TobiBER Geschrieben 14. September 2004 Melden Geschrieben 14. September 2004 Die Deutsche Bahn hat heute wichtige Details ihrer Kundencharta für den Fernverkehr vorgestellt. Zentrales Thema war die rechtsverbindliche Entschädigung im Verspätungsfall, die Kunden des Fernverkehrs ab dem 1. Oktober erhalten. Dr. Karl-Friedrich Rausch, Vorstand Personenverkehr: "Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt. Aus diesem Grund haben wir die Kundenrechte deutlich verbessert. Wurden bisher unsere Fahrgäste im Fernverkehr bei Verspätungen auf Kulanzbasis entschädigt, besteht künftig ein Rechtsanspruch." Die DB-Kunden erhalten damit erstmals eine einheitliche und rechtsverbindliche Zusage auf Entschädigung, wenn ihre Fernverkehrsreise über 60 Minuten verspätet endet und die Bahn für die Ursachen der Verspätung verantwortlich ist. Diese Zusage gilt nicht nur für Verspätungen eines einzelnen Zuges, im Gegensatz zur bisherigen Kulanzregelung umfasst die zukünftige Leistung der Bahn die gesamte Reisekette im Fernverkehr einschließlich eines eventuellen Zugausfalls. Der Reisende erhält im Verspätungsfall eine so genannte Gutscheinkarte. Diese wird ihm unmittelbar im Zug oder während der nächsten zwei Tage am Service Point und im DB ReiseZentrum ausgehändigt. Die Gutscheinkarte kann er innerhalb eines Monats zusammen mit der betreffenden Fahrkarte im DB ReiseZentrum oder einer DB Agentur vorlegen. Kauft er sofort eine neue Fahrkarte, wird die Entschädigungssumme mit dem Fahrpreis verrechnet. Andernfalls wird ein Gutschein ausgestellt, der innerhalb von 12 Monaten beim Kauf einer Fahrkarte, BahnCard oder Zeitkarte verrechnet werden kann. Der Reisende erhält zwanzig Prozent des für die von der Verspätung betroffenen Strecke bezahlten Fahrpreises als Entschädigung. Der Mindestbetrag liegt bei fünf Euro. Für Kunden mit Zeitkarten und BahnCard 100 bietet die Bahn eine pauschale Entschädigung an, die sich an dem durchschnittlichen Preis einer Fahrt mit diesen Karten orientiert: Zeitkarteninhaber erhalten fünf Euro in der 2. und 7,50 Euro in der 1. Klasse, BahnCard 100-Kunden zehn Euro in der 2. und 15 Euro in der 1. Klasse. Reisende im ICE-Sprinter bekommen zusätzlich bereits nach einer Verspätung von über 30 Minuten den ICE-Sprinter-Aufpreis als Gutschein erstattet (2. Klasse: 10 EURO; 1. Klasse: 15 EURO). Für Kunden im Nachtreiseverkehr wird die Entschädigung ab einer Verspätung von über 120 Minuten angeboten. Kann der Kunde seine Reise bis 24 Uhr nicht wie geplant fortsetzen, übernimmt die Bahn die Kosten für Taxifahrt oder Übernachtung in Höhe von maximal 80 Euro. Bisher galt diese Regelung erst ab ein Uhr nachts. An der Ausarbeitung der Kundencharta haben die Bundesministerien für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen sowie für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft intensiv mitgearbeitet. Die bahninterne Umsetzung der Charta wurde umfassend vorbereitet. Allein in den letzten drei Monaten hat die Bahn 16.000 Mitarbeiter zum Thema Kundenrechte im Fernverkehr geschult. Zusätzlich zu den Leistungen bei Verspätungen umfasst die Kundencharta im Fernverkehr weitere Serviceversprechen der Bahn. Dazu gehören unter anderem die Themen Reiseinformation, Service im Zug und einfacher Fahrkartenkauf. Dr. Rausch: "Mit der Kundencharta setzt die Bahn ihren Weg zu mehr Service und Qualität konsequent fort. Die Position der Bahn gegenüber Auto und Flugzeug wird damit deutlich gestärkt." Ab dem 14. September steht die Bahn ihren Kunden unter der Rufnummer 01805 788 015 (12 Ct./Min. aus dem deutschen Festnetz) täglich von 6 bis 22 Uhr für Fragen zum Thema Kundencharta zur Verfügung.
TobiBER Geschrieben 14. September 2004 Autor Melden Geschrieben 14. September 2004 Ab 1. Oktober tritt die neue Kundencharta für den Fernverkehr der Deutschen Bahn in Kraft. Wichtigste Neuerungen: Im Falle von Zugverspätungen oder dem Ausfall von Zügen im Fernverkehr haben Kunden der DB AG ab einer Stunde Verspätung einen Rechtsanspruch auf Entschädigung. Diese beträgt 20 Prozent des Fahrpreises und kann notfalls eingeklagt werden. Aus Sicht der Allianz pro Schiene ist das ein entscheidender Fortschritt für die Rechte von Bahnkunden. Denn bislang gab es lediglich eine Kulanzregelung, die der Bahn einen großen Ermessensspielraum einräumte. Bei Verspätungen unter einer Stunde gilt wie bisher, dass Reisende „im Einzelfall und auf Kulanzbasis“ Ticket-Gutscheine erhalten. „Solange eine europaweite Regelung noch nicht verabschiedet ist, hat die neue Kundencharta der Bahn durchaus eine Vorreiterfunktion für Deutschland, zumal auch in anderen Bereichen wie dem Flugverkehr an verbindlichen Rechtsansprüchen für die Kunden gearbeitet wird. Das zeigt ein Umdenken bei den Verkehrsträgern hin zu mehr Kundenfreundlichkeit. Die Kundencharta ist ein kleiner Schritt für die Bahn, aber ein wichtiger Schritt für die Kunden und ihre Rechte, “ kommentiert Dirk Flege, Geschäftsführer der Allianz pro Schiene das am Dienstag von der Bahn vorgestellte neue Maßnahmenpaket. Die jetzige Lösung erspart vorläufig eine gesetzliche Regelung der Kundenrechte, wie vom Gesetzgeber ursprünglich anvisiert. Ein Vergleich der neuen Entschädigungsleistungen im europäischen Rahmen ist schwierig, zumal die Rahmenbedingungen recht unterschiedlich sind. In Frankreich beispielsweise werden im Fernverkehr zwar bereits ab 30 Minuten Verspätung ein drittel des Fahrpreises erstattet. Hier führen aber nur wenige Fernverkehrslinien sternförmig auf Paris zu. Verspätungen sind somit sehr viel seltener im Vergleich zu dem stark vernetzten System in Deutschland. In den Niederlanden bekommen Fahrgäste sogar 100 Prozent ab 60 Minuten Verspätung erstattet (und 50 Prozent bei mehr als 30 Minuten). Andererseits ist in den Niederlanden aufgrund der geringen Entfernungen eine starke Verspätung ebenfalls sehr viel seltener. Die ansonsten im Schienenverkehr als vorbildlich geltende SBB (Schweiz) hat ebenso wie die ÖBB (Österreich) bis zum Fahrplanwechsel am 12. Dezember nur eine Kulanzregelung vorgesehen, die in etwa der bisher geltenden alten Regelung bei der DB gleicht. Im Vergleich zu der neuen EU-Verordnung 261/2004 für den Flugverkehr, die ab 17. Februar 2005 in Kraft tritt, gelten die Entschädigungen für die Kunden der Bahn bereits eine volle Stunde früher. Die Untergrenze für Entschädigungen beträgt für Flugreisende zwei Stunden, ist allerdings insgesamt höher. Aber: „Solange die Fluggesellschaften von der Kerosin- und Ökosteuer befreit sind, und die Bahn damit gegenüber dem Flugverkehr weiterhin benachteiligt ist, sollte sie nicht noch zusätzlich durch zu hohe Entschädigungszahlungen belastet werden“ gibt Allianz pro Schiene Geschäftsführer Dirk Flege zu bedenken. Sogenannte Unterstützungsleistungen wie Erstattung des Flugtickets, oder Mahlzeiten, Erfrischungen sowie Hotelübernachtungen werden im Flugverkehr erst ab Verspätungen von fünf Stunden oder mehr gezahlt. Aus Sicht der Allianz pro Schiene sollten in absehbarer Zeit Deutsche Bahn und Länder auch im Nahverkehr eine sinnvolle Regelung für eine Verbesserung der Kundenrechte finden. Denn die Kundencharta gilt nur für den Fernverkehr. 90 Prozent der Bahnkunden aus dem Nahverkehr sind damit von den neuen Regelungen ausgeschlossen. „Dies ist verständlich, weil die Deutsche Bahn und andere Eisenbahnunternehmen im Nahverkehr über die Verträge mit den Ländern bereits zu Entschädigungszahlungen bei Verspätungen verpflichtet sind und ansonsten doppelt belastet wären“, so Dirk Flege. „Unabhängig davon sollte die neue Kundencharta nach einem Jahr im Sinne der Kunden überprüft werden, je nachdem wie die Kundenansprüche genutzt wurden. Vielleicht entsteht dann zusätzlicher Spielraum für höhere Entschädigungszahlungen“, fordert Allianz pro Schiene Geschäftsführer Dirk Flege.
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