Lufthansa: Wunsch und Wirklichkeit

[Fjaell]

Diese Pressemitteilung ging heute über den Ticker:

 

Neue Lufthansa Imagekampagne

 

'Alles für diesen Moment' -- mit dieser zentralen Botschaft startet Lufthansa ab 26. August eine neue, internationale Markenkampagne. Inhaltlich fokussiert ist die Kampagne auf die Themen Qualität, Innovation und Vertrauen. Ziel ist es, die Marke Lufthansa wieder stärker zu emotionalisieren und Lufthansa noch deutlicher als 'Airline des Vertrauens' zu positionieren.

 

'Unsere Kunden verbinden mit dem Kranich fliegerische Kompetenz und herausragende Stärken wie exzellente Produktqualität, Innovationsfähigkeit, das weltweite Streckennetz, technisches Know-how sowie Sicherheit und Zuverlässigkeit,' erklärt Thierry Antinori, Marketing- und Vertriebsvorstand der Lufthansa Passage Airlines. 'Nachdem in den letzten Jahren aufgrund der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen die Preiswerbung im Vordergrund stand, wollen wir mit unserem neuen Werbeauftritt unsere Marke wieder langfristig stärken und den Bekanntheitsgrad in unseren strategischen Märkten steigern.' Der neue Auftritt wird integriert auch im Direkt- und Onlinemarketing umgesetzt.

 

Auftakt der neuen Lufthansa-Markenkampagne bildet ein Anzeigenmotiv eines im Flugzeug schlafenden Paares, das den Moment der Geborgenheit und des Wohlfühlens an Bord in Wort und Bild erlebbar macht. Im Vordergrund stehen Leistungsaspekte von Lufthansa, die rational und emotional Vertrauen schaffen und damit zu diesem besonderen Moment der Zufriedenheit führen. 'Unsere Kunden buchen nicht nur ein Lufthansa Ticket, sie schenken uns ein Stück Vertrauen. Mit der Kampagnenidee 'Alles für diesen Moment' zeigen wir, dass sich alle Lufthanseaten täglich engagieren, dieses Vertrauen zu rechtfertigen. Als 'Airline des Vertrauens' stellen wir den Kunden in unserem Mittelpunkt und wir betonen unsere klare Serviceorientierung', so Thierry Antinori.

 

In weiteren Anzeigenmotiven werden Aspekte aufgezeigt, die das Fliegen mit Lufthansa so entspannend machen und von der Ausbildung hochqualifizierter Piloten über die neuen Sitze in der Business Class bis zu den ausgewogenen Menüs und aufmerksamen Service an Bord reichen. Im Mittelpunkt der Kampagne steht dabei immer der Fluggast und seine persönlichen Erlebnisse und Momente der Zufriedenheit, die eine Reise mit Lufthansa unverwechselbar gestalten.

 

Auch die taktische Preiswerbung wird unter dem Kampagnendach 'Alles für diesen Moment' geführt. Damit erhalten die attraktiven Lufthansa-Preisangebote ebenfalls ein klares Qualitäts- und Markenversprechen. 'Somit ist der neue Markenauftritt auch der Auftakt zu einer verstärkten, integrierten Positionierung aller Marketingaspekte', erläutert Antinori.

 

Die Lufthansa-Markenkampagne startet in ausgewählten Tageszeitungen, Wirtschaftsmagazinen, Special Interest Magazinen und auf Großplakaten in Deutschland. Im Anschluss werden abhängig von der Markenbekanntheit und Marktposition unterschiedliche Motive in den strategischen Märkten USA, Großbritannien, Italien, Frankreich, Schweiz, Spanien und Japan geschaltet. Insgesamt wird das Konzept in über 40 Ländern umgesetzt. Das Motto 'Alles für diesen Moment' wird in die jeweilige Landessprache übersetzt und bildet neben einer einheitlichen Bildauffassung die Kampagnenklammer. Sie unterstützt und führt den Beweis für den zentralen Claim 'There´s no better way to fly', der unverändert fortgeführt wird.

 

Das Kommunikationsdesign der neuen Kampagne wurde weiterentwickelt. Die bisher in dunkelblau gehaltene Lufthansa-Bühne, die Träger der Wort-/Bildmarke und des Claim ist, wird transparent und erhöht damit die visuelle Wirkung des Motives. Der Fotostil ist offen und emotional und rückt den Kunden in den Mittelpunkt.

 

Für die kreative Entwicklung des neuen Lufthansa-Werbeauftritts ist die Agentur M.E.C.H. The Communications House, Berlin, verantwortlich. Die zu McCann-Erickson Deutschland gehörende Agentur ist Teil eines weltweiten Netzwerks mit Büros in 131 Ländern, über das die Kampagne weltweit gesteuert wird. Für die Mediastrategie und -koordination ist die Frankfurter Agentur Mindshare zuständig.

 

---

 

Also dazu würde ich gern mal die Meinung aus der Runde hören, weil ich (FTL) gerade in der letzten Zeit immer weniger von dem 'besonderen Moment der Zufriedenheit' oder der 'klare(n) Serviceorientierung' gespürt, auch dass sich 'alle Lufthanseaten täglich engagieren' kam bei mir nicht so richtig an.

 

Mal sehen, was da so an Marketingbotschaften und Werbeaussagen auf uns zukommt.

 

Gruß Fjaell

[AvroRJX]

Wir reden hier von einer Image Kampagne. Soweit ich das beurteilen kann ist der LH-Ansatz stimmig. Ich kenne die Fa., die für LH Image-Forschung und Mafo machen und die sind gut, ich meine wirklich gut! Und von daher wird man wohl an der richtigen Stelle mit der Kampagne ansetzen.

 

Das das Erleben des Einzelenen mit den in einer Image-Kampagne wahrgenommenen Verspechen auseinanderdriften wird ist ganz normal. Image ist ja ein sich aus vielen Faktoren zusammensetzendes Bild im Erinnerungsraum. Von daher ist eine Image-Kapmpagne ja eigentlich eine Corportae-Identity-Kampagne, mit der man auf die Image-Bildung einwirken will, um das Image beim Einzelenen und insbesondere bei der Allgemeinheit mehr in Richtung der Corporate Identity zu verschieben.

 

Profaner ausgedrückt dient eine solche Kampagne der Vorsorge bzw. Nachsorge bei Kunden und potetiellen Kunden. Die Auto-Industrie gibt Millionen für Image-Spots aus, damit sich die Besitzer Ihrer Wagen besser fühlen, auch wenn die Kiste gerade zum 3. mal im Jahr in der Inspektion ist und binnen 18 Monate 2mal wegen Rückruf in die Werkstatt mußte! Und die fühlen sich auch nachweislich besser

 

Bei Dienstleistungen ist halt das Problem, das diese durch Menschen und so nie einheitlich erbracht werden. 2 oder 3 negative Erlebnisse und das wars dann.... Image-Kampagnen werden daher bei FTLs eher weniger Wirkung zeigen, außer das man vielleicht weiterhin mit einem guten Gefühl der LH vertraut, auch wenn es mit den anderen Versprechen etwas hapert. Richtig: Die Kampagne zielt auf Vertrauen! Vertraust Du der LH weniger, weil in der letzten Reihe sitzend Dir nur noch Salami-Brötchen angeboten werden, weil die 6 Reihen vor Dir ausnahmslos Deine heißgeliebten Käsebrötchen verlangt haben? Ist ein echt dummes Service-Erlebnis aber der LH weniger vertrauen? So weit würde nicht mal ich gehen und ich sehe LH-Service ja sehr kritisch!

 

Ich finde den Ansatz bei LH-Image-Kampagne in dem Markt so wie ich ihn sehe jedenfalls gut. Immer zu begrüßen ist es, wenn eine Image-Kampagne eines Service-Unternehmens dadurch unterstützt wird, daß man in die möglichst einheitliche Erbringung der eigenen Dienstleistung investiert, sei es nun in die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder in andere Faktoren, die zur Erbringung der Dienstleistung benötigt werden.

 

Dann nämlich fallen die erwartete Leistung und die subjektiv erlebte Leistung am wenigsten auseinander und dann hat man Qualität - oder mithin sich als Qualitätscarrier positioniert!

[Twainmarx]

So sieht die Werbung aus:

 

[Fjaell]

Halt mal, ich rede nicht von Salami- oder Käsebrötchen, von kalten Heiß- oder lauwarmen Kaltgetränken oder anderen Oberflächlichkeiten.

 

Ich rede von gelangweilten und genervten Mitarbeitern, lapidar oder ganz und gar unbeantworteten Hinweisen, Kritiken und Beschwerden, Ignoranz gegenüber dem eigenen Customer Service Plan, fehlenden Kenntnissen zu Kultur und Sitten von ausländischen Fluggästen und von vielen anderen Dingen, die für das Selbstverständnis einer Fluggesellschaft schon wichtig sein sollten.

 

Das die Kampagne für sich selbst eine handwerkliche Spitzenleistung der Agentur ist - unbenommen! Das spricht für die Agentur. Ich persönlich finde die Kampagne "McDonalds - I love it" richtig klasse und werde nie auch nur einen Cent in diesen Restaurants lassen. Das sollte und muss man schon auseinander halten.

 

Ich hoffe halt nur, dass diese Kampagne nicht nur in der Aussenwirkung sondern vielleicht auch im Innenmarketing Früchte trägt. Die Fluggäste hätten es verdient.

 

In diesem Sinne

Fjaell

 

P.S. Mein Vertrauen zur LH liegt im Bereich Technik, Ausbildung des Cockpit-Personals und Streckennetz, aber wirklich nicht im Bereich Servicequalität. Mein Zwang zur LH (und zu Star) liegt im monostrukturierten Angebot meiner Flughäfen LEJ und VXO/KLR.

 

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: Fjaell am 2004-08-24 19:58 ]

[Reversed]

Die Lufthansa bekommt von ihren Kunden immer noch nicht die Bewertung,die ihr zusteht....nämlich eine schlechte...wie kann ich bei Eurowings eine stewardess abschaffen,denn service billig und eifach machen ? Der Flug geht mit dem Zubringerflug nach FRA oder MUC los und nicht erst mit erst in der Bisness Class im A340..leider wird das immer vergessen...

[AZ B777]

Hallo!

 

Ich bin von Lufthansa noch nie entäuscht worden.

Und die Kabinenbesatzung hat auf mich keinen

schlechten Eindruck gemacht.

 

Gruß

AZ B777

[ANC]

Ich denke LH Kunden buchen wegen folgender Gründe:

 

1. Sicherheit -> Dieser Faktor hat bestimmt 60-70% bei normalen Kunden die in ein Reisebüro gehen um eine Flug von A nach B zu buchen und kein Background-Wissen über verschieden Fluglinien haben. Da geht LH klar vor z.B. Thai oder Cathay.

 

2. Der Faktor "Made in Germany"

Nach einem Abenteuer-Urlaub in Dschungel oder einem Geschäftstermin in Bangkok steige ich gerne in ein Flieger in dem "deutsch" gesprochen wird und ich mich in guten "deutschen" Händen weiss. Hier gibt es deutsches Bier und deutsche Lektüre. Man ist halt bequem. ( Trifft nicht auf mich zu )

 

3. Service

Über den Service bei Lh kann man sich sicherlich streiten. Für die einen ist er Ok, andere wissen um die Service-Qualität von z.B SQ und sind logischerweise nicht mit dem LH Service zu frieden.

 

4. Preis

Preislich ist LH denke ich eher teuer, kommt drauf was man Bucht. Über den Preis kann LH jedenfalls in dem meissten fällen nicht kommunizieren.

 

Betrachtet man die neue Anzeige versucht LH Punkt 1 und 2 anzusprechen. Hier die Postion zu stärken ist denke ich auch sinnvoller als zu versuchen Punkt 3 zu Bewerben. Hier gibt es eigentlich nichts was man positiv allg.

 

Fazit : Die Kapagne ist sicherlich genau richtig was allerdings nicht an dem "Service" bei LH ändern wird.

 

 

Grüße aus Bremen

 

Jan

[kingair9]

Möchte ANC's Aussage noch um einen Punkt ergänzen:

 

Als Geschäftsmann buche/fliege ich zu allererst einmal mit der Airline, wo die Verbindung passt. Ich will zu einer von Terminen vorgegebenen Uhrzeit an einen bestimmten Ort. Und wenn dann eine Airline einen passenden Flug von einem Airport in meiner Nähe (als Beispiel CGN) zu einem Airport in der Nähe meines Termines hat (z.B. BCN), dann passt das. Es bringt mir einfach nichts, wenn ich von einem unpassenden Airfield (um beim Beispiel zu bleiben, nehmen wir mal HHN) zu einem anderen unpassenden Airfield (z.B. Reus oder Girona) fliege und dann 4 Stunden Leerlauf vor Ort habe. Da kann der Flug dann die Hälfte kosten, das bringt für dne Geschäftsmann nichts.

 

Zum anderen ist auch Frequenz eine wichtige Sache und hier hat LH einfach eine ihre größten Stärken! Beispiel: Ich mußte letzten Sommer nach Rio. LX war ca. EUR 600,00 billiger in der Busi aber ich bin trotzdem LH geflogen. Warum? Ich wußte nicht genau, ob ich 2 oder 3 Tage vor Ort brauchen würde und die LX geht nur 3mal die Woche da runter. Im schlimmsten Fall 2 Hotelübernachtungen mehr und ausgefallene Arbeitszeit (Gehalt!) machen dann die 600 Steine wieder wett.

 

Im Gegensatz dazu bin ich gestern mit der AB aus ZRH wieder gekommen (Mo hin) und habe spontan am Dienstag noch von Mi abend auf Mi mittag umgebucht, da sich ein Termin erledigt hatte. SO entscheidet ein geschäftlich Reisender häufig und da sind einfach umbuchungsfreundliche Frequenzairlines besser. Ob ich da nun ein besseres Sandwich oder ein freundlicheres Lächeln bekomme ist zumindest objektiv egal.

 

Fazit: Frequenz und Flexibität sind die entscheidenden Punkte und da wird LH so schnell keiner abspenstig, egal wie (un)nett die F/As sind...

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: kingair9 am 2004-08-26 11:20 ]

[Blue-Sky]

Lufthansa ist in meinen Augen eine sehr gute Airline, in meinen Augen sogar eine der Besten.

 

Es ist klar, dass nicht immer alles 100%tig ist, doch was die Leute so anstellen ist ohne Frage eine riesen große Leistung, die auch zu respektieren ist.

 

Außerdem kann man einfach nicht erwarten, dass alles perfekt ist und man sich nicht so fühlen darf, als wenn der einzigste Passagier wäre (fällt mir so auf, wenn ich hier Leute reden höre, wenn sie von unfreundlichen Mitarbeitern sprechen oder so, irgendwann stößt jeder Mensch an seine Grenzen, würde gerne mal die Leute die sich darüber beschweren das nicht immer alles so gut läuft in der Situation der Hanseaten or whatever sehen)

 

keep on roddin,

 

and there is no better way to fly.

 

in diesem sinne

[ABFlyer]

Hallo zusammen!

Ich denke, es sind einfach kleine Dinge bei Lufthansa, wo ich oft denke: Woher hat diese Airline ihren guten Ruf? Ich bin mit LH bis jetzt nur Kurzstrecken geflogen, wie Köln-München, kann also nicht die Langstrecken beurteilen. Ich bin auch mit Air Berlin Kurzstrecken geflogen und fand das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Air Berlin VIEL besser! Bei Air Berlin bekam ein Getränk und Frühstück, bei Lufthansa bloß ein Getränk. An Bord Air Berlin Boeing 737-800, bezw. -400 hat man Bordentertainment. Das war bei Lufthansa auch Fehlanzeige.

Auch wirkten und waren die Lufthansaflieger (B737-500, A320-200) viel älter als die Air Berlin Boeings.

Ich möchte hiermit nicht sagen das Lufthansa eine schlechte Airline ist, im Gegenteil. Nur ist sie nicht die Airline mit dem besten Service in Deutschland!

Viele Grüße aus CGN

ABFLYER