Fluggastrechte bei Air Berlin

[sammler75]

Air Berlin gibt sich alle Mühe, mich als frisch gewonnenen Kunden wieder zu vergraulen.

 

Gestern wollte ich von STN nach HAJ zurückfliegen, AB8423, ab STN geplant für 20:30. Tatsächlicher Abflug war dann 00:30 heute früh.

 

Das an sich ist schon ärgerlich genug, zumal die Begründung "die Ersatzmaschine mußte anderweitig eingesetzt werden" nicht wirklich überzeugte. Warum hatte denn die planmäßige (D-ABAZ (?)) 4 Stunden Verspätung?

 

Was ich aber vollends unakzeptabel finde ist, daß es in STN weder

 

- Durchsagen mit Hinweis auf die Verspätung

 

- Möglichkeit zum Telefonieren

 

- Erfrischungen

 

- Mahlzeiten

 

noch

 

- irgendeinen Ansprechpartner gab.

 

Dies dürften eklatante Verstöße gegen die Fluggastrechte sein, die ich einer an die Börse drängenden europäischen Fluggesellschaft nicht zugetraut hätte.

 

Daher die Frage an die Forumsmitglieder: Kommt so etwas bei Air Berlin häufiger vor? Die Begründung für die Verspätung kam mehreren Freunden und Verwandten zumindest sehr bekannt vor.

 

Ergänzend: Es fand sich ein Mitarbeiter der Handling-Firma, der den "nur" ~45 Minuten verspäteten Flug nach FMO oder PAD abfertigte, der nicht nur verriet, daß es sich um einen technischen Defekt an der vorgesehenen Maschine handelte, sondern uns sogar aus dem albernen Satelliten, in dem ab 21.00 alles dicht machte, in das Terminal zurückbrachte, damit wir wenigstens (natürlich vom eigenen Geld) noch was zu essen + trinken bekommen konnten.

[Gast]

Dies dürften eklatante Verstöße gegen die Fluggastrechte sein

 

Eklatant nicht. Aber: Ja, es ist ein glasklarer Verstoß.

 

die ich einer an die Börse drängenden europäischen Fluggesellschaft nicht zugetraut hätte.

 

Warum nicht?

Das traue ich jedem Billigflieger zu.

Das Geschäftsprinzip scheint zum Teil darauf zu basieren, dass der Kunde erst was bekommt, wenn er er droht (oh, oh, jetzt kommen wieder die Schlaumeier, die mit ganz viel Nettigkeit viel,viel weiterkommen und das natürlich insbesondere bei Billigfliegern, die Kundenrechte sehr gern mit Füßen treten...) Kleines Zwischenfazit an der Stelle: Alle Paxe hätten Snack, Getränk, Telefon bekommen müssen, da aber nur 1 Prozent den Anspruch nachträglich erhebt, ist es natürlich ein dolles Geschäft für AB gewesen, sich so - verbotenerweise - zu verhalten.

Daher die Frage an die Forumsmitglieder: Kommt so etwas bei Air Berlin häufiger vor? Die Begründung für die Verspätung kam mehreren Freunden und Verwandten zumindest sehr bekannt vor.

 

Mir ist es bei AB bisher nicht aufgefallen. Normalerweise wirbeln sie ihren Flugplan ja immer so durcheinander und verschieben die Zeiten, dass es passt, der Kunde aber nicht mehr das hat, was er gebucht hatte....

 

Aber, es kommt halt generell bei deutschen Billigfliegern vor.

 

Was ist zu tun?

 

Du hast bestimmt Quittungen etc. aufgehoben, nicht wahr?

Auch wenn nicht:

Du schreibst - im besten Fall - einen Brief an den AB-Kundenservice. Darin schilderst Du die Sache mit Angaben der Flugnummer etc. Mach es kurz und prägnant, nicht mit viel Schmu - die bekommen genug Post.

Am Ende forderst Du - wenn auch noch höflich, aber nachdrücklich - die Erstattung von Kosten für einen Snack, ein Getränk und zwei Telefonate nach Hause, Porto. Alternativ kannst Du Ihnen auch anbieten, einen Gutschein zu akzeptieren.

 

Wenn Du binnen 14 Tagen nichts hörst, jetzt wird es unnett, erklärst Du ihnen direkt in dem Brief, dass Du Dich an das Luftfahrtbundesamt als Durchsetzungsbehörde für die EU-Fluggastrechte wenden wirst. Weil Du es drauf hast, suchst Du Dir jetzt noch den Passus aus der Verordnung und zitierst ihn, dann wissen sie auch, dass Du es ernst meinst und keiner der Spinner bist, die mal just for fun was grundlos abzocken wollen.

 

Ich würde zu 95 Prozent drauf wetten, dass Du ein nettes Schreiben mit Gutschein zurück bekommst.

[sammler75]

ole,

 

schon mal vielen Dank. Das halbwegs nette Schreiben ist natürlich schon fertig, mit einem ganz dezenten Hinweis auf das Luftfahrtbundesamt, welches doch am besten aus der Sache 'rauszuhalten sei. Die etwas böseren Wörter ("eklatant") habe ich den Forumsmitgliedern vorbehalten :-)

 

Übrigens bekamen ein oder zwei Passagiere aus Manchester noch einen 8-Pfund-Freßgutschein, nur die 120 Passagiere aus London nicht. In der Tat liegt da die Kosten/Nutzungsrechnung wohl als Überlegung zugrunde.

[Gast]

AB hat immerhin ein funktionierendes Backoffice, das heißt, die bearbeiten die Anliegen in der Regel angemessen. Das soll ja nicht überall so sein...

 

Trotzdem ärgerlich: Die EU hat diese Regelung erlassen, über die man streiten kann, aber sie ist da. Da ist es schon unverschämt von verschiedenen LoCostern sie - vielleicht mit inoffizieller Systematik - zu ignorieren.

[sputter]

Kurze Frage am Rande. Was soll das mit dem LBA? Die interessieren sich nicht für Erfrischungsgutscheine, Verspätungsdurchsagen....

[EHAM]

Ist schon richtig, das LBA ist fuer solche Angelegenheiten zustaendig im Falle das der Kunde nicht weiterkommt. Ob die was machen ist eine andere Frage ?!?

[Gast]

Kurze Frage am Rande. Was soll das mit dem LBA? Die interessieren sich nicht für Erfrischungsgutscheine, Verspätungsdurchsagen....

 

Doch tun sie. Sie sind für die Durchsetzung der EU-Fluggastrechte da. Und, wie ich hörte, finden es die Airlines nicht so prall mit denen wegen so etwas Schriftwechsel zu haben. Das dürfte sogar für Air Berlin gelten.

[lars]

Für Verspätungsdurchsagen, etc. ist die Ground-Handling Firma verantwortlich. Habe schon mehrmals erlebt, dass das Gate auf dem Abflugsmonitor noch nicht angezeigt wurde, obwohl die Maschine gerade an einem Gate andockte. Selbst zu diesem Zeitpunkt konnten die Mitarbeiter an der Information keine Auskunft über das Gate geben.

Dementsprechend wenig Leute waren dann natürlich rechtzeitig am Gate, sodass die Maschine warten musste. Die Folge war, dass die ohnehin schon stark verspätete Maschine (3 Std.) nochmals eine halbe Stunde unnötig warten musste.

 

Bei unserem Portugal Trip mit einer Ankunft von 5 1/2 Std. Verspätung, haben wir auch keine extra Mahlzeiten angeboten bekommen. Aber dafür hatten wir ja einen weiteren Flugsegment, wo es dann auch noch was gab.

 

Das Problem in London scheint gewesen zu sein, dass AB dort zur Zeit kein Personal hatte und die Ground-Handling Firma ihre Aufgaben versäumt hat. Das ist natürlich ärgerlich. In diesem Fall empfehle ich die Quittungen aufzuheben und anschließend bei AB einzureichen. Aber oft lohnt es bei den geringen Beträgen auch nicht wirklich.

[Pad81]

Also ich denke auch, dass das ganz klar an der Handlingfirma liegt.In PAD geht das mit Gutscheinen bei AB dann auch immer recht fix, sobald man weiss, dass die Verspätung etwas größer(+2h)sein wird.

Aber auch bei diesem Fall ist AB sicherlich der richtige Ansprechpartner. Dann müssen sie halt der Handlingfirma Feuer unterm A**** machen, dass so etwas nicht nochmal passiert!

[BoeingFa]

@sammler75

 

Interessant ist, dass in unserem Infosystem steht, es habe 8 GBP Meal Voucher pro Pax gegeben. In diesem Fall wäre das auch das normale Vorgehen.

 

Ich zweifle Deinen Bericht aber natürlich nicht an, vermute aber mal stark, dass es sich um ein Kommunikationsproblem zwischen Berlin und London gehandelt hat.

 

Wende Dich an den Kundenservice !

[Rini]

Ich hatte letztens auf dem Flug DUS-BGY 3,5 Stunden Verspätung. Und es war dasselbe wie bei dir: keine Information überhaupt zur Verspätung geschweige denn, etwas Anderes. Im Gegenteil: es liess sich niemand am Gate von AB blicken. Erst, als die Maschine dann endlich gelandet war. Eine Erklärung bekamen wir erst, als wir im Flieger saßen (vorher wurde noch live vor unseren Augen die Bremse ausgetauscht ;)).

Ich habe mich dann hinterher via Mail beim Kundenservice beschwert, anbei die Bordkarten und habe dann einen Gutschein bekommen. Bzw. ich muss nach meiner Buchung demnächst auf die e-Mail verweisen.

Die Antwort auf meine Mail kam auch sehr schnell, war sehr zufrieden.

 

Lg, Rini

[Gast Badmax]

Hatte letztens 6 Stunden Verspätung mit denen. Gab nen Gutschein und ne nette Entschuldigung. Einige Anschlusspaxe wurden sogar auf LX oder LH umgebucht. Kann ja immermal passieren. Shit happens.

 

War zufrieden.

[sammler75]

Ich ärgere mich auch weniger über die Verspätung, als über die mangelnde Unterstützung oder Reaktion. Und schon mangels Durchsagen (außer für die beiden Passagiere aus Manchester) und Erreichbarkeit von Verantwortlichen wüßte ich nicht, wie irgendwer sonst an Gutscheine 'rangekommen ist.

[touchdown99]

Nicht dass es die Sache besser macht, aber man muss halt mal sehen, dass das Personal eines ausländischen Handlingagenten in so einer Situation häufig selbst gekniffen ist, weil aus der Zentrale des Auftraggebers wenig Brauchbares an Informationen und Anweisungen kommt.

 

Was das LBA betrifft:

 

"Das Luftfahrt-Bundesamt (LBA) ist vom Bundesministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen als zuständige Behörde für die Durchsetzung der VO (EG ) Nr. 261/2004 in Deutschland bestimmt worden. Im Rahmen dieser Aufgabe wertet das LBA die Beschwerden von Passagieren zum Zweck der Überwachung der Umsetzung der Verordnung durch die Luftfahrtunternehmen aus. Das Luftfahrt-Bundesamt bezieht die gemeldeten Erkenntnisse in die regelmäßigen Auswertungen im Rahmen der Aufsichtsführung ein. Dieses läßt Rückschlüsse auf die Umsetzung der Verordnung durch die Unternehmen zu, um bei einer Nicht-Beachtung Sanktionsmaßnahmen einleiten zu können."

[Reifel]

Das sehe ich ähnlich, im Endeffekt beauftragt Air Berlin eine Handlingfirma und diese ist rechtlich gesehen denke ich mal Erfüllungsgehilfin und Air Berlin ist daher verantwortlich für das Vorgehen der Handlingsfirma und muss sich mit den Kunden dann auseinandersetzen und notfalls Regressansprüche gegen die Handlingfirma geltend machen....

 

Gerade mit Air Berlin habe ich überwiegend gute, allerdings durch die Handlingsfirma ebenfalls schlechte Erfahrungen machen dürfen...

Die Mitarbeiter die man direkt bei Air Berlin erreicht waren immer sehr hilfsbereit, haben mir nach einer Flugzeitenänderung MAD-PMI-STR, ursprünglich Mittags operated by HF auf Abends operated by AB, ein kostenloses Storno angeboten.

Jetzt vor Kurzem erst hatte ich über Amadeus einen Flug gebucht, am 25.04. für den 30.4. dieser wurde wegen abgelaufener Ticketingefrist seitens AB xxld, aber ein Anruf bei AB am Folgetag wirkte Wunder und ich bekam sogar die dann nicht mehr verfügbare V-Klasse wieder zurück...

 

In Madrid war ich mit Iberia als Handlingagenten sehr zufrieden, in PMI hat AB eigene (oder zumindest nach außen hin nach eigenen aussehenden), Mitarbeiter und ich finde das AB-Hub in PMI deutlich besser organisiert als das von HF...

 

Und die Flugbegleiter an sich sind in aller Regel auch ok... In diesem Sinne finde ich AB servicetechnisch absolut ok, gerade für einen Low-Cost-Carrier... Nach meinen -personönlichen- Erfahrugnen ebenfalls eine recht kulante Fluggesselschaft...

 

Furchtbar fand ich allerdings den Handlingagenten von AB (Swissport) in CDG... Ohne ein Wort hat sie mir eifnach eine Bordkarte in die Hand gedrückt, nicht mal gefragt ob ich Gang oder Fenster will, und als ich dann verdutzt nachgefragt habe kam ein wenig angepisst nur als Antwort "bei AB teilt der Computer Sitzplätze zu, ich habe darauf keinen Einfluss"... Na klar... Naja hatte 8F, wollte mich in der frühen Morgenstunde nicht weiter ärgern... Vermute aber dass es hier am Mitarbeiter liegt... Hatte mit Swissport teilweise sehr sehr positive Erfahrungen, zB als handling-Agent für Ukraine International...

[Snappy]

In Madrid war ich mit Iberia als Handlingagenten sehr zufrieden, in PMI hat AB eigene (oder zumindest nach au�en hin nach eigenen aussehenden), Mitarbeiter und ich finde das AB-Hub in PMI deutlich besser organisiert als das von HF...

 

Auf meinem Rückflug von Lissabon über Mallorca nach Dortmund gab's eine Zwischenlandung in Sevilla, da dort noch einige Leute vom Vortag abgeholt werden mussten (der Flughafen war da gesperrt)... die Umsteigezeit für den Weiterflug nach Dortmund war sowieso schon mit 1 Stunde recht knapp bemessen, aber so landete er natürlich erst nach dem ursprünglichen Abflugtermin der Dortmund-Maschine... als wir dann aus der Maschine rauskamen, standen da auch schon zwei Mitarbeiter, die alle Leute herausgefischt haben die aus Sevilla kamen (denen wurde dann gesagt das die alle gemeinsam zum Schalter gehen um neue Rückflüge nach Deutschland zu buchen)... als ich sagte das ich nach Dortmund muss, wurde ich auch zu der Gruppe geschickt... hab dort dann aber trotzdem nochmal die andere Mitarbeiterin gefragt, die dann auf einmal sagte das die Dortmund Maschine noch wartet.

 

Ich also schnell hingehetzt und war tatsächlich noch rechtzeitig drin. Zwei andere Leute kamen 5 Minuten später. Aber die dann noch fehlenden zwei sind nicht aufgetaucht. 10 Minuten wurde danach noch gewartet, aber dann schlossen sich die Türen... es wäre doch kein Problem gewesen bereits im Flugzeug eine Durchsage mit dem entsprechenden Gate zu machen, oder? Im Zug geht sowas doch auch. Vor allem wenn die Maschine extra wartet und da an die 100 Leute bereits eine halbe Stunde im Flugzeug sassen.

[lars]

... es wäre doch kein Problem gewesen bereits im Flugzeug eine Durchsage mit dem entsprechenden Gate zu machen, oder? Im Zug geht sowas doch auch. Vor allem wenn die Maschine extra wartet und da an die 100 Leute bereits eine halbe Stunde im Flugzeug sassen.

 

Den meisten Otto-Normal Verbraucher bzw. diejenigen, die selten in PMI sind, wird es nichts nützen, wenn sie bereits im verspäteten Flieger die Gates durchgesagt bekommen. Nachdem sie ausgestiegen sind laufen sie ja dann eh orientierungslos herum. :-/

 

Als wir wegen der Notlandung verspätet in PMI ankamen, wurden die Ansagen professionell gemacht. Noch am Boden in MRS und kurz vor der Landung in PMI, wurde per Ansage mitgeteilt, welche Maschine wartet und welche nicht. Und das reicht ja eigentlich auch.

Da unsere nicht gewartet hat, haben wir direkt am Gate unsere neuen Tickets erhalten und wurden direkt zur anderen AB Maschine nach MAD gebracht. Von MAD nach OPO flog uns dann die IB. (Air Nostrum)

War aber super organisiert! In PMI hatten wir absolut keine Wartezeit!

 

In solchen Situationen werden bei AB wirklich professionell gemeistert.

[Tommy1808]

Daher die Frage an die Forumsmitglieder: Kommt so etwas bei Air Berlin häufiger vor? Die Begründung für die Verspätung kam mehreren Freunden und Verwandten zumindest sehr bekannt vor.

 

Von der Handlingseite aus kann ich nur sagen das die Air Berlin an und für sich Wert drauf legt das die Passagiere sofort & wahrheitsgemäß informiert werden. Also auch nicht "schlechtes Wetter" sagen wenn eigentlich "technische Probleme" (beunruhigt viele Paxe) oder "eine Stunde" wenn schon zwei oder mehr angesagt sind. Habe nur ein einziges mal erlebt das die AB wollte das wir die Passagiere nur grob informieren und sie zu Schalter schicken. Das war bei 8 Stunden Verspätung....

 

Gruß, Thomas

[sammler75]

Will noch kurz das Ergebnis referieren: Wir haben das verauslagte Geld zurückbekommen und noch einen kleinen Gutschein für Flüge (statt Gutschein für Essen vor Ort). Hat alles etwas gedauert und war zum Teil sehr bürokratisch, aber immerhin sind wir nun mit wenigen Euro Verlust aus der Sache 'raus. Warte jetzt nur noch auf Überweisung...