Geheimtests bei der Lufthansa

[ChrischMue]

Hat Ihr gerade den Bericht bei Akte 02 gesehen? Falls nicht: Skandal!

Hier der Bericht!

 

Datum: 26.03.2002 Akte Test

Von heftigen Wortgefechten und zum Teil tumultartigen Zuständen auf Lufthansaflügen von und nach New York berichten Passagiere und Flugbegleiter dem Sat.1 Magazin AKTE 02. Der Grund dafür waren Tests, bei denen die größte deutsche Airline in der vergangenen Woche ein Service-Sparprogramm erprobte. Ziel: Pro Transantlantik-Flug soll zukünftig mindestens eine Stewardess / ein Steward bei der Betreuung der Economy-Passagiere eingespart werden. Den Test hat Lufthansa offenbar langfristig vorbereitet und in der vergangenen Woche auf Flügen Frankfurt-Nordamerika-Frankfurt durchgeführt. Die Passagiere allerdings wurden darüber nicht informiert, sie mussten trotz des Service-Sparangebotes den vollen Flugpreis bezahlen – bis zu 2721 Euro für den Hin- und Rückflug in der Touristenklasse.

 

Besonders eskalierte nach Aussagen von Stewardessen bei einigen Flügen die Situation, als Passagiere nach der Mahlzeit über eine Stunde lang die leeren Tabletts vor sich stehen hatten – Bewegung in den engen Sitzreihen war damit kaum noch möglich. Viele Passagiere haben daraufhin das Geschirr in den kleinen „Küchen“ regelrecht abgeworfen. Dort lag es längere Zeit ungesichert herum, weil die überforderten Flugbegleiter nicht zum Ab- bzw. Wegräumen kamen. „Das war aber nicht das einzige Sicherheitsrisiko während der Sparflüge“, berichtet Peter Jacobus, Pressesprecher der Organisation Unabhängiger Flugbegleiter (UFO) gegenüber AKTE 02. „So haben wir zum Beispiel den Auftrag, alle 15 Minuten die Toiletten in den großen Maschinen zu kontrollieren. Gerade auf den langen Interkontinental-Flügen, auf denen Rauchverbot herrscht, nutzen viele unvernünftige Passagiere die Toiletten als Raucherinsel. Doch die notwendigen Kontrollen können wir beim Einsparkonzept regelmäßig nicht mehr durchführen. Das auch, weil wir während der Testwoche ungewöhnlich viele Auseinandersetzungen mit Passagieren hatten, die sich über das nun auch eingeschränkte Getränkeangebot beschwert haben.“ Der weitere Service-Abbau werde dazu führen, so befürchtet UFO-Sprecher Jacobus, „dass die Flugbegleiter wegen Überarbeitung den Passagieren nicht den gewohnten Service bieten können“. Insgesamt soll Lufthansa planen, 600 Flugbegleiter und Service-Kosten in Millionenhöhe einzusparen.

Was an Bord alles eingespart wird und auf welchen Strecken die nächsten Einspar-Flüge geplant sind, sehen Sie in AKTE02/13

 

Auf der nächsten Seite können Sie die Stellungnahme des Lufthansa-Vorstandes im Original-Wortlauf nachlesen.

 

1.Frage:

Warum wurden die Passagiere nicht darüber informiert, dass sie auf einem geheimen Testflug sitzen?

Lufthansa:

Von einer geheimen Testphase kann nicht die Rede sein. Bereits am 14. Februar wurde die Öffentlichkeit über die Median informiert, dass Lufthansa auf ausgewählten Langstreckenflüge mit dem Ziel testen wird, Serviceabläufe und -prozesse in der Economy Class zu optimieren. Ein verbessertes Produktangebot für die Kunden ist das Ziel.

 

2.Frage:

Ist es bei Lufthansa üblich vollzahlende Passagiere als Versuchspersonen für neue Serviceabläufe und Produkttests zu missbrauchen?

 

Lufthansa:

Servicekonzepte unterliegen einer ständigen Veränderung mit dem Ziel Kundenbedürfnisse stets gerecht zu werden. Solche Tests werden grundsätzlich am Boden, während Schulungen und Praxistests in Flugzeugattrappen vorbereitet, ehe sie – wie auch bisher üblich – in der Praxis erprobt werden, bevor über eine endgültige Einführung entschieden wird.

 

3.Frage:

Warum wurde das Getränkeangebot erheblich eingeschränkt? (z.B. kein Tomatensaft, kein Cocktailservice mehr)

 

Lufthansa:

Um dem Kunden möglichst rasch nach dem Start ein Getränk zu servieren, erhält der Passagier – bei insgesamt erhöhter Getränkemenge – als neues Serviceelement nach dem Einstieg einen Welcomebeutel, in dem sich auch ein Getränk befindet.

 

4.Frage:

Warum reduziert Lufthansa in Zeiten erhöhten Sicherheitsbedarfs das Crewpersonal, das in erster Linie Sicherheit an Bord gewährleisten soll?

 

Lufthansa:

Lufthansa hat das Sicherheitspersonal insbesondere unter dem Eindruck der Ereignisse des 11. Septembers vergangenen Jahres durch die mit dem Bundesinnenministerium abgestimmte Einführung von sogenannten „Skymarshalls“ erhöht. Von einer Reduzierung des Sicherheitsstandards kann keine Rede sein, auf Lufthansa-Langstreckenflugzeugen befinden sich bis zu sechs Flugbegleiter mehr als vom Luftfahrtbundesamt vorgeschrieben.

 

5.Frage:

Worin erkennen Sie eine Verbesserung des Lufthansa Services, wenn Passagiere ihre Tabletts selbst abräumen, weil der Abräumservice nicht mehr funktioniert?

 

Lufthansa:

In den neuen Serviceabläufen kann es _ wie auch heute schon _ flugabhängig zu Verzögerungen kommen, z.B. durch schlechtes Wetter. Die Testergebnisse sind noch nicht abschließend ausgewertet, aber gerade deshalb ist es wichtig, vor einer möglichen Einführung Abläufe zu optimieren.

 

6.Frage

Planen Sie weitere solche Testflüge?

 

Lufthansa:

Vor Einführung des neuen Services, dessen Ziel es ist, Essen und Getränk gleichzeitig zu serviereen, sind weitere Tests erforderlich. Das Unternehmen hat zudem sicherzustellen, dass alle Bereiche, auch die Kabine, Serviceabläufe und –gestaltung unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten überprüfen und gegebenenfalls anpassen.

Quelle: http://www.akte.net

[Tomek747]

 

 

[David Haße]

Das ist wieder mal "Akte"-Stil:

 

Diese Tests sind wahrhaftig keine "Geheimtests" sondern wurden bereits vor mehr als einem Monat angekündigt:

http://www.airliners.de/news/index.php?article=676

 

 

 

_________________

Viele Grüße,

David Hasse

Webmaster

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: Webmaster am 2002-03-26 22:52 ]

[Maik]

Hmm, natürlich ist sowas nicht unbedingt in Ordnung, aber dass solche Sendungen wie "Akte" sehr "reißerisch" sind mit ihren Themen, ist eigentlich auch bekannt. Deswegen würde ich persönlich auch nicht unbedingt zuviel Gewicht auf so eine Sendung legen.

 

[edit] Auf der anderen Seite kann und will ich mir aber keine Beurteilung erlauben, da ich noch keine Erfahrung mit LH-Flügen habe und ich außerdem "Akte" nicht gesehen habe (aus Prinzip nicht).

 

[ Diese Nachricht wurde geändert von: Maik am 2002-03-26 23:00 ]

[Gast]

das ist ja mal wieder typisch deutsche bericht erstattung alla "spiegel,focus,stern, und natürlich akte....."

wie meine vorredner schon erwähnt haben, war es KEIN "geheimtest".

ausserdem bin ich der meinung, das ein FA bei so einem grossen flugzeug nicht ins gewicht fällt, das die paxe vor leeren traytables saßen, hat mit sicherheit einen anderen grund (wetter, uncommon passenger....)aber anscheinend sind die deutschen schon so "verwöhnt", das es ihnen unmöglich ist, ihren Hühnerfuß aus dem sitz zu heben und ein paar meter zu laufen. ausserdem möchte ich gerne das ticket sehen, das bei LH in der holzklasse über €2000,- kostet, davon mal abgesehen....

je länger der deutsche passagier mit den FA rum diskutiert, um so länger muss der nächste pax warten, bis sein traytable weggeräumt wird, aber das kappieren die leute ja auch nicht.

das mit dem toiletten kontrollieren halte ich ausserdem auch für ein gerücht, denn es sind in jeder toilette rauchmelder installiert, und glaubt mir, die sind sehr empfindlich, und wenn ein pax einen becher darüberhällt, und den rauch direkt in die lüftung bläst, dann kann der/die FA direkt vor der türe stehen, und er/sie wird nichts merken/riechen, also was soll das??????

 

aber so ist es halt in unserem land, es währe ja schlimm, wenn wir diese "probleme" nicht hätten, über was sollten wir uns den dann aufregen, vieleicht über steuern, den euro, die arbeitslosigkeit, die innen politischen probleme??????????????????

 

so long

[Gast]

Ach Akte, sind das nicht die, die Hausverbot im Bundestag haben ?

 

Ich schau grad rein (gleich kommt Dirty Harry) und ich seh nur irgendeine wirre Frau, die wirre Dinge von sich gibt und ein wirrer Moderator, der das Wirre kommentiert. Und morgen steht's in der Bild...

[airlinetycoon]

Über diese Kasparsendung braucht man gar nicht viele Worte verlieren, ich sehe mir den Mist von denen schaon lange nicht mehr an, weil die Beiträge i.d.R. schlecht recherchiert sind und rein zu Quotenzwecken aufgeblasen werden.

 

Was diesen Service bei LH angeht, gut das man sieht, daß dieses Konzept nichts taugt. Der Passagier ist unzufrieden und das Personal auch, UFO war von Anfang an nichtz begeistert, was jedem logisch erscheinen dürfte. Aber genau zu diesem Zweck testet man. Schlimmer wäre es, wenn man es einfach so LH-deckend eingeführt hätte. Ich glaube es wird sich nicht durchsetzen, LH hat einen Ruf zu verlieren, glaube kaum, daß man vor hat die Ryanair auf Langstrecke zu werden!!

 

a.

[Gast]

Über die Berichterstattung von Akte und Co möchte ich erst gar nicht schreiben, aber: WENIGER Personal bedeutet SCHLECHTERES Service für den Pax und in weiterer Folge GERINGERE Sicherheit - WENIGER Leistung bei GLEICH BLEIBENDEN oder gar STEIGENDEN Preisen zu offerieren, ist gelinde gesagt, in meinen Augen, eine Frechheit sondergleichen!

[Gast Reinhard]

@ Boeing for ever

Mach mal im Internet bei div. Airlines eine Probebuchung und wirst sehen, was so manche Airlines für ein Langstreckenticket, gebucht übers Intenet, verlangt. Da haben schon einige astronomische Preise!!

 

Bin erst vor kurzem mit LH von VIE nach FRA geflogen, es war ein Frühflug, es gab nur Tee oder Kaffee sonst gar nichts. Anschließend war ich dann mit SQ von FRA nach SIN unterwegs und es war, zu meinen Erstaunen, die selbe Situation an Bord wie gestern im Akte über LH gezeigt wurde. Dies aber nicht nur beim Hinflug sondern auch beim Rückflug, denke mal dass das dort kein Test war. Anscheinend ist das jetzt bei SQ so üblich, dass das Service sehr lange dauert. Alkoholfreie Getränke gab es nur zum Essen, ansonsten nur Wasser. Auch wir mussten alle sehr sehr lange auf das Abräumen warten. Sehe daher den Bericht über LH nicht als Einzelfall. Man kann nur hoffen, dass dieses Service nicht in der ganzen Star Alliance Gruppe einzieht.

[mart]

"Die Passagiere allerdings wurden darüber nicht informiert, sie mussten trotz des Service-Sparangebotes den vollen Flugpreis bezahlen – bis zu 2721 Euro für den Hin- und Rückflug in der Touristenklasse."

 

wie nennt man sowas, abzocke???

da müsste man doch mal prüfen ob das lh nicht in ihre werbung aufnehmen muß und ob das nicht irrefürhrend ist.

[Gast]

Wobei man allerdings sagen muss, dass der angsprochene Flugpreis von über € 2000 sicherlich das Y-Cl. Jahres-Full Fare Ticket ist, sprich 1 Jahr gültig, jederzeit refundierbar und umbuchbar! Dennoch, eine Frechheit sondergleichen von LH, in meinen Augen!

[coolAIR]

Wer dieser Schwachsinnssendung mit diesem Voll******* U. Meyer auch nur einen Buchstaben glaubt, der tut mir herzlich leid. Meyer und Frau Ich-erzähl-mal-wieder-Käse-Schrowange vom Konkurrenzsender können sich die Hand geben - für Verdummungsjournalismus par exellence. Und das Volk (zumindest Teile davon) glaubt den Schmarrn auch noch ...

 

Nur weil mal auf einem Flug etwas nicht so ganz geklappt hat, wie es sollte, kann man nicht gleich den ganzen neuen geplanten Serviceablauf in Frage stellen. Es war und wird sicher nie geplant sein, den Service für Eco-paxe in der Weise zu kürzen. Das wäre dann echt ein Skandal. LH wird ggf. ihre Konsequenzen ziehen und den Service bei Bedarf wieder anpassen und umstellen - dafür wird eben auf ausgewählten Flügen getestet, mit Geheimtests hat dies nun wirklich nichts zu tun.

 

Darüber hinaus verkauft LH in der Holzklasse die absolute Mehrzahl der Tickets für weit weniger als 2000€.

 

SAT1 hat wieder einmal Blödsinn durch und durch präsentiert um diese liebe Sendung voll zu bekommen.

[snooper]

Das Ganze ist eine Frechheit von Lufthansa. Da hilft es auch nix, daß dies angeblich angekündigt wurde, wie der Webmaster meint. Keiner der Passagiere auf diesen Flügen wußte, daß er auf einem 'Testflug' zum vollen Preis fliegt. Darin liegt der Beschiß! Mann kann zur Akte stehen, wie man will, die Bilder sprachen doch wohl eine deutliche Sprache, oder nicht?

Snooper

[Gast]

Eigentlich fand ich es gut, dass LH sowas machte und sie noch ankündigte. Stellt euch vor sie hätten es von einem Tag auf dem anderen Eingeführt. Was es da für Klagen gegeben hätte. So merkten sie noch frühzeitig, dass das nicht gut ausgehen musste. Aber schlimm war, das die Akte 02 das so hochpushen musste. War im Stil: "Britische Königin erkältet. sie wurde in die Intensivstation eingeliefert, Großbritannien trauert"

[Gast]

Fakt ist, dass das Flugzeug zum Massenverkehrsmittel geworden ist, die Preise in den letzten Jahren weitgehend gleichgeblieben sind, den Gästen aber immer mehr geboten wurde.

Fakt ist auch, dass viele Paxe, wenig oder am besten gar nichts bezahlen wollen, aber nen 1A-Service erwarten.

Jetzt ist nunmal das Ende der Fahnenstange erreicht.

Ich finde es gut, dass man ueber eine Änderung des Konzepts nachgedacht hat. Die Mitteilung an die Öffentlichkeit hätte man sich aber vielleicht doch sparen sollen, denn dann wärs bestimmt den wenigsten aufgefallen.

Trotzdem bin ich gegen das neue Konzept. Aber aus rein persönlichen Gruenden, da die Arbeitsbelastung steigt und die endlosen Diskussionen mit den Gästen manchmal echt nerven. Der Service ist viel zeitaufwendiger, man ist ständig am Rennen und die Atmosphäre in der Kabine ist allgemein unruhiger.

Aber eines möchte ich mal klarstellen...jeder bekommt weiterhin seine Essen und das Getränkesortiment ist auch nicht schlechter geworden.

Und wer hier von geheimen Testflügen und gearschten Gästen spricht (die auch noch den vollen Preis zahlen müssen), der sollte mal sachlich bleiben. .... ausserdem muss auch kein Pax mehr Geld für den Flug bezahlen, wenn der Service besser und schneller durchgeführt wird (wär ja nur die logische Konsequenz, oder?!

[Gast]

Ich muss euch wirklich dagen, es ist die reinste katastrophe, unter diesem neuen Servicekonzept (wenn man es überhaupt so nennen kann) zu arbeiten.

 

Ich selbst war auf einem dieser Testflüge dabei (FRA-MIA-FRA B744). Als purser lag allles in meiner Verantwortung. Die Passagiere haben sich beschwert und meine Kollegen und ich kamen vorne und hinten nicht klar.

 

Wir waren an diesem Tag nur mit 9! Fa's an Bord (ein Krankheitsfall, kein Ersatz)

Normaleerweise sage ich nichts negatives über meinen Arbeitgeber, aber dieses Konzept ist weder ausgereift noch durchdacht!

 

 

flightat_LH

[Gast]

Das ist kein Konzept, sondern hausgemachter Schwachsinn, der auf Kosten der Zufriedenheit der Paxe geht und im Ernstfall auc auf Kosten der Sicherheit gehen kann! LH sollte sich unter diesen Gesichtspunkten nicht mehr "Qualitätscarrier" nennen dürfen!

[Moe]

@ flightat_LH:

Bist du Flugbegleiter bei LH?

[Gast]

@Moe,

 

hast du das bis heute etwa noch nicht mitgekriegt?

 

Ja, ich arbeite seit neun Jahren als FB bei LH und bin seit zwei Jahren und sieben Monaten purser.

 

 

 

flightat_LH

[coolAIR]

Es scheint ja nun so, daß die ganze Sache doch kein Ausnahmefall war. Außerdem muß die Vorbereitung dieser Testphase seitens LH ja die reine Katastrophe sein.

 

Wenn dem wirklich so ist, daß dieses neue Konzept in der Praxis so ein Flopp ist, dann hoffe ich auf entsprechende Reaktionen und Maßnahmen seitens der Verantwortlichen. Denn wenn die Crew bei einem vollbesetzten Flug nicht einmal mehr mit dem Service durchkommt, dann hat das mit dem Anspruch eines "Qualitätcarriers" wirklich nichts mehr zu tun.

[Gast]

Leute, der Name sagts doch: Testphase - ich vermute, wenn sich (v.a. in den F/C-Klassen) weiter unmut regt, wird die LH das ganz schnell wieder einstellen....

[Gast Swissfighter]

Trotzdem auch in der "Testphase" schadet es dem Ruf der Lufthansa.

[Gast]

Aber auch nur bei den "Opfern" der Testphase.

 

Allerdings musste unser kompetentes Sat. 1 Team (die HSS ist das einzig anständige bei den beiden Kirchsendern und das liegt auch nur daran das die Sendung nicht von Sat. 1 produziert wird...Harry würde bestimmt woanders ein Plätzchen finden...mich persönlich würde eine Pleite von P7S1M nicht stören :D) ja wieder ein riesiges Tamtam drum machen, genauso wie damals bei dieser peinlichen Aktion im Bundestag.

[Gast Swissfighter]

Sat.1 wäre mir egal, aber ProSieben nicht. Mein armer Lieblingssender

 

Nee, aber um das geht es gar nicht.

Viele Leute glauben solche Berichte im Fernsehen und nehmen sie zu ernst. Das kann dem Ruf sicherlich schaden.

[Nosig]

Gibt es bei dem neuen Servicekonzept eigentlich irgendwelche realen Verbesserungen für den Passagier oder ist es ein reines Service-Sparprogramm?