Schlimmer Service & Sicherheitslücke bei LOT

[FNeumann84]

Ich muss hierzu etwas ausholen, aber die ganze Geschichte spielt eine Rolle um das Ausmaß dieses Desasters zu verstehen.

 

TL;DR - Rückflugticket wurde gecancelled weil angeblich der Hinflug nicht angetreten wurde - wahrscheinlich wurde nur der Boardingpass beim hektischen Boarding in Warschau nicht eingescannt und keiner hat es gemerkt/geprüft. LOT weigerte sich zu helfen.

 

Meine Frau und ich hatten ein Erlebnis der besonderen Art mit LOT anlässlich unserer Hochzeit.

Meine Schwiegereltern wurden von Vilnius über Warschau nach Hamburg eingeflogen, trafen dann mit einer Stunde Verspätung ein, Handgepäck musste unter Deck gebracht werden, so weit so normal, so weit so gut.

Am 3 Tage später, am Tag nach der Hochzeit, sollten die Schwiegereltern zurückreisen, jedoch konnten wir irgendwie nur die Schwiegermutter einchecken, nicht den Schwiegervater. Also am Hochzeitstag kurz vor dem Abendessen in die LOT Warteschleife begeben um das Problem zu klären. Angeblich hätte der Schwiegervater in Warschau den zweiten Teil des Hinfluges nicht angetreten, entsprechend hätte man sein Rückflugticket storniert. Die freundliche Mitarbeiterin sagte mir dann zusichernd, dass das vermutlich ein Fehler im System sei, sie das prüfen würden, und wir binnen 5 Minuten eine Rückmeldung via Email bekämen. Den ganzen Abend kam nichts, was die Stimmung auf der Hochzeit schon sehr belastete. Am nächsten morgen sind wir dann gemeinsam zum Flughafen Hamburg, dort kam dann dieselbe Info vom Bodenpersonal. Die Ticketbeauftragte telefonierte selbst mit der LOT Hotline, wo man ihr auch nur sagte "Computer sagt nein".

Ich dann also wieder persönlich in die LOT Hotline, wo man mir partout nicht helfen wollte und darauf bestand ich müsste ein neues Ticket buchen und eine Beschwerde über das Onlineformular einreichen. Wir hatten die Boardingpasses vom Hinflug des Schwiegervaters in der Hand, aber LOT wollte uns nicht einmal auf einen Alternativflug umbuchen. Also musste die Schwiegermutter alleine fliegen und wir machten uns auf die Suche nach einer alternativen Reisemöglichkeit für den Schwiegervater. Der Schwiegervater ist das letzte Mal vor 30 Jahren geflogen und spricht kein Wort Englisch, alleine fliegen war also ein Alptraumszenario. Zu allem Überfluss mussten meine Frau und ich am nächsten Tag um 6 Uhr morgens selber unseren Flug in die Flitterwochen kriegen. Am Ende lief es darauf hinaus dass die Nacht durchgemacht wurde, und mangels Alternative auf 4 Rädern dann doch ein Flug mit LOT für 311€ um 7 Uhr morgens gebucht wurde. Für uns war das ganze ein absoluter Alptraumstart in unsere Flitterwochen und eine gewisse Trübung der ansonsten wunderbaren Hochzeitsfeier. Zum Glück konnten wir noch gemeinsam zum Gate und am Ende haben es sowohl Schwiegervater als auch Schwiegermutter heil in die Heimat zurückgeschafft. Neben einem Tag Arbeitsausfall für den Schwiegervater haben wir zusätzlich nochmal ein 311€ Loch in unsere Reisekasse reißen müssen.

Weshalb sage ich Sicherheitslücke? Weil jeder Hans uns Franz an Board des Fliegers hätte kommen können und man es auch an Board nicht mitgekriegt hat, dass eine Person "zu viel" an Board war. Das Beschwerdeticket hab ich vor 10 Tagen geschrieben und die Boardingpässe angehängt, seitdem warte ich auf Antwort. Was sind eure Erfahrungen und was habt ihr für Ratschläge diesbzgl.?

[SKrab91]

Den Part mit der "Sicherheislücke" ist Quatsch.

a) Jeder Hans und Franz hätte zumindest eine Boardingkarte für IRGENDEINEN Flug haben müssen und wäre vorab durch die Sicherheitskontrolle gekommen - Ein Sicherheitsproblem sehe ich da jetzt nicht.

b) Beim Gate hat man vielleicht vergessen zu scannen - bzw. die Boardingpässe gesammelt, insgesamt wären aber nicht mehr Leute an Board gekommen wie Boardingpässe eingesammelt wurden.

c) Eine Crew führt bei Unklarheiten einen Headcount durch. 

[2ndOrbit]

Sehr schlechter Service, aber ich gehe davon aus, dass du zumindest die 311 € problemlos erstattet bekommen wirst. Der Fall scheint ziemlich eindeutig zu sein.

 

Hast du eine Eingangsbestätigung für deine Beschwerde erhalten? Darin könnte stehen, mit welcher Bearbeitungszeit du zu rechnen hast.

[FNeumann84]

Eingangsbestätigung hab ich erhalten, aber ohne Angabe der Wartezeit.

Schauen wir mal. 

Sicherheitslücke hast du schon recht, dennoch wirft es kein gutes Licht auf die Fluggesellschaft wenn sie keinen Überblick darüber hat wer tatsächlich an Board ihres Flugzeuges ist.

[SKrab91]

Innerhalb der EU weiß das vermutlich keine Airline zu 100%. 

Ich wurde bisher noch nie nach meinem Perso gefragt wenn ich innerhalb der EU geflogen bin. Ob da nun Person X oder Y sitzt findet man in aller Regel nur durch einen Zufall raus.

[Gast]

Genau das ist der Grund, warum ich immer wieder so überrascht bin, wie freimütig manche Leuten mit ihren Buchungs- bzw. QR Codes bspw. in Social Media sind. Das Missbrauchspotenzial (bspw. jemand anderes checkt mit einer fremden Bordkarte ein mangels Identitätscheck oder cancelt online einfach den ganzen Flug) ist in meinen Augen größer, als manche denken.