TXLGuido Geschrieben 8. März 2006 Melden Geschrieben 8. März 2006 Hallo, meine Freundin benötigt Hilfe bei einer Uni-Arbeit im Bereich "Kommunikation". Sie soll eine Arbeit über "PR und Kommunikation in Krisensituationen" verfassen und da sie sich ebenfals für die Luftfahrt interessiert, dachten wir, daß man diesem Thema in Bezug zu Airlines setzten kann. Sie könnte also z.B. recherieren und analysieren, wie verschieden Airlines mit Krisensituationen umgehen und wie sie in diesen Phasen kommunizieren (extern und intern) bzw. PR-Arbeit betreiben. Ich hatte z.B. an folgende Beispiele gedacht (können gerne auch andere sein): - Swissair nach dem Absturz der MD11 oder der BAe146 - Sabena am Tage der Einstellung des Flugbetriebs - Alitalia in einer der vielen Streiksituationen - United Airlines am 11. September 01 - Bruchlandung des A340 der AF in Toronto - Die Planung für den Fall eines Absturzes, z.B. bei Lufthansa oder einer anderen großen Airline - .............. Kennt jemand von Euch Quellen/Literatur, in denen man ein wenig mehr über die Konzepte zur Kriesenbewältigung bzw. die PR-Richtlinien für besondere Krisenfälle bei Airlines nachlesen kann? Oder kann jemand evtl. einen guten Kontakt herstellen? Danke für Eure Mühen!
renate Geschrieben 8. März 2006 Melden Geschrieben 8. März 2006 Hallo, ich bin Bibliothekarin und recherchiere gerne solche interessanten Fragen. Gerade habe ich eine Recherche in den virtuellen Bibliothekskatalogen http://www.ubka.uni-karlsruhe.de/kvk.html gemacht und die Suchwörter ""krisenmanagement" "fluggesellschaft " "airlines" wechselweise ausprobiert und weder in deutschen, österr. oder schweizerischen Bibliothekskatalogen was dazu gefunden. google gibt aber einen Hinweis, der aber schon älter ist, aber vielleicht kann man sich ja daran aufhängen. http://www.bics.be.schule.de/son/verkehr/p..._2/v1698_32.htm In der Library of Congress wird man sicher was finden, aber da kommt man an die Bücher nicht ran.... Trotzdem viel Erfolg wünscht Renate
BobbyFan Geschrieben 8. März 2006 Melden Geschrieben 8. März 2006 Suchbegriffe für Google wären auch: - Special Assistance Team (SAT) - Krisen-Interventions-Team (KIT)
LH1696 Geschrieben 8. März 2006 Melden Geschrieben 8. März 2006 Über die Uni dürfte es kein Problem sein an evtl. vorhandene Aufsätze in den einschlägigen Datenbanken zu kommen. Kann derzeit nicht zugreifen aber es gibt z.B. Communication and Mass Media Complete oder Datenbank Publizistik und Massenkommunikation. Generell würde sich anbieten in den Archiven nachzuschauen und die entsprechenden Zeitungs-/Magazinartikel selbst durchzuarbeiten. Man erkennt schließlich auch an der Berichterstattung ob und wie die PR-Maschine funktioniert. Dass Airlines direkt Einblick gewähren wie z.B. ein Absturz "nachbereitet" wird, möchte ich mal bezweifeln. Aber versuchen kostet ja nix ;) Über das Grounding der Swissair und den Absturz von SR111 gibts schon einige Bücher z.B. Swissair - Mythos & Grounding (Januar 2006). Kann aber nicht sagen, ob das fürs Thema was hergibt. Allgemeine Infos zur Ausschmückung braucht man schließlich aber auch ;)
fliegmax Geschrieben 9. März 2006 Melden Geschrieben 9. März 2006 Zum Swissair-Absturz habe ich das Buch "Flug Swissair 111. Die Katastrophe von Halifax und ihre Folgen." gelesen, in dem auch relativ viel über das Katastrophenmanagement bei der Swissair (und teilweise auch Delta Airlines) geschrieben steht. mfg fliegmax
TXLGuido Geschrieben 9. März 2006 Autor Melden Geschrieben 9. März 2006 Hallo, schon mal vielen Dank fü Eure Antworten. Wir werden gemeinsam versuchen, die Infos zu finden. Mal sehen, was man herausbekommen kann!
CRJ200 Geschrieben 9. März 2006 Melden Geschrieben 9. März 2006 Hallo, also das Flight Safety Programm (darunter Fällt auch Emergency Response/ Kommunikation im Kriesenfall ...) einer Airline wirst du sicher nicht bekommen, da das alles Firmen intern geregelt ist und auch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt ist! Wir sind sogar verpflichtet solche Interna nicht weiter zu geben! VG
Bjoern_FRA Geschrieben 9. März 2006 Melden Geschrieben 9. März 2006 Sicher findet man in der literatur einiges, aber das WIRKLICH interessante sind die kriseninterventionspläne der unternehmen. Die liegen aber gut verwahrt in der schublade, und da wird kein unternehmen gerne auskunft geben - zumindest nicht detailliert. In diesen plänen ist genau geregelt, wer alarmiert wird (intern/extern), wie und wo der interne krisenstab zusammentritt, welche maßnahmen zu treffen sind (pressemeldung, kunden/anwohner-hotline, internetseite etc. ), wie die zusammenarbeit mit externen einsatzkräften läuft (polizei, feuerwehr, rotes kreuz).... Die Pläne sind sehr detailliert und teilweise redundant, weil in notsituationen auch immer mal jemand ausfallen kann (panik, überlastung etc und dann durch jemand anders ersetzt werden muss). Sowas wird auch in übungen mal durchgespielt, aber man hofft natürlich immer dass es NIE eintritt...!
Gast Geschrieben 9. März 2006 Melden Geschrieben 9. März 2006 Spannend dürfte das Thema auch in Bezug auf Lo-Co-Airlines sein, die nicht einmal über eine eigene Presseabteilung verfügen. Das würde ein Debakel im Falle eines Falles! Mit so einer Sache würde ich nämlich dann nicht eine Agentur beauftragen wollen... Einen guten und professionellen Job machen in dem Zusammenhang Herr Hauptvogel von Air Berlin und Herr Aust von Easyjet. Die werden wohl auch keine Einblicke in Interna gewähren, sind aber erfahrungsgemäß hilfsbereit und nett.
EDDL_85 Geschrieben 10. März 2006 Melden Geschrieben 10. März 2006 Hallo, habe soeben mal im Uni internen Büchereinetzwerk nachgeschaut. Habe bei EBSCO einige interessante Artikel gefunden. Leider ist EBSCO nicht kostenlos. Vielleicht bietet die Uni deiner Freundin ja auch einen Zugang dazu an. Ansonst mal direkt bei EBSCO nachsuchen. Sind einige Artikel über United Airlines und American Airlines und ihr "crisis management" nach dem 11.9.2001 zu finden. Kann euch den Text aus Gründen des Copyrights leider nicht schicken. Bei Fragen einfach ne PN an mich. MfG EDDL
CRJ200 Geschrieben 11. März 2006 Melden Geschrieben 11. März 2006 Spannend dürfte das Thema auch in Bezug auf Lo-Co-Airlines sein, die nicht einmal über eine eigene Presseabteilung verfügen. Glaub nicht, dass das Thema bei den Lo-Co-Airlines spannend ist! Es gibt eigene Call-Center die sich auf sowas spezialisiert haben, und die werden dann halt in den Plan eingebunden! Man muss dafür nicht unbedingt eine eigene Pressesabteilung haben!!! Und auch ein weiterer wichtiger Punkt: Dieses Thema wird auch von der Behörde auditiert, d.h jede Airline mit AOC muss einen eigenen Kriesenplan haben auch Lo-Co-Airlines! Nur weil die billig fliegen heisst es noch lange nicht, dass das schlecht ist! Die haben die ganzen Bereiche halt ausgelagert! VG
Crewlounge Geschrieben 11. März 2006 Melden Geschrieben 11. März 2006 Kannst Du das mit den Call-Centern bitte genauer erläutern? Ich kann nicht folgen, was ein Call-Center mit einem Krisen bzw Notfallplan ausrichten kann.
Bjoern_FRA Geschrieben 13. März 2006 Melden Geschrieben 13. März 2006 Ich halte es für höchst bedenklich, krisenkommunikation "outzusourcen". Sowas muss intern von fachleuten gemacht werden, die das unternehmen, seine politik und seine strukturen kennen, damit die sache effektiv und glaubwürdig ist. Ich stell mir grad vor wie im krisenfall so ne null motivierte dumpfbacken-ferienjob-studentin mit 400 euro-job im callcenter mit anfragen konfrontiert wird von presse/anwohnern/familienangehörigen der opfer ... der horror!
CRJ200 Geschrieben 13. März 2006 Melden Geschrieben 13. März 2006 Ich halte es für höchst bedenklich, krisenkommunikation "outzusourcen". Sowas muss intern von fachleuten gemacht werden, die das unternehmen, seine politik und seine strukturen kennen, damit die sache effektiv und glaubwürdig ist. Ich stell mir grad vor wie im krisenfall so ne null motivierte dumpfbacken-ferienjob-studentin mit 400 euro-job im callcenter mit anfragen konfrontiert wird von presse/anwohnern/familienangehörigen der opfer ... der horror! Wenn es "outgesourced" wird, geht das sicher nicht an eine normales Call-Center die vielleicht für ein Versandhaus Bestellungen entgegennehmen! Soweit ich weiss gibt es da ein spezielles Call-Center (der Sitz ist irgendwo in England oder Irland), die sich auf Kriesenmanagement und Airlines spezialisiert haben! Bei denen sitzt sicher keine dumpfbacken-ferienjob-studentin, die nicht mal die richtige Grösse aufschreiben kann, sondern speziell ausgebildete Mitarbeiter!!
Bjoern_FRA Geschrieben 14. März 2006 Melden Geschrieben 14. März 2006 aha.. und können diese mitarbeiter auch deutsch? und wie wollen sie die situation vor ort kennen und erklären, wenn der crash (oder sonstiges ereignis) in deutschland oder sonstwo passiert ist, sie selber aber in irland hocken und überhaupt keine aktuellen informationen haben?
Crewlounge Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 Deutsch werden sie wohl schon können, aber ansonsten sehe ich dieselbe Problematik wie Du, Björn. Ich stelle mir grade den Fall vor: Es passiert jahrelang nichts, die Mitarbeiter werden daher für sonstwas eingesetzt. Niemand kann mir erzählen, dass sie jahrelang fürs Nichtstun bezahlt werden. Einmal im Jahr oder so werden sie vielleicht geschult auf Airline xyz. Dann passiert was. Sie bekommen kaum Infos, die Telefone stehen nicht mehr still, in der Warteschleife läuft vielleicht der Air Berlin Song oder andere Trallala Mucke, und dann sollen sie mit den Angehörigen reden. Oder verstehe ich das jetzt völlig falsch mit dem Callcenter? Sind die Mitarbeiter gar nicht im Callcenter, sondern so wie Hausfrauen, die beim Bügeln mit Lockenwicklern Tel6 machen und nur pro Anruf bezahlt werden? Korrigiert mich bitte, sollte ich es falsch verstanden haben.
Gast Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 Oder verstehe ich das jetzt völlig falsch mit dem Callcenter? Korrigiert mich bitte, sollte ich es falsch verstanden haben. Ich habe es auch genauso verstanden. Und wahrscheinlich sollen die dann auch von England aus noch TV-Interviews geben. Super Idee. Ich denke, die Airline wäre fertig danach.
Fabian Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 Deutsch werden sie wohl schon können, aber ansonsten sehe ich dieselbe Problematik wie Du, Björn.Ich stelle mir grade den Fall vor: Es passiert jahrelang nichts, die Mitarbeiter werden daher für sonstwas eingesetzt. Niemand kann mir erzählen, dass sie jahrelang fürs Nichtstun bezahlt werden. Einmal im Jahr oder so werden sie vielleicht geschult auf Airline xyz. Dann passiert was. Sie bekommen kaum Infos, die Telefone stehen nicht mehr still, in der Warteschleife läuft vielleicht der Air Berlin Song oder andere Trallala Mucke, und dann sollen sie mit den Angehörigen reden. Oder verstehe ich das jetzt völlig falsch mit dem Callcenter? Sind die Mitarbeiter gar nicht im Callcenter, sondern so wie Hausfrauen, die beim Bügeln mit Lockenwicklern Tel6 machen und nur pro Anruf bezahlt werden? Korrigiert mich bitte, sollte ich es falsch verstanden haben. Wenn die Krisenkommunikation wirklich an einen externen Anbeiter outgesourced wird, dann läuft es schon etwas anders ab. Das sind dann keine Hauusfrauen und hat nichts mit dem AirBerlin-Song zu tun. Diese spezialisierten Anbieter wissen ja, dass sehr lange nichts passiert und die Airline wissen um ihr Image. Wie man hier so liest, kommen beim Wort Outsourcing immer wilde Gespenste zum Vorschein ;) In diesem Fall ist es doch gut, dass dieses Krisenmanagement von verschiedenen Airlines zusammengeführt wird. Weil eben mehrer Airline den gleichen Anbieter auswählen ist das nicht nur günstiger, sondern unter Umständen sogar besser. Denn so ist der der Service sicher besser, weil insgesamt mehr Geld in die Infrastruktur und die Schulung gesteckt werden kann (zb tätigen 10 Airlines nur 30% des Aufwandes, den sie für eine igenes Krisenmanagement aufwenden müssten: 10 mal 30% = 300% im Gegensatz zu einmal 100% Aufwand) . Und falls wirklich mal etwas passieren sollte/passierte, so ist man beim nächsten Mal noch kompetenter. Wie gesagt, diese Anbieter wissen natürlich das lange nichts passieren kann und dass dann im Falle eines Falles auch ihre Reputation von der Art der Bewältigung abhängt. Gut möglich, dass die Mitarbeiter teilweise mit anderen Arbeiten ausgelastet werden, die sofort niedergelegt werden können. Doch das ist genau so, wenn kein Outsourcing getätigt wurde. Mir ist lieber ich habe einen auf Notfälle spezialisierten Mitarbeiter der nebenbei noch die Meilenhotline verstärkt wie ein Mitarbeiter des Meilenprogramms, der im Notfall die Kommunikation managed. Selbstverständlich sind immer ausreichend Leute sozusagen permanent fürs Screening zuständig (Verträge mit Airlines über Mindestbesetzung). Hier kommt doch genau der Vorteil der Zusammenlegung verschiedene Airlines zum tragen: So kann man mehr Mitarbeiter ständig verfügbar halten. Eine gute Auslastung erreichen diese Anbieter, indem sie nicht nur Airlines, sondern zB auch Bahngesellschaften als Kunden haben. Die Sprache ist sicher kein Problem. Der Ort spielt im Prinzip auch keine Rolle. Angenommen die Lufthansa hat ihr Krisenmanagement irgendwo in Deutschland. Nun passiert ein Unfall in einem anderen Land oder auch irgendwo in Deutschland. Haben die Mitarbeiter nun die Informationen weil sie an der Unfallstelle vorbei gehen und schauen was Sache ist? Wohl kaum, viel mehr werden moderne Kommunikationsmittel verwendet. Ob man diese Form der Kommunikation nun von Köln nach Düsseldorf oder von Köln nach Irland anwendet, spielt doch absolut keine Rolle! Das Argument, ein Betrieb in Irland hat dann keine Informationen ist in diesem Sinne sicher nicht begründet! Durch die Spezialisierung und die Erfahrung von Mitarbeitern in diesen spezialisierten Betrieben, sind diese Mitarbeiter bei einem Ernstfalls icher weniger überfordert wie solche, die bei einer Airline direkt angestellt sind. Genau so gibt es Care-Teams (also Leute die zB Angehörige am Flughafen betreuen wenn eine Maschine nicht ankommt), die nicht von Airlines selber geführt werden. Vielmehr tun sich zB einige lokale Transportunternehmen zusammen und unterhalten eine solche Institution. Und gerade Care-Teams von Airlines in der Tat keie 100% Stellen. Vielmehr ist das auf Abrufbasis, wo in kurzer Zeit Spezialisten einberufen werden können. Es reicht ja, wenn 30min nach der ersten internen Meldung über einen Unfall diese Leute vor Ort sind. Früher gibt es dann meistens auch niemanden zu betreuen (Leute planen ja zB erst bei Ankunftszeit am Flughafen zu sein und kommen dann vielelicht wenn sie die Nachricht hören etc.). Bei diesen Care-Teams ist dann die regionale Ansässigkeit schon eher wichtig, das Prinzip Outsourcing, sprich Zusammenlegung, kann aber auch hier stimmen. Ich wünschte mir, dass beim Wort Outsourcing nicht so wilde Geflechte gestrickt werden, sondern dass jeder einzelne Fall genau betrachtet und rational beurteil wird! In einigen Fällen ist es sicher weniger sinnvoll, aber noch sinnloser ist es, beim Wort Outsoursing einfach mit ein paar gut klingenden Wort-Geschossen um sich zu werfen. Outsourcing ist nicht einfach per se billig und schlecht! In diesem Sinne wünsche ich allen eine gute Nacht!
Crewlounge Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 Deine enthusiastische Einstellung in allen Ehren, ich sehe nach wie vor das Problem in der Kompetenz der Leute. Jemand, der also 99 % seiner Zeit mit Meilenprogrammen o.ä. verbringt und dementsprechend bezahlt wird, traue ich persönlich nicht zu, im Notfall die notwendige Kompetenz zu haben, bedaure. Zu solchen Gesprächen gehört meiner Meinung auch eine gewisse emotionale Intelligenz, die ständig geschult bzw gefördert werden sollte. Ihr versteht hoffentlich, was ich damit meine. Wer sich ansonsten mit Meilenprodukten usw beschäftigt, hat die m. E. nicht, sonst hätte er ja wohl auch einen beruf, wo er im Alltag mehr gefordert würde. Zum Thema Outsourcing habe ich eine andere Meinung, die mit der Deinen nicht auf einen Nenner zu bringen sein wird. Also lassen wir das besser. Gute Nacht
Fabian Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 Jemand, der also 99 % seiner Zeit mit Meilenprogrammen o.ä. verbringt und dementsprechend bezahlt wird, traue ich persönlich nicht zu, im Notfall die notwendige Kompetenz zu haben, bedaure. Ich genau auch, habe das versucht oben auszudrücken. Wäre ein Mitarbeiter direkt bei der Airine beschäftigt, würde er wohl 99.9% etwas anderes machen (zB Meilenzeugs). Und von diesem Mitarbeiter möchten wir beide nicht erfahren, dass wir Angehörige verloren haben. Bei einem spezialisierten Anbieter, wo einige Airlines gemeinsam outgesourced haben, arbeitet dieser Mitarbeiter 80% für Notfallbelange, er ist dazu speziell geschulhlt. Und die restlichen 20% arbeitet er im administrativen Berich o.ä. Ja, dieser Mitarbeiter ist besser für den Notfall ausgebildet, Gründe habe ich im vorherigen Posting aufgeführt. Aber er ist outgesourced. Fazit: Der outgesourcte Mitarbeiter ist generell besser geschult in diesem Fall, da mehr gebündelte Ressourcen zur Verfügung stehen. Der Mitarbeiter, den du nicht haben möchtest, weil er 99% mit Meilen beschäftigt ist, das ist jener, der direkt bei der Airline arbeitet. Der Outgesourcte, der mehrere Kunden in der Branche betreut, hat viel mehr Erfahrung und die besseren Kompetenzen! Zum Thema Outsourcing habe ich eine andere Meinung, die mit der Deinen nicht auf einen Nenner zu bringen sein wird. Von einem Callcenter in Indien das nicht mal recht deutsch kann, von dem halte ich auch nicht viel. Ich möchte nur anregen, dass eine feste Meinung zu irgendetwas sehr generell ist. Etwas, von dem man nicht viel hält, kann in gewissen Konstellationen eben schon Sinn machen und sozusagen die pareto optimale Lösung darstellen. Darum bevorzuge ich eine fallweise Betrachtung gegenüber einer prinzipiellen Haltung, auch beim Thema Outsourcing.
iai-kfir Geschrieben 15. März 2006 Melden Geschrieben 15. März 2006 ich denke mal, dass sich mit der modernen technik in den letzten jahren sehr viel verbessert hat. da kann man auf der homepage schon sachen vorbereiten, diese gegebenenfalls aktualisieren und dann sofort live schalten. durch handies ist fast jeder fast immer und fast überall erreichbar. viele call-center sind 24/7 erreichbar und, sofern intern angesiedelt, auch gut geschult mit gestressten anrufern und auf solche dinge gebriefed. auch müssen deutsche airlines nach lba auch notfallpläne in der schublade haben. also sollte alles menschenmögliche getan sein. nur meistens passieren dinge ja immer, wenn keiner daran denkt und darauf vorbereitet ist: nachts, am wochenende, in den ferien, bei schlechtem wetter, ... (murphy's law) gut hat mir die reaktion der aua gefallen, nachdem die fokker 70 in muc mit vereisten triebwerken im schnee gelandet ist (keine verletzten und toten!): binnen 30min stand ein link auf der aua-homepage mit allen wichtigen fakten: flugnummer, keine opfer, hotline nummer für besorgte angehörige, technische daten der maschine mit dokumentationen der letzten wartungen. ich war sehr beeindruckt von schnelligkeit, professionalität, ausführlichkeit der informationen. ganz grosses lob!
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