Schlamperei beim Bordpersonal von HLX in Köln

[Gast Express]

Folgende e-mail musste ich heute an den Geschäftsführer loswerden. Bin mal auf die Antwort gespannt:

 

"Sehr geehrter Herr Kurth,

 

es ist erfreulich, dass Sie Ihren Kunden diese schnelle und unkomplizierte Form der Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Weit weniger erfreulich ist leider das Bodenservice von HLX in Köln/Bonn: Sowohl vor zwei Wochen als auch am heutigen Freitag hatte der 16 Uhr Flug nach Hamburg 30 bzw. über 90 Minuten Verspätung. Das kann passieren, keine Frage. Was jedoch nicht passieren DARF, ist das Ihre Kunden bewusst in die Irre geführt werden: Beide Male checkte ich gegen 15.20 ein und beide Male wiesen die Ankunftstafeln zu diesem Zeitpunkt bereits eine erhebliche Verspätung der HLX-Maschine aus Olbia aus. Wie Sie wissen, fliegt diese Maschine dann den genannten 16 Uhr Turn nach Hamburg. Beide Male jedoch kein Wort beim Einchecken von der längst bekannten Verspätung! Die Kundin vor mir wurde sogar dreist noch aufgefordert, sich zu beeilen... Das kann ich nur mit Unverschämtheit oder Inkompetenz erklären - beides kein Aushängeschild für HLX. Auch am Gate gab es dann kurz vor 16 Uhr eine einzige magere Durchsage, danach verzog sich das Personal hinter die sichere Glastür, Die erste vernünftige Erklärung und Entschuldigung folgte erst nach Abflug an Bord. Sehr geehrter Herr Kurth, Fehler und Verspätungen sind unvermeidlich, keine Frage, Inkompetenz und Desinteresse kann und muss man jedoch beseitigen. ´Nachdem die genannten Vorkommnisse an zwei aufeinander folgenden Freitagen auftraten und ins Gesamtbild der Kölner Abfertigung passen, denke ich, hier wäre Ihrerseits dringendes Handeln angebracht. Ich möchte als Ihr Kunde dergleichen jedenfalls kommende Woche nicht zum drittenmal erleben. Die Verspätunga allein ist mehr als ärgerlich!

 

Mit freundlichen Grüßen"

 

Hat einer von Euch ähnliche Erfahrungen gemacht? Im Vergleich zu anderen Airports ist in Köln/Bonn das Personal insbesondere auch beim Security Check oftmals eine Zumutung - wer stellt diese Typen nur ein...

[nabla]

Wo liegen denn die Versäumnisse des Bordpersonals? Deiner Schilderung nach gibt es Kritikpunkt beim Bodenpersonal - oder verstehe ich da was falsch?

[GM.AMS]

Das klingt ja schwer nach dem altbekannten Problem: es darf alles nichts kosten, also kann ich nur schlecht oder gar nicht ausgebildetes Personal einstellen, dass deswegen billig ist. Dazu kommt dann, das diese Leute es in den wenigsten Fällen interessiert, welche Arbeit sie erledigen, ob beim Sicherheitscheck am Airport, beim Check-in für einen Flug oder beim Regale füllen bei Stüssgen (Kölner Supermarktkette...).

 

Es ist halt die Frage, ob ich als Passagier erstklassigen, exzellenten Service von fachkundigem, hochmotiviertem Personal verlangen kann, wenn ich auf der anderen Seite lediglich bereit bin, den Supersonderniedrigtarif für meinen Flug zu bezahlen...? Könnte hier also evtl. ein Zusammenhang bestehen?

[huschi]

Das Problem muß nicht zwingend mit niedriger Bezahlung zu tun haben. Das geschilderte Phänomen mag viel mehr ihre Ursache im Outsourcing haben. Ground Handling (der oben geschilderte Fall betrifft ja das Boden- und nicht das Bordpersonal) ist bei Locos (und vielen Full Frills) an fremde Vertragsfirmen ausgegliedert, deren Mitarbeiter dann zum einen die Eigenheiten mehrerer Airlines parat haben (und vertreten) müssen und andererseits keinerlei innere Bindung zu diesen Auftraggebern entwickeln (fehlende Firmenzugehörigkeit). Zudem fehlt oft eine kontinuierliche Qualitätsüberwachung durch den Auftraggeber.

 

Abgesehen davon habe ich oft genug die größten Pfeifen bei dem hauseigenen Personal von LH, QF, MH, SQ, AA, DL, etc. pp erleben müssen. Da habe ich mich stets gefragt, ob die es der besseren Bezahlung wegen nicht mehr nötig haben, sich zu bemühen.

 

Bestes und leider seit Jahren immer wiederkehrendes Beispiel sind die angejahrten Matronen der LH, die offenbar speziell an den Ticketing-Schaltern vieler Stationen geparkt wurden und dort ihr Gnadenbrot erhalten, dabei aber ob ihrer zunehmenden "Reife" offenbar jedes Jahr mehr an Arroganz und Unfreundlichkeit dazugewinnen. Da sind leider einige bedauerliche Überbleibsel aus frühen LH-Zeiten dabei, die dank des deutschen Kündigungsschutzrechtes nie gegangen wurden und aus purer Dankbarkeit im Gegenzug ihrem Arbeitgeber mit ihrer zweifelhaften Kundenfürsorge einen Bärendienst erweisen. Und diese Schätzchen sind bestimmt nicht unterbezahlt.

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: huschi am 2003-08-30 00:16 ]

[Zosel]

HLX wird vom Flughafen (bzw. dessen Handling-Agentur) abgefertigt. Da wäre eine E-Mail an Hr. Garvens wohl sinnvoller (schlechter Eindruck des Flughafens bei der Kundschaft).

Was mich allerdings wundert, ist, daß bei 4U die selbe Gesellschaft anders zu arbeiten pflegt.

 

Dazu paßt noch folgendes: Heute Morgen wurde von der offiziellen Durchsagestelle des Flughafens bekannt gegeben, daß HLX bekanntgibt, daß CIA erst um 8:30 startet.

[Gast]

Pay peanuts, get monkeys. (Zitat US Manager)

[GM.AMS]

Das Problem ist wie Huschi auch sagt, dass (aus Kostengründen) viel zu viel outgesourced wird. Meiner Meinung hat Personal bei einem Handling agent i.d.R. kaum noch eine Bindung zu einer Airline, warum auch? Man fertigt u.U. ja zig verschiedene Airlines ab, der Vorgang ist immer wieder der selbe, man wird von den Paxen beschimpft, weil man Vorgaben der jeweiligen Airline (max. Gepäckmenge, kein Loungezutritt, Flug nicht umbuchbar etc.) umsetzt und dadurch kann einfach keine Identifikation mit einer Airline entstehen. Das wiederum ist aber meiner Meinung nach ein wichtiger Faktor: identifiziert man sich mit einem Produkt, setzt man sich (mehr) dafür ein, gibt sein Bestes, dass der Kunde ein gutes Produkt erhält, da es ja auch ein Stückchen eigenes Produkt ist! Diese Identifikation geht beim Outsourcing eben leider völlig flöten, sei es in der Luftfahrt oder in anderen Branchen...

Ausserdem fände ich persönlich es wünschenswert, wenn beim einzustellenden Personal in der Luftfahrt auch ein bisschen mehr auf Affinität zur Luftfahrt geachtet würde, das könnte ja zumindest nicht schaden (wobei ich nicht an ausgesprochene Enthusiasten denke).

Noch zu Huschi: soviel verdient man am Ticketschalter übrigens auch nicht, wie Du vielleicht denkst, das wird sicher weit überschätzt.

[Gast]

Sag ich ja immer, Low Cost ist der Weg zur Schrottdienstleistungsgesellschaft.

Naiv zu denken das würde bei den Bodenmitarbeitern von Outsourcingfirmen haltmachen!

[huschi]

Guido,

 

keine Frage, die Mädels sind allgemein nicht sonderlich gut bezahlt. Aber ich bin überzeugt, daß die LH-Matronen mit ihrem Haustarifvertrag etc. wesentlich besser da stehen, als die Damen am Schalter des unabhängigen Handling-Agent gegenüber. Und so lange sich die Mehrheit der LH-Damen beim Ticketing auf ihre alten Tage nicht wieder auf den Servicegedanken zurückbesinnen können, halte ich sie für überbezahlt und betrachte sie als einen unerfreulichen Kostenfaktor für die LH.

[Gast]

@ huschi

 

Na da wollen wird doch nicht übertreiben.

Mir ist eine etwas unfreundliche aber kompetente LH Tresendame lieber als ein Püppi die nett ist aber keine Ahnung hat.

Die Kunden sind ja auch nicht immer das gelbe vom Ei.

Oder biste etwa einer von denen?

[huschi]

Nö, Gott bewahre...

 

Klar ist nicht jeder Kunde des Diplomaten Liebling. Da haben schon viele Frontleute in Kabine und am Boden meinen gehörigen Respekt für ihre Geduld und Ausdauer gewonnen, wenn Goldkartenschwingende Choleriker oder unerzogene Schluris aus der Fokuhila-Fraktion mal wieder so richtig auf den Putz gehauen haben und sie für den verschneiten Flieger verbal geprügelt haben.

Nur haben viele dieser Schrumpelladies aus der Ticket-Fraktion nicht mal in den entspannensten Momenten Zeit und Muse für ein freundliches Wort oder Lächeln übrig. Es herrscht da leider ein ruppiger Stil vor, der Kunde wird eher als Bittsteller oder lästiges Übel gesehen denn als Gast/Kunde. Und kompetent, naja, wenns mal nur so wäre. Eher Dienst nach Vorschrift scheint die Devise zu sein. Nach 25 Jahren Dienstjahren sieht man halt nur noch das, was sich zwischen den blaugelben Scheuklappen bewegt. Wenn schon nix mit Service, dann ist mir das Püppi doch lieber...

[GM.AMS]

@huschi,

ich muss doch nochmal die Kollegen/innen hinter'm LH-Tresen in Schutz nehmen. Ich gehe auch davon aus, dass sie mehr verdienen, als "das Püppi" eines Handling agent. Aber der Verdienst ist bei weitem nicht so berauschend hoch, wie Du das vielleicht annimmst. Aus eigener Erfahrung (Du hast scheinbar leider andere gemacht) kann ich nur sagen, dass auch die "alten Drachen" mit 25 Dienstjahren freundlich und hilfsbereit sind und sicher keine blau-gelben Scheuklappen tragen. Das ist das LH-Image von vor zig Jahren, ein Eindruck, der sich leider bei manchen immer noch hält, obwohl diese Airline dieses Verhalten (Arroganz, Desinteresse, Unfreundlichkeit) schon lange hinter sich gelassen hat und längst im allgemeinen (Ausnahmen bestätigen hier wie überall die Regel) eine servicebewusste, sicher freundliche, z.T. fröhlich herzliche Einstellung vorherrscht. So erlebe ich Lufthansa. Aber nun kommen wir doch etwas vom Thema ab...

[PHXFlyer]

Die Anschuldigung, dass in der oben beschriebenen Situation Kundn bewusst in die Irre gefuehrt wurden, ist voellig aus der Luft gegriffen.

Woher soll denn das Check-in-Personal wissen, dass der Flieger nach Hamburg verspaetet sein wuerde - die arbeiten mit den gleichen Informationen, die auch auf den Anzeigetafeln erscheinen, und dort war lediglich die verspaetete Ankunft aus Olbia registriert. Niemand kann allen Ernstes erwarten, dass man am Check-in die Umlaufplaene des gesamten Fluggeraets einer Gesellschaft im Kopf hat. Somit erschien der Dame am Eincheck-Schalter der Flug nach Hamburg als On-Time Departure.

Ursache ist hier mangelnde Information von der Verkehrsleitstelle der HLX. Das sollte zwar auch nicht passieren, aber die "Tussis", die an vorderster Linie arbeiten, kannst Du dafuer nicht verantwortlich machen.

[debonair]

@PHXflyer

 

Nein! die verkehrsleitzentrale ist NICHT der fehler, denn die hat nichts mit den Boden-"Tussies" (wie du schreibst) zu tun!!!

Das der In-bound verspätet angezeigt war, deutet darauf hin, dass das OPS in CGN (und damit der Handling-Agent!!) bereits informiert wurde! Es ist dann das versäumnis des OPS diese mitteilung nicht an die check-in schalter weiterzugeben! HLX trifft KEINE schuld!

[GM.AMS]

So ganz aus der Luft gegriffen ist das nicht, PHXflyer. Je nach Airline und check-in System könnte der Mitarbeiter am Check-in durchaus sehen, ob der Flug, den er gerade eincheckt, Verspätung haben wird oder nicht. Allerdings stimme ich zu, dass es ein Versäumnis seitens der Airline ist, den Check-in nicht ausdrücklich auch darüber zu informieren, dass Flug XY soundsoviel Minuten später abfliegen wird wg. weissnich'was. Zum Beispiel sollte in einem solchen Fall allein schon die Boarding Zeit angepasst werden und spätestens dann müsste auch der verschlafenste Mitarbeiter merken, dass der Abflug nicht pünktlich ist. Aber das hängt natürlich auch von den durch die Airlines jeweils eingesetzen Systemen ab, inwieweit diese Eingabe erfolgt bzw. überhaupt möglich ist.

[Gast Express]

Wer letztlich woran die Schuld trägt, ist mir als Passagier letztlich sch..egal. Ich weiß nur, dass ich mit einem Blick auf die Anzeigentafel hätte sehen können, dass die Maschine verspätet ist - das sollte unabhängig von der Technik jeder Handling agent auch könnnen. Mir bleibt schlicht der Eindruck haften, dass bei HLX der Laden nicht rund läuft. Ob das daran liegt, dass gar nicht HLX-Personal das Check-in erledigt oder an etwas anderem, interessiert mich nicht die Bohne. Tatsächlich haben auch LH & Co weiß Gott nicht das beste Personal am Check-in - manchmal glaubt man, die Damen und Herren würden von der Konkurrenz für möglichst unfreundliche und arrogante Abfertigung (wörtlich zu verstehen) bezahlt. Bei HLX jedenfalls gab's heute in Hamburg wieder mal eine Verspätung ohne Ankündigung beim Check-in, obwohl auch da die Maschine aus Köln längst als delayed gemeldet war. Nur weiter so - wer Outscourcen sät, wird Pleiten ernten!

[Gast]

Danke für den letzten Satz Expreß!

Genau so ists nämlich...

[Nosig]

dba hat in CGN outgesourced (was für'n Wort) und das läuft freundlich und schnell.

 

Alter von "Püppies": Finde ich kein "Problem" und eigentlich auch kein Thema.

Habe eher gegenteilige Erfahrungen gemacht: Die richtig altgedienten sind noch ein ganz anderes Kaliber von Serviceverständnis. Gilt auch für Purser/etten.

LH hat die Freundlichkeit ggü. dem Kunden m.E. aktuell stark verbessert. Die verschenken dafür aber auch nichts.

[NUECGN]

Die Mädels von DBA sind entweder nach DUS oder MUC. Teilweise (bei befristeten Verträgen) sind Sie direkt zu FKB gewechselt und machen jetzt schön brav LT, 4U, HLX usw.

 

Meines Wissens hat nur LH eigenes Bodenpersonal.

 

Ansonsten willkommen in Deutschland der Servicewüste.

 

Bis auf die großen Hubs geht es immer mit den Fremdfirmen - also immer schön dort Beschwerde führen und allenfalls eine Kopie an den Auftraggeber.

 

Als Steigerung sei empfohlen DUS Abflug B:

 

"eh mach ma koffa auf"

 

Spät pubertierende Teenager ALLER Nationen dumm wie Bohnenstroh und unfreundlich.

 

Siehe auch Gastropersonal, Reinigungskräfte usw.

 

Klar jetzt kommen wieder manche "Du verallgemeinerst da" ... dann regt Euch demnächst nicht drüber auf.

 

Die Tieffliegerquote liegt da bei 60 %

 

Und nebenbei: Ich habe bei einem Dienstleister als Ausbilder gearbeitet. Der Hammer, was sich da alles bewirbt.

 

DA wünsche ich mir von Herzen amerikanische Zustände: Festgehalt und der Rest über Leistungsprämie / Erfolgsbeteiligung / Trinkgeld...

 

Nur wie soll das beim Bodenpersonal funktionieren...

 

Trotzdem...

 

_________________

pfeift auf die Iren - fliegt ab Köln

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: NUECGN am 2003-09-01 14:01 ]

[Nosig]

Kann es eigentlich sein, dass eine LH-Tresenfrau anschließend im Flugzeug als FA fliegt? Schien mir neulich DUS-FRA so zu sein. (Die war übrigens nett.)

[Gast Express]

@NUECGN

 

Das war ein wahres Wort: Gerade beim Check-In und mehr noch beim Securitycheck sind in CGN, DUS, HAM etc. fast nur deutsche Staasbürger mit Migartionshintergrund anzutreffen. Deren Arbeitsauffassung pendelt oft zwischen Totalverweigerung oder aber arrogantem Gezicke. Das einzig Beruhigende daran ist die Festtstellung, dass der spießige deutsche Beamte vor dem Hintergrund gleich viel freundlicher erscheint. Merke: Nicht nur Deutsche werden am Kontrollpunkt zu A...löchern

[Gast Express]

NACHTRAG:

 

Heute, dass heißt am nächsten Werktag nach meiner Beschwerde kam die Antwort von HLX mit Entschuldigung und dem Versprechen, dass man "an die geeignete Stelle" weiterleiten werde. Immerhin - keine Standardabfertigung, sondern zumindest eine schnelle und persönliche Reaktion. Das spricht für HLX.

[Aiagaia]

@ Express

 

Wenn das keine Standartabfgertigung ist, dann würde ich ja gerne wissen, was dann eine Standartabfertigung ist.

Sind die irgendwo in der Antzwort auf das spezielle von dir geschilderte Problem eingegangen? Soweit du das hier geschildert hast doch wohl nicht. ==> Standartantwort