Wollte am 20. Oktober nach Cancun fliegen ...

[Struppel]

Ich hatte für mich und meine Freundin für den 20. Oktober einen Flug von Frankfurt nach Cancun gebucht. Da am 19. schon abzusehen war, dass der Flug wegen des sich auf Cancun zubewegenden Hurrikans nicht oder zu einer anderen Zeit durchgeführt würde, habe ich abends bei Condor angerufen und mich erkundigt. Ich erhielt die Auskunft, dass der Flug planmäßig erfolgen wird. Das konnte ich mir zwar nicht vorstellen, aber es wusste zu diesem Zeitpunkt noch niemand genau, welchen Weg „Wilma“ nehmen würde und wie stark die Schäden sein werden. Also sind wir sehr zeitig am frühen Morgen in Richtung Frankfurt gefahren (wohne einige hundert km von da weg), wo der Flug kurz vor dem Mittag starten sollte.

 

Kurz vor unserer Ankunft am gebuchten Parkplatz in der Nähe von Frankfurt (ist mit Shuttle-Service und günstiger als Parken am Flughafen selbst) rief eine Mitarbeiterin von Condor auf meinem Handy an und teilte mir mit, dass der Flug nach Cancun nicht durchgeführt wird. Eventuell sollte 2 Tage später eine Ersatzmaschine starten, aber irgendwas Genaues wusste sie auch nicht. Deshalb verwies sie mich an die Condor-Hotline, wo ich anrufen sollte.

 

Frankfurt war nicht mehr weit entfernt und so entschloß ich mich, trotzdem zum Flughafen zu fahren und mich vor Ort nach dem weiteren Ablauf zu erkundigen. Zwischendurch bekam ich noch einen Anruf vom Reiseveranstalter, bei dem ich das Hotel gebucht hatte. Der Aufenthalt würde wegen höherer Gewalt storniert, ich bekomme den vollständigen Preis für das Hotel erstattet.

 

Da ich nun voraussichtlich den Parkplatz nicht mehr benötigen würde, rief ich also auch dort noch an und teilte mit, dass ich nicht pünktlich eintreffen würde und unter Umständen ganz stornieren müsste oder aber den Platz erst 2 Tage später brauche. Da ich noch nichts Genaues wusste, vereinbarte ich, mich später wieder zu melden und noch mal genau bescheid zu geben.

 

In Frankfurt angekommen, suchten wir den Thomas Cook – Schalter auf (Condor gehört zu Thomas Cook). Ich fragte also nach genaueren Informationen, ob storniert wird oder ob tatsächlich eine Ersatzmaschine in 2 Tagen fliegen wird, wie mir vorher die Mitarbeiterin am Telefon gesagt hatte. Die Auskunft dazu war, man wisse auch nichts Genaues und ich sollte bei Condor anrufen. Also bekam ich eine spezielle Rufnummer. Dort rief ich dann an und fragte also wieder nach. Der Mitarbeiter am Telefon wusste auch nichts, fragte dann noch mal bei irgendjemandem nach und erzählte mir dann noch einmal, dass er auch keine Informationen habe. Ich sollte mich doch wieder am Thomas Cook – Schalter melden. Die Mitarbeiter dort hätten definitiv alle erforderlichen Infos. Nur wenn das wieder nicht erfolgreich wäre, sollte ich noch mal anrufen.

 

Also wieder zurück zum Thomas Cook – Schalter. Dort erzählt, welche Auskunft ich am Telefon bekommen hatte. Das konnte der Mitarbeiter kaum fassen. Aber wenigstens sah er sich nun meine Buchungsbestätigung an und übergab sie dann seiner Kollegin. Diese verschwand wortlos damit und tauchte einige Minuten später wieder damit auf und teilte uns mit, dass sie den Flug nun storniert hätte. Uns würden keine Kosten entstehen und das Geld bekämen wir vollständig erstattet.

 

Plötzlich war also nicht mehr davon die Rede, dass 2 Tage später eine Ersatzmaschine starten sollte. Also fragte ich nach, aber so richtig wusste die Dame auch nicht bescheid. Nachdem sie noch ein wenig auf die Leute der Telefon-Hotline geschimpft hatte, entließ sie uns.

Nun standen wir ohne Flug und Hotel also in Frankfurt. Da nun alles (außer dem Parkplatz) storniert war, dachten wir uns, dass wir irgendwo ins Internet gehen könnten und nach verfügbaren Flügen oder Reisen für die nächsten Tage suchen könnten, damit unser Urlaub nicht ganz ins Wasser fällt. Also blieben wir noch ein wenig auf dem Flughafen, suchten dort ein Internetterminal und recherchierten ein wenig. Allerdings war das recht teuer und ging derart schlecht, dass wir dann in die Stadt fuhren, um ein Internetcafe zu suchen. Das fanden wir dann auch, aber keine passende Reise für den nächsten Tag. Das war trotz des entgangenen Tages ein Glück, wie sich später herausstellte. Zwischendurch stornierte ich den Parkplatz dann endgültig, was auch wieder mehrere Anrufe erforderte, da ich den Platz nicht direkt beim Betreiber, sondern bei einem Vermittler gebucht hatte. Die Leute waren aber alle sehr freundlich und das Ganze ging problemlos.

 

Glücklicherweise wohnt mein Bruder nur 1,5 Autostunden von Frankfurt entfernt. Er kam auch zum Glück an diesem Abend von einer Reise zurück und so konnten wir nach diesem langen, anstrengenden und sehr unbefriedigenden Tag bei ihm übernachten.

 

Am nächsten Morgen klingelte mein Handy. Condor war dran. Mein Flug hätte doch nicht kostenlos storniert werden können. Am nächsten Tag soll doch eine Ersatzmaschine fliegen und meine Buchung würde also weiterhin gültig sein. Gut, dass wir also am vorhergehenden Tag nicht doch eine Ersatzreise gebucht hatten. Da immer noch niemand genau wusste, ob und wie der Hurrikan in Mexiko zuschlagen würde, freute ich mich also wieder auf meinen vermeintlich doch noch geretteten Urlaub. Am Nachmittag suchten wir dann – man muß wieder sagen glücklicherweise – ein Internetcafe auf. Ich dachte mir, vielleicht sollte man mal auf der Condor-Seite vorbeischauen.

 

Dort konnte ich dann lesen, dass der Flug, mit dem wir gen Mexiko kommen sollten gar nicht direkt nach Cancun fliegen sollte, sondern am 22. Oktober nach Punta Cana (Dominikanische Republik). Dort müssen sich die Reisenden auf eigene Kosten ein Hotel und notwendige Transfers kümmern. Und irgendwann in den darauf folgenden Tagen, sollte es dann weiter nach Cancun gehen. Das hatte mir am Telefon niemand gesagt.

 

Wie soll man so was denn organisieren? Es wäre für mich kein Problem gewesen, Unterkunft und Transfer in Punta Cana zu besorgen. Nur wie soll man eine ordentliche Buchung für ein Hotel vornehmen, wenn man noch nicht weiß, wie lang der Aufenthalt dort sein wird? Vor Ort von Tag zu Tag zu verlängern, wäre wesentlich teurer geworden, als von hier aus über einen Reiseveranstalter zu buchen. Außerdem konnte man auch keine Unterkunft in Mexiko buchen, weil man ja nicht wusste, wann und ob man überhaupt jemals da ankommen würde. Dafür kann natürlich Condor nichts, aber man hätte konsequent sein sollen und alle Nur-Flug-Gäste automatisch stornieren sollen, wenn sie nicht ausdrücklich gewünscht hätten, auf diesem Wege nach Cancun zu fliegen.Der Aufenthalt in Punta Cana wäre sicher auch nicht erholsam gewesen, da man ja jederzeit breitstehen müsste, wenn Condor dann irgendwann weiterfliegen könnte.

 

Also rief ich am Nachmittag ungefähr drei mal bei Condor an und hing jedes Mal ewig in der Warteschleife, nur um dann zu erfahren, dass das Reservierungssystem nicht funktioniert und mann deshalb auf keinerlei Daten zugreifen könne und deshalb auch keine Auskünfte erteilt werden können. Mir wurde immer empfohlen, eine halbe oder eine Stunde später anzurufen, was ich auch immer tat.

 

Irgendwann, ich glaube zwischen 21 und 22 Uhr rief ich also wieder an und nun ging auch das Reservierungssystem wieder. Die Dame vom Call-Center war sehr nett. Ich schilderte ihr die Problematik, dass mit derart viel Ungewissheiten keinerlei Reiseorganisation möglich ist und ich dann irgendwann in Mexiko ohne Unterkunft auf dem Flughafen stehen würde.

 

Ich schlug also vor, dass wir nun bis Punta Cana mitfliegen. Um Hotel und Transfer hätte ich mich gekümmert. Allerdings gab es keine Rückflüge mehr, so dass diese Möglichkeit auch nicht bestand. Die Mitarbeiterin sagte dann, dass sie den Fall weiterleiten wird und der Flug kostenlos storniert würde. Ich bat darum, mich zurückzurufen, wenn die Stornierung erfolgt ist, da ich keinerlei Zugriff auf Internet oder Fax habe. Der Rückruf wurde mir zugesichert, erfolgte aber natürlich nicht. Also rief ich einige Zeit später wieder bei Condor an und bekam nur das Besetztzeichen zu hören. Das ging stundenlang so, weil Condor an diesem Abend bzw. in der Nacht Sonderangebote im Internet eingestellt hatte und das Call-Center wahrscheinlich von Anrufen überschwemmt wurde.

 

In der Nacht erreichte ich also nichts mehr, wusste also immer noch nicht, ob wir am nächsten Tag um 11 Uhr fliegen würden oder nicht. Gegen 6 Uhr rief ich dann wieder bei Condor an, nannte meine Buchungsnummer und erhielt die Auskunft, dass die Reservierung storniert wurde. Nun waren wir also froh, endlich mal nicht, wie tagelang zuvor in Ungewissheit leben zu müssen.

 

An dem Tag sind wir dann am Nachmittag wieder ins Internetcafe gegangen und haben wieder nach Flügen oder Reisen gesucht. Da die Zeit für uns nun doch relativ knapp war, gab es nicht mehr viel, was in Frage gekommen wäre. Am Ende habe ich dann einen Flug von Stuttgart nach Mallorca gebucht (bei Condor!) und den Rückflug bei Germanwings. Danach noch Hotel und Mitewagen und so konnten wir wenigstens noch 6 Tage auf Mallorca Urlaub machen. Wenigstens war das Wetter dort noch sehr gut, so dass wir auch einiges unternehmen konnten und unser Urlaub nicht ganz ausfallen musste.

 

Insgesamt kann man sagen, dass natürlich Condor nichts dafür kann, dass es einen Hurrikan gibt und natürlich nichts anderes übrig bleibt, als Flüge zu verschieben oder zu streichen. Aber wie Condor mit den Kunden umgeht, ist schon ein wenig befremdlich. Es ist doch nicht das erste Mal vorgekommen, dass es Hurrikans oder andere Naturkatastrphen gibt, auf die man reagieren muß. Es sollte doch dann möglich sein, den Kunden klar und verbindlich bescheid zu geben, soweit das unter den Umständen möglich ist und nicht immer auf irgendwelche anderen zu verweisen. In meinem Fall ist das Ganze natürlich alles andere als optimal gelaufen. Ob das bei anderen Reisenden auch so war, weiß ich nicht. Die meisten Fluggäste wären sicherlich Pauschalreisende gewesen und Pauschalreisen wurden von den jeweiligen Reiseveranstaltern komplett storniert, so dass diese Passagiere keine Probleme hatten. Aber auch für die Nur-Flug-Gäste muß es doch verträgliche Lösungen geben, ohne sie tagelang hinzuhalten und telefonisch nur unvollständige Informationen zu geben oder an weitere Mitarbeiter zu verweisen, die einen wieder zurück verweisen usw. Wenn ich z.B. nicht in ein Internetcafe gegangen wäre, hätte ich irgendwann unvermutet in Punta Cana gestanden, denn der Aufenthalt dort wurde am Telefon nicht erwähnt.

 

Trotzdem bin ich jetzt nicht wütend auf Condor und werde wieder mit denen fliegen (bin ich ja inzwischen auch schon). Natürlich hätte alles besser laufen sollen, aber schief gehen kann überall was. Nur gibt es auch Zeitgenossen, die das nicht so wegstecken und nach solchen Erlebnissen mit einer Fluggesellschaft diese meiden werden.

 

PS: Auch auf meine Handy-Rechnung bin ich gespannt nach den vielen Telefonaten mit Condor über deren 01805-Nummer.

 

PPS: Den Beitrag habe ich zuerst in einem anderen Forum veröffentlicht. Habe ihn jetzt nicht extra umformuliert. Daß Condor zu Thomas Cook gehört, dürfte ja hier z.B. bekannt sein usw.

[Gast]

Diese aberwitzige Geschichte ist typisch für den Umgang der deutschen Reiseveranstalter und offenbar auch Airlines mit dem Hurrican Wilma. Mich haben sie immerhin vier Tage ganz allein in Mexiko im Stich gelassen ohne erreichbar zu sein. Aber die Geschichte hatten wir hier ja schon.

Meine Empfehlung: Zunächst netten, aber bestimmten Brief an Condor mit der Bitte um Erstattung der Telefonkosten bzw. ggfls. kulanter Regelung für die versch* 1-2 Urlaubstage in FRA - sind ja auch wertvoll. Vielleicht haben die ja mal ein Einsehen.