ich aber für ein Märchen. Erstens würde sich jemand dabei strafbar machen, wenn er Gespräche aufzeichnet, ohne dass Mitarbeiter und Kunde dies wissen. OK, man hört als Kunde teilweise vor dem Gespräch die Ansage, dass Gespräche zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden können, und die Mitarbeiter könnten das Einverständnis in ihrem Arbeitsvertrag gegeben haben. Dann kommen wir aber zu "Zweitens": Ich habe stärkste Zweifel daran, dass umfangreiche Voice-Analysing-System im Hintergrund ständig mitlaufen und bei bestimmten Wörtern automatisch eine Aufnahme starten. Jede Stimme ist anders. Ein schwäbisches "Problem" klingt für den Computer völlig anders als ein sächsisches "Problem" oder ein bayrisches "Problem". Ich denke da versucht jemand alleine durch das Verbreiten solcher Gerüchte Druck auf Mitarbeiter auszuüben.

 

Aber ist die Sache nicht ohnehin viel einfacher? Die Mitarbeiter sollten doch einen klar definierten Entscheidungsspielraum haben. Geht ein Fall über diesen Spielraum hinaus, muss der Vorgesetzte es genehmigen.

 

Ich würde mir als Chef eher anschauen, welche Aktionen von welchem Mitarbeiter genehmigt wurden und dann ggf. diesen Bericht erstatten lassen.

 

Wenn ein Mitarbeiter ständig Kulanz walten lässt, die die Airline Geld kostet, und ein parallel arbeitender Mitarbeiter so gut wie gar nicht, dann stimmt etwas nicht. Entweder ist der eine Mitarbeiter zu großzügig oder der andere vergrault potentielle Kunden unnötigerweise, indem er zwar das Budget seiner Abteilung/Airline schont, aber schadet ihr trotzdem, indem die Kunden enttäuscht bzw. verärgert woanders hin gehen.

[Gast Badmax]

Spreche für den Einzelhandel. Lieber dem Kunden da mal ne Flasche Wein oder da mal ein Goodie geben als ihn zu vergraulen. Denn fast jeder glückliche Kunde kommt wieder zu dir und generiert Umsätze und dass nicht zu knapp.

[airlineaktuell]

Im oben genannten Fall handelt es sich zudem um eine Auszubildene. Gerade jüngeren Kolleginnen und Kollegen sollte man nochmehr entgegenkommen und nicht seinen Erfahrungsschatz als Oberschlau ausspielen.

 

Außerdem, wenn man freundlich und kollegial ist, zahlt sich das irgendwann auch viell. mal in umgekehrter Form wieder aus, nämlich dann wenn man evtl. auch umgekehrt ein Entgegenkommen benötigt.

 

Traurig soetwas! Und kurzsichtig gedacht!

[djohannw]

Erstens würde sich jemand dabei strafbar machen, wenn er Gespräche aufzeichnet, ohne dass Mitarbeiter und Kunde dies wissen.

 

Das mit dem Aufzeichnen dürfen ist vielen Firmen herzlich egal - sie tun es einfach. Ich hatte letztens das Problem, dass jemand von einer namhaften Kreditkartenfirma bei einem Outbound-Call (also der hat bei MIR angerufen) gegenüber meiner Frau ausfallend wurde und dann einfach aufgelegt hat.

 

Auf meine Beschwerde hin wurde ich dann von der "Call Managering Outbound" zurückgerufen, die mir mitteilte, dass Sie die Aufzeichnung des Gesprächs abgehört habe und man sich anschließend von dem Mitarbeiter getrennt habe, da solch eine Wortwahl sich einfach nicht gehöre (und der wohl schon mehrmals aufgefallen war).

 

Ich hab' das dann auf sich beruhen lassen, fand aber schon hart, dass das Gespräch einfach aufgezeichnet wurde, ohne dass mir das bewusst war (denn eine Ansage kam zu Beginn des Anrufs nicht, und etwas in der Art hat der Mensch auch nicht gesagt)...

 

Viele Grüße - Dirk

[Crewlounge]

Hallo Djohannw, ein Kunde muss nicht darüber informiert werden, dass solche Gespräche aufgezeichnet werden, der Agent aber sehr wohl, daß solche Methoden angewendet werden.