Lufthansa und Kundenservice

[starjet]

Hallo Leutz:-)

Bin letzte Woche mit meiner Family nen Wochenende in EDI gewesen mit LH.Auf beiden Flügen kam das Gepäck immer zu spät an also gut 12 Stunden nach Ankunft am Flughafen.Als wir uns in DUS bei der zuständigen Dame für vermißtes Gepäck gemeldet haben , hat die Frau folgendes gesagt:

"Warum regen Sie sich denn so auf?In den Beförderungsbedingungen steht doch eindeutig das wir nciht verpflichtet sind das Gepäck auf em selben Flug zu befördern und es reicht wenn wir das Gepäck(normales Gepäck ,also ncihzt Sperrrgut oder sowas) innerhalb von 24 Stunden an Ihren Aufenthaltsort bringen."

Na ja daraufhin kamen noch einige unschöne Erwiderungen die ich hier lieber nicht wiederholen möchte ..

Jetzt hätte ich gerne mal Eure Meinung daszu ..ISt das jetzt die neue deutsche Lufthansaart oder ist da was dran (was ich mir ja mal so gar net vorstellen kann) ...

[Gast]

Da sollte man doch immer beide Seiten anhören.

 

Einfach so grundlos wird sie nicht so argumentiert bzw. solche Worte benutzt haben.

 

Wenn dich was stört, dann schreib an LH, oder was willst du damit hier erreichen?

[starjet]

einfach mal hören ob sowas öfter vorkommt,weil ist nicht das erste mal das ich von der LH ziemlich schlecht behandelt werde :-(

Na ja beide Seiten ist gut ...Was soll man denn sonst ncoh machen ausser fragen wo denn die Koffer sind und das erste was die gute Frau sagt ist halt ,was ich gerade geschrieben habe ...

Ich bin wirklich freundlcih geblieben und wollte das nur geklärt haben und dann bekommt man sowas um die Ohren geschmissen..nur wikrlich gut das es noch andere Airlines gibt,die den Kundenservice noch groß schreiben :-)

[TU-204]

Lufthansa hat kein Kundenservice, zumindest nicht für Passagiere der Economy Klasse, die werden nämlich mit goßer Regelmäßigkeit wie Dreck behandelt. Die Lösung: Airlines wie British Airways oder KLM buchen, die sind in der Regel billiger und deren Mitarbeiter wissen auch wie man zahlende Kunden behandelt.

[OS-A330]

In Österreich wurden vor nicht allzu langer Zeit Teile der Beförderungsbedingungen von Austrian Airlines vom Handelsgericht Wien als gesetzeswidrig

beanstandet. Diese Erkenntnis erging aus einer Klage des VKI (Verein für Konsumenteninformation).

 

Auszug:

 

Als unzulässig und daher unwirksam erkannte das Gericht

beispielsweise folgende Klauseln:

** Den AUA-Bedingungen zufolge bedarf es einer eigenen Vereinbarung,

wenn der Passagier gleichzeitig mit seinem Gepäck am Bestimmungsort

ankommen möchte. Dies ist ebenso gröblich benachteiligend wie die

Klausel, dass

 

** nicht abgeholtes Gepäck nach 3 Monaten von der AUA

entschädigungslos entsorgt werden darf.

 

** Ein besonderes Konsumenten-Ärgernis ist auch die Bestimmung,

wonach bei bestimmten Spezialtarifen jedenfalls 100% Storno-Gebühr

zu bezahlen ist - unabhängig vom tatsächlichen Schaden der

Luftlinie. Auch dies stellt eine gröbliche Benachteiligung des

Konsumenten dar.

Die Mehrheit der nachteiligen Vertragsklauseln - nämlich insgesamt

11 Klauseln - sehen unzulässige Haftungsausschlüsse bzw.

-beschränkungen vor.

 

** So schließt die AUA selbst im Falle ihres Verschuldens die

Haftung für den Verlust bzw. die Beschädigung von u.a. Geld,

Schmuck, Schlüsseln, sämtlichen elektronischen Geräten insb.

Computern und Fotoapparaten etc. aus.

 

** Weiters schließt die AUA die Haftung unabhängig von der Art des

Schadens und ihrem eigenen Verschulden jedenfalls dann aus, wenn

eine ältere, geistig oder körperlich beeinträchtigte Person

geschädigt wird und dieser Umstand allenfalls auch nur in geringem

Maße den Schaden mitverursacht hat.

 

Keine Ahnung, ob sich währenddessen schon etwas geändert hat.

[Gast United]

@ starjet

 

Ich find schon komisch, was da abgegeben wird in deinem Kommentar. Mag sein, dass manche Leute Probleme haben, mit LH zu fliegen, ich hatte auf jeädenfall noch nie Probleme mit dem LH Service, im Gegenteil, die sind alle super nett und bei KLM hab ich mich in AMS schon mal wüste um mein Gepäck gestritten. Also das ist personenabängig und so wie dus ausgrdrückt hast find ichs schon am Rande der Schmerzgrenze.

[HAM67]

Ich kann den Hang zur Unfreundlichkeit bei LH bestätigen. Sicherlich ist eine subjektive Meinung immer durch einige wenige Dinge die passiert sind beeinflußt aber vom Gefühl her fühle ich mich z.B. bei DI oder AB besser behandelt. Gepäck haben bei mir allerdings schon viele Airlines verbummelt - da steckt glaube ich keine bewußte Economy-Class-Passagier-Strategie dahinter. Was bei LH echt schlecht ist, ist der Kundensupport am Boden. Seien es schlecht gelaunte Check-In Mitarbeiter, inkompetente Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter im Call-Center, die nicht wirklich wissen was sie dort eigentlich zu tun haben.

 

Wie gesagt - es gab auch bei mir einige extrem negative LH Erfahrungen beim Service, daher habe ich eine subjektiv sehr schlechte Meinung zu dieser Firma. Ich habe das Gefühl das die Lufthansa den Zahn der Zeit noch nicht wirklich verinnerlicht hat - man hat eben keine Monopolstellung mehr und jeder Gast ist wirklich wichtig für die Zukunft und sollte auch so behandelt werden, nämlich als König...

[TXLGuido]

Hm, also ich bin bisher immer einwandfrei behandelt worden, egal ob ich Kurzstrecke in der Eco oder Langstrecke in der Business geflogen bin.

 

Es kommt halt immer drauf an, wie man sich selber verhält. Denn so, wie man es in den Wald hineinruft, kommt es auch bekanntlich zurück :-)

 

D.h.: am Check-In einfach mal mit einem freundlichen Lächeln "Guten Tag" sagen und ihr werdet sehen, daß ein freundliches Lächeln von den Mitarbeitern zurückkommt. Und das gleiche an Bord. Ein "vielen Dank" während des Service wirkt wahre Wunder....bei ALLEN Airlines! Denn auch die Mitarbeiter sind nur Menschen und freuen sich, wenn die Paxe auch Ihnen ein bißchen Resepkt und Freundlichkeit zeigen.

 

Also: keep smiling! :-)

(war das jetzt of-topic???)

[Ulimaus]

Es ist doch schon ein Hit, das man sich bei LH immer nur schriftlich beschweren darf.... Es gibt kein Beschwerdemanagement in diesem Haus:

Ich hatte 1999 den Fall, das der Koffer nich in PHI eintraf. Zettel wurde ausgefüllt, eine Hotline genannt, die Naeheres zum Verbleib der Koffer nennt. Hotline war aber gar nicht besetzt. Naechsten Abend noch einmal zum Flughafen, zum LH Abflug nach FRA gegangen und Mitarbeiterin gegriffen. Glaubt Ihr, die haette mich gewuerdigt, als ich sie ansprach - nein, die sammelte die Blumen vom Counter....

Dann habe ich sie mir heftig zur Brust genommen (verbal) und sie dackelte los und kam nach 20 Minuten mit dem Koffer - der eigentlich bis 18 Uhr ins Hotel gebracht sein sollte. Es war schon 19 Uhr, als ich am Flughafen eintraf..... Da freut man sich doch als Fluggast !!!

Ich wollte von LHR nach HAM, das war die Gepaeckaannahme in Paddington Station geschlossen - wegen Schienenersatzverkehr - und ich musste den Koffer teuer in der Gepaeckaufbewahrung deponieren. Habe über die Zentrale in Köln den Vorstand angerufen - nur nicht in der Telefon-Zentrale abwimmeln lassen, zur Not einen anderen Grund für ein Gespräch mit dem Vorstand nennen. Der Herr sagte seinerzeit: Ja, da haben Sie recht, das haette seinerzeit auf dem Hinflug bekanntgegeben werden können - ich lasse Ihnen € 50 ueberweisen. Ist das in Ordnung ?"

Das ist Kundendienst !!!!! Frage dazu: Was hat der Schienenersatzverkehr der British Rail mit dem Flug zu tun. Wenn Fluggaste Bus statt Bahn fahren, fahren die Koffer halt Lastwagen.

Einmal kam ein Koffer mit AF aus Paris nicht mit. Da stand eine Mitarbeiterin des Lost und Found in Hamburg schon mit Namen am Gepaeckband und fragte gleich, wohin sollen wir den Koffer denn liefern ?

Unerfreuliche LH-Erlebnisse (beim Anschlußflug in FRA aus Neuseeland mit Korean Air: Warum fliegen Sie denn nicht gleich mit LH, jetzt habe ich keine Plaetze mehr nebeneinander ? Oder in Hamburg im Oktober 2002: 4 geoeffnete Schalter mit Kunden, die einchecken wollten und ihren Flug nicht bekamen, weil die LH in HAM nicht genug Counter geoeffnet hatte ....

Auch bei anderen Airlines ist der Kundendienst insgesamt schlechter geworden, das Stimmt. Aber muss LH immer toppen, sowohl beim schlechten Service als auch beim Preis ?

Vielleicht liest das ja mal ein LH-Verantwortlicher und es wird eine Beschwerde-Hotline eingerichtet. Denn Beschwerdemanagement bedeutet einem Kunden, der ein Problem hatte, sein Recht zu geben. Und das erzaehlt er auch gerne weiter - trotz Ursache macht er dann noch positiv Werbung ! Aber LH ist da beratungsresistent....

Ich fliege weiter AF und jetzt noch KLM, im August nach Lima, im Januar 06 nach Australien, war gerade - seit 1999 - in Mexiko, West-USA, mehrmals Ost-USA, Süd-USA, West-Canada, London, mehrmals Paris, mehrmals Wien, Malaga, Zürich, Moskau, St. Petersburg. Neuseeland .... was haette LH da verdienen koennen.......... und meine Kinder waren gerade mit AF in Japan urlauben !

Und dann koennte ich da noch ueber die Meilenprogramme schreiben.....

Viele Gruesse, kein Vielflieger aber ein Mehrmals-im-Jahr-in-den-Urlaub-Weitflieger

P.S: RyanAir Flugbegleiterinnen sollen pro Jahr durschnittlich € 51,000 verdienen, LH- Flugbegleiterinnen € 41,500. Liegt da das Geheimnis des Umganges mit Kunden? War gerade mit FR bei London - problemlos, freundlich, allerdings etwas enger als bei LH. Aber bei dem Preisunterschied ?

[alpha]

Keine Ahnung, ob sich währenddessen schon etwas geändert hat.

http://www.aua.com/at/deu/Austrian/AGB/conditions/

...lang, langatmig, Paragrafen Deutsch...wie alles "Kleingedruckte"...

[joBER]

Mhm, also mir ist es bisher auch schon 2 mal passiert, dass mein Gepäck auf Grund eines vollen Flugzeugs nicht mitkommen konnte. An und für sich kein Problem, aber etwas ätzend war es schon, da es LH bei beiden Malen vorher schon bekannt war, man die Leute aber trotzdem erstmal am Gepäckband warten lässt (in Berlin Tegel dauert das bei einem vollen A300 aus FRA und einem ebenso vollen A321 aus MUC schon mal eine Weile bis das Gepäck kommt...). Einfacher wäre es doch, wenn man einen Mitarbeiter zum Band schicken würde, der das ganze dann abwickelt.

Das 2. Mal war ein CRJ voll mit Gepäck einer asiatischen Touri-Gruppe. Nach Ankunft in SVG warteten wir zwar verhältnismäßig kurz bis wir merkten, dass da nix mehr kommt - dafür war der Mitarbeiter von SAS-Braathens dann auch echt nett und die Koffer waren am selben Abend noch da.

[fliegmax]

Also ich muss hier jetzt auch mal eine Lanze für die LH brechen.

 

Bei allen Gepäckproblemen, die wir bisher hatten (inkl. Condor) gab es entweder schnell Ersatz bzw. der Koffer war sehr schnell da, ohne dass es irgendeiner extra Drohung, Aufforderung oder sonst was bedurft hätte.

Deshalb kann ich von meiner Seite auch nicht über LH klagen, viel komplizierter ist es, wenn man z.B. bei EasyJet beschädigtes Gepäck hat, da muss man dann selber in London anrufen und bekommt dann erst weitere Hinweise. Geht auch, ist aber halt komplizierter.

 

mfg

fliegmax

[Fjaell]

Das mit dem Bodenpersonal kann ich nur bestaetigen. Waehrend die FA zumindest professionell freundlich sind, die maennlichen FA meist auch herzlich, habe ich am Boden meist das Gefuehl, als stoerend empfunden zu werden.

 

Daran schliesst sich fuer mich die Frage an, ob das Bodenpersonal ueberhaupt Lufthanseaten sind, oder in Wirklichkeit GlobeGround(er)? Gibt es hier Insider, die das mal aufklaeren koennen? Falls ja, waere das dann zwar auch kein Grund zum Unhoeflichsein, aber vielleicht eine Erklaerung fuer den Unterschied.

 

Leider ist das aber kein Problem der LH. Aus meinen eigenen beruflichen Erfahrungen weiß ich, dass mein groesstes Problem die Freundlichkeit und Serviceorientierung des Personals beim Kunden ist. Und wenn man mit persoelichen Coaching oder Mystery Checks etwas dagegen tun will, kommt der Betriebsrat und verhindert alles. Aber das ist schon wieder eine andere Geschichte.

 

Also: Wer hier -berechtigt oder unberechtigt- auf die LH schimpft, sollte vielleicht auch mal in sich gehen und seinen eigenen Arbeitstag ueberpruefen.

 

Viele Gruesse

Fjaell

[PADflyer]

@ Fjaell:

 

Soweit mich mein Gedächtnis nicht im Stich lässt, sieht die Situation in Deutschland wie folgt aus:

 

LH Personal in BRE, CGN, DUS, FDH, FRA, HAJ, HAM, MUC und STR

GG Personal in DRS, LEJ, TXL

EW Personal in DTM, FMO und PAD

EW und LH Personal in NUE

 

Im Ausland hat LH häufig nur den Ticketschalter selbst, andere Dienstleistungen wie CKI und OPS werden dann von Drittanbietern erledigt.

[Fjaell]

@padflyer

 

Danke, aber dann war meine Vermutung falsch. Gerade in LEJ und DRS kann ich mich ueberhaupt nicht beklagen und in FRA hatte ich bis jetzt meine schlechtesten Erfahrungen. Daran liegt es also nicht.

 

Trotzdem Danke

Fjaell

[NSY]

In DRS und LEJ sind die genauen Besitzverhältnisse etwas schwieriger. Rechtlich gesehen sind das eigenständige GmbH's, deren Anteile verschiedene Firmen halten.

 

In Dresden heißt das Kind Beispielsweise Lufthansa Airport Services Dresden GmbH.

 

Bester Gruß!

[DFWTX]

Hallo allerseits,

 

also ich kann über lost and found von LH in DUS nichts negatives sagen.

Im Januar als ich aus DFW über IAD/FRA nach DUS geflogen bin blieb ein Koffer in IAD stehen und trotz Stress war die Dame sehr freundlich und saget mir, dass mein Gepäck mit der nächsten Maschine aus IAD mitkommen würde und es spätestens am nächsten Tag zu mir nach Hause geliefert würde, aber es wurde noch am selben Abend um 8.30PM geliefert.

Desweiteren hatte ich letzten November einen Gepäckschaden, Carrier war AC, aber der letzte Flug (FRA-DUS) wurde von LH durchgeführt, auch da keine Probleme bei der Abwicklung, der Schaden wurde anstandslos von LH beglichen.

 

Vieleicht hatte der/die jenige in dem vorgetragenen Fall eínen schlechten Tag (haben wir doch alle schon mal gehabt).

[OS-A330]

Wenn ich aus einem Non-Schengen Land reise, und mein Gepäck vergessen wurde, wird es dann auf jeden Fall vom Zoll inspiziert,

oder auch nur in Stichproben?

[haijaja]

Leider muss ich TU204 widersprechen. Der Service bei KL und BA ist nicht besser. Auch bei deisen beiden Airlines habe ich es schon erlebt, dass Gepäck nicht mitgenommen wurde, und zwar auf den Langstrecken LHR-PHL und SFO-AMS, beides in der Business Class. Auch BA und KL verfahren so, dass man am Gepäckband warten muss, obwohl die Airlines schon während des Fluges wissen, dass die Klamotten nicht mitgenommen wurden. Als Gold-Member wird man sowohl bei BA als auch LH sehr zuvorkommend behandelt, einen Unterschied sehe ich da nicht.

[PW77]

Ich denke dass LH in Zukunft auch an einigen deutschen Flughäfen den Bodendienst an andere Anbieter outsourcen wird....

In MUC, so finde ich, sind die LH-Mitarbeiter ziemlich arrogant. Vor allem zu Mitarbeitern anderer Airlines (und ich bin einer einer anderen Airline(keiner deutschen, keiner Star Alliance...))

Das Terminal 2 wird unter den Mitarbeitern anderer Airlines und Firmen "House of Horrors" genannt!!!

Das würde mich, wenn ich ein LH-Mitarbeiter wäre, doch erschrecken.

Leute, es ist ein Beruf am Flughafen zu arbeiten. LH Leute identifizieren sich als "Lufthanseat", und das ist für die kein Beruf mehr, sondern eine Berufung. Und sie denken sie seien dann was besseres, obwohl gerade die Damen am Check-in bei Aldi vermutlich besser verdienen täten....

[BA917]

just my 2 cents:

grundsätzlich (quasi vom image her) mag ich LH eigentlich nicht, BA oder KL sind mir da lieber. rein subjektiv.

bei meinem einzigen LH flug STR-TXL aber war alles in ordnung, keine besonderen vorkommnisse, nette f/a.

als ich aber derletzt am flughafen war, um mich über angebote für meinen flug nach san luis obispo in california zu informieren, habe ich den nettesten menschen am LH-schalter gefunden. er hat mir alles ausführlichst erklärt, sich sehr viel zeit genommen und mich freundlichst bedient. leider war aber das LH-angebot viel zu teuer (und ich wollte nicht LH fliegen), aber nach dieser beratung hätte ich sehr gerne bei ihm gebucht!

[Gast United]

Soweit ich weiss wird am FMO gerade die Abfertigung von EW an LH übergegeben, da ja inzwischen immer mehr Flüge von LH direkt geflogen werden, oder ?

 

Ansonsten hatte auf der ersten Seite jemand ganz lange schlechtes über LH geschrieben und am Ende gesagt, das AF und KL besser sind, ich könnte jetzt auch zwei Seiten über eben diese Airlines schreiben und was mir nicht gefallen hat, z.B das es auf nem CDG-ORD Flug vor nem Jahr in der Eco für die letzten 6 Reihen KEIN WARMES ESSEN GAB, da angeblich falsch kalkuliert worden war - reinste Ausreden denk ich, somit haben wir dann den zweiten Frühstückssnack bekommen, als ich mich danach beschwert habe hat mir auch keiner an der Hotline geholfen, bei LH bin ich sowohl in Eco als auch Biz bisher immer super klar gekommen, alle freundlich, aber wie gesagt, das könnte noch Stunden so weiter gehn.

 

Deshalb NICHT immer nur gegen Lufthansa schimpfen, ich glaub nich das die irgendwie schlecht, AF und KLM dagegen schon eher, und wenn dann auch nich in so einem Tonfall wie andere Personen in diesem Forum

[Ulimaus]

Bei den Preisen ist der Service überall schlechter geworden, auch bei AF und KL. Es wird gespart und gespart...

Nur LH setzt mit deutscher Gründlichkeit immer noch einen drauf..... Auch ich habe normale Flüge mit LH erlebt, u.a. FRA-JNB und zurück, FRA-YYC (0der wie heißt Vancouver). Aber ein einen normalen Flug folgt immer ein Streßflug. Bei AF habe ich nur einmal einen Flug mit einer unmglichen Crew gehabt, das war CDG-MEX am 30.10.2003. Diese Crew war allerdings dann auch schlimmer als als jedes LH-Erlebnis. Aber die Menge der LH-Erlebnisse und die deutsche Art des Umganges mit Kunden ist es halt. An AF in FRA: Die Beschwerde über den Flug vom 30.10.2003 ist noch nicht beantwortet.........

Ein HIt bei AF ist auch die 01805-Wucher-Nummer für verlorenes Gepäck. Mir haben Sie immerhin auf Nachfrage € 5 Telefonkosten überweisen. Für so etwas gehört eine 0800-Nummer. Oder habt ihr in den USA schon mal etwas anderes als eine 0800-Nummer gewählt, um einen Carrier zu erreichen ?

Das ist der Service, der in Deutschland voll daneben geht, da bereichert man sich sogar noch an den eigenen Fehlern !!!!!