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MUC-(THF)-TXL-MUC (Kann Kundenservice noch schlechter sein?)


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Geschrieben

Jubiläum, mein 100ster Flug. Lange überlegte ich wohin die Reise an diesem besonderen Ereignis gehen sollte. Nachdem die DBA die Verbindung München-Tempelhof eröffnete, war klar – es sollte zur Mutter aller Flughäfen gehen.

 

Eigentlich wollte ich hier gutgelaunt über einen entspannten Tagesausflug nach Berlin berichten und ein wenig über Tempelhof erzählen. Doch es kam alles anders:

 

Am 16.05.2005, also weniger als 14 Tage vor Abflug, informierte mich die DBA per E-Mail über eine Flugzeitenänderung:

 

Hinflug:

26.05.2005

DI7010

08:10 Uhr MUC - 09:20 Uhr TXL (Berlin Tegel)

 

Rückflug:

27.05.2005

DI7009

08:00 Uhr TXL (Berlin Tegel) - 09:10 Uhr MUC

 

"Sollten diese Zeiten nicht in Ihre Terminplanung passen, so rufen Sie uns bitte unter 01805-359 322 an"

Wir helfen gerne weiter!"

 

Daraufhin kontaktierte ich die DBA-Hotline unter der angebenen Nummer. Ich schilderte dem Hotline-Mitarbieter den Vorgang. Er bot mir eine Stornierung oder eine Umbuchung der DBA-Flüge auf einen anderen Tag an. Da jedoch ungedingt an diesem Tag fliegen wollte, lehnte ich ab. Daraufhin sprach ich ihn auf eine anderweitige Rückbeförderung mit einer anderen Airline an diesem Tag an: "Das ist leider nicht möglich", bekam ich als Antwort - ich erhielt lediglich das Angebot mit der letzten DBA-Maschine an diesem Tag von TXL bereits um 13:40 zurück nach München zu fliegen. Da ich einen ganzen Tag in Berlin verbringen wollte und mein usprünglich gebuchter Rückflug erst um 20.00 Uhr zurück ging, lehnte ich ab.

 

Darufhin bat ich Ihn gemäß der seit dem 17.02.05 geltenden EU-Verordnung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen bei Fluganullierungen anzuwenden: Ausgleichszahlung in Höhe von 250 EUR sowie Hotelunterbringung in Berlin.

 

Der Hotline-Mitarbeiter erklärte mir, dazu könnte er nichts sagen und verwies mich auf die DBA-Abteilung "Custumer Relations", die den Fall innerhalb von 1 bis 2 Tagen klären würde.

 

Am 17.05.2005 informierte ich per E-Mail die Abteilung "Customer Relations" über mein Problem. Leider erhielt ich keine Antwort. Um mein Problem schnellstmöglich zu lösen, frage ich bei der DBA-Hotline nach einer Telfonnummer der Abteilung. Man sagte mir, dass man mir, dass man von der Abteilung leider keine Telfonnummern weitergeben dürfe. Man empfahl mir jedoch zur Sicherheit noch einmal eine E-Mail zu schreiben.

 

Am 19.05.2005 schickte erneut eine E-Mail an die Abteilung "Customer Relations". Erneut erhielt sich keine Antwort.

 

Als der Flugtermin immer näher rückte, rief ich schließlich bei der DBA-Zentrale in München an und lies mich zur Abteilung Ticketservice/Kundenfragen durchstellen. Die freundliche Mitarbeiterin stimmte mir zu und versprach mir, dass Sie die notwendigen Schritte einleiten werden und die Ausgleichszahlung in Höhe von 250 EUR in den nächsten Tagen auf meinem Konto eingehen werden. Leider ist dies bis heute nicht geschehen.

 

Als ich einen Tag vor Abflug immer noch keine Reaktion seitens der DBA erhalten hatte, rief ich ein letztes mal die Kundenhotline an um mich nach meinem weiteren Verhalten zu informieren. "Am besten sie wenden sich gleich morgen am Flughafen in München an den Service-Schalter, dort können Ihnen unsere freundlichen Mitarbeiter sicher weiterhelfen."

 

Also fuhr ich nach einer kurzen Nacht um nächsten morgen zum Münchner Flughafen.

 

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Ich checkte ein und ging anschließend zum Service-Schalter der DBA. Doch von Service war wieder einmal keine Spur zu spüren. Stattdessen wurde mir mitgeteilt dass ich mich müssen schon viel früher um die Angelegenheit hätte kümmern sollen :-). Außerdem wurde seitens der DBA festgestellt dass mein ursprünglicher Flug nach Tempelhof nicht annulliert, sondern nur gestrichen wurde und ich deshalb kein Recht auf Ausgleichszahlungen und eine Hotelunterkunft hätte. Letztendlich drücke man mir in einem unfreundlichen Ton ein DBA-Merkblatt mit dem Titel „Informationen für Fluggäste zur EU-Verordnung 261/2004“ in die Hand. Auf dem Blatt war diesmal sogar die „Geheimnummer“ der Abt. Abteilung „Customer Realations“ vermerkt, die man mir zuvor nie geben wollte. Ich solle mich doch an diese Nummer wenden und dort würde das Problem geklärt. Dazu wurde mir gesagt dass man hier mit mir nicht weiter diskutieren werde.

 

Absolut sauer verließ ich den Schalter und versuchte jemanden unter der auf dem Merkblatt angegebenen Nummer zu erreichen. Da in Bayern jedoch Feiertag war, erreichte ich natürlich niemanden.

 

Also stieg ich erstmal in die Maschine nach Tegel.

 

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DI 7010

München (MUC) – Tegel (TXL)

B737-300

D-ADIC

 

Nach einem Intersection Takeoff von Bahn 08R flogen wir über Landshut Richtung Regensburg.

 

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Als Frühstück konnte man zwischen einer Laugenstange und einem Mandelkringel wählen. Dazu gab es ein Freigetränk.

 

Während des Fluges über den Osten der Republik konnte ich einige Fotos von ehemaligen Fliegerhorsten fotografieren. Vielleicht erkennt ja der ein oder andere einen Platz wieder und kann mir sagen wie der Flugplatz heißt und wie er heute genutzt wird.

 

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Über Schönefeld hinweg ging es in einem weiten Bogen um die Berliner Innenstadt.

 

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Plattenbauviertel

 

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Anflug auf Tegel

 

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Am Terminal stand schon Tegels neuer Stolz, die 767-300 der Delta nach New York bereit.

 

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Über eine Fluggastbrücke ging es ins Tegeler Achteck.

 

Meine letzte Hoffnung um mein Flugproblem heute noch zu losen war der DBA-Schalter am Flughafen. „Sie haben kein Recht auf eine Hotelübernachtung. Schließlich wurde Ihnen ja eine Alternativverbindung am nächsten Tag angeboten“ Nach ewigem hin und her Platze mir schließlich der Kragen und ich drohte die nach über am DBA-Schalter zu schlafen und ein Schild mit der Aufschrift „So geht die DBA mit ihren Fluggästen bei Flugstreichungen um“ aufzustellen. Nach weiteren 30 Minunten bot mir die Angestellte schließlich ein Zimmer im Holiday Inn Esplanade an. Bezahlen müsse ich allerdings selber. Ich könne ja versuchen das Geld dann im Nachhinein dann bei der DBA einzufordern.

 

Schließlich wurde mir alles zu blöd, ich war gezwungen dieses Angebot anzunehmen und meinem Geld hinterherzulaufen.

 

Im Laufe des Tages erkundete ich Berlin und nahm einige Termine war.

 

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Mauergedenkstätte Bernauer Straße

 

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Holocaust-Denkmal

 

Am nächsten Morgen brachte mich der hoteleigene Shuttlebus wieder zum Flughafen Tegel.

 

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Am Flughafen dient ein ausgemusterter S-Bahn-Wagen als Würstchenbude

 

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DI 7009

Tegel (Tegel) – München (MUC)

B737-300

D-ADIF

 

Pünktlich wurde die Fluggastbrücke zurückgefahren und wir rollten zum Start.

 

dscf13152ve.jpg

 

Wieso ist denn derzeit in Tegel der Rollweg der über die Flughafenzufahrt führt gesperrt?

 

Bei bestem Flugwetter stachen wir in den klaren Morgenhimmel.

 

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Wie Flugroute führte über Potsdam direkt Richtung Erzgebirge. Nach Tschechien folgte der Bayerische Wald und in Höhe Straubing wurde der Landeanflug eingeleitet. Die Kornkammer Bayerns zeigte sich in ihrer ganzen Pracht.

 

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Es folgte ein schöner Anflug mit tollem Blick auf die Alpenkette und dem neuen Münchner „Schlauchboot“, der neuen Heimatstätte von Bayern München und den 60ern. Vorbei am Erdzeichen landeten wir pünktlich auf Bahn 08R.

 

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Am Terminal 2 herrschte reger Betrieb.

 

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Wir parkten neben einem A340 der LH, der eher untypisch auf einer Außenposition des Terminal 1 abgestellt war.

 

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Nachdem wir mit dem Bus wieder zum Terminal gebracht wurden, beschloss ich ein letztes Mal meine Angelegenheit direkt mit der DBA zu klären. Da an diesem Freitag normaler Arbeitstag war, und um erneut komplizierten E-Mail oder Telefonverkehr zu vermeiden, suchte im Modul A direkt die Abt. Customer Relations auf. Dort wurde ich abgewiesen. „Man wünsche keinen direkten Kundenverkehr“. Ich sollte mich doch telefonisch oder per E-Mail an die Abteilung wenden. Wieder daheim angekommen rief ich sofort bei der Abteilung an. „Bearbeitung am Telefon nicht möglich, bitte reichen Sie den kompletten Vorgang per E-Mail ein, aber wahrscheinlich werden Sie kein Geld erhalten“

 

Fazit: Aus einem Jubiläumsausflug nach Berlin wurden 2 Tage, die mir die DBA komplett verdorben hatte. Ich bin sicher nicht jemand der immer auf ein maximales Recht besteht. Aber was hier die DBA abgeliefert hat, verstärkt nur noch meine Motivation alles zu tun, um meine Rechte durchzusetzen.

 

Wir werden sehen wie die Geschichte weitergeht….

 

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Weitere Reiseberichte von mir:

 

MUC-AYT-MUC

 

FRA-PHL-LGA-CIN-SEA-PQX-OAK-LAS-PHX-LGB-PHX-ORD-CLT-FRA

 

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MUC-NRN-CPH-NRN-MUC

 

HHN-STN-HHN

 

STR-VCE-STR

 

SZG-STN-SZG

Geschrieben
Wieso ist denn derzeit in Tegel der Rollweg der über die Flughafenzufahrt führt gesperrt?

 

0999/05 - TWY PE CLOSED AND PARKING PSN 16 NOT AVAILABLE. TWY PW CENTRE LINE LIGHTING OUT OF SERVICE. 18 MAY 04:44 UNTIL 17 JUN 12:00

 

Warum der zu ist, weiß ich leider auch nicht!

 

Civer

Geschrieben

Tja, das ist halt die DBA.

Mir ist ähnliches passiert:

 

Hatte ausnahmsweise einen Flug mit der DBA gebucht (TXL-STR), kurz vor dem Abflug hieß es, daß die Maschine mit einer "unbekannten" Verspätung landen werde und sich der Abflug somit auf ungewisse Zeit verschieben werde.

 

Ich ging darauf hin zum DBA-Schaltet und sagte, daß ich mein Ticket zurückgegeben will, da ich einen Termin in STR habe und die LH nehmen werde, die 20 Min. später rausgehen sollte.

 

Man sagte mir, ich würde kein Geld erhalten, das sei halt Pech. Ich könne ja warten, bis der Flug durchgeführt würde....sehr lustig!!!

 

Also kurzerhand die LH gebucht, tollen Service und einen pünktlichen FLug genossen und dann: das Herumschlagen mit der DBA.

 

Bereits seit 6 Wochen warte ich mittlerweile auf mein Geld, diverse Faxe sind hin- und hergegangen. Aber keine Reaktion der DBA, kein Geld (obwohl der Beförderungsvertrag von Seiten der DBA nicht erfüllt wurde)....gar nichts.

 

Schlechter gehts nimmer....Ich hoffe nur, daß die DBA langsam begreift, wie man K U N D E N F R E U N D L I C H K E I T schreibt.

 

Mein Tipp an Dich:

Nicht aufgeben, notfalls Anwalt einschalten, denn das Recht ist auf Deiner Seite, ähnlich wie bei mir.

Geschrieben

Die DBA scheint sich jetzt ja an ihrem neuen Partner Gexx zu orientieren, bei der ständige Flugstreichungen und mangelhafter Kundenservice üblich waren. Schade.

 

Grüsse

 

Karl

Geschrieben

Verspätungen kommen vor, und bei keiner Airline bekommt man irgendeine Entschädigung wenn sie unter 2 Stunden ist. Ich hatte auch Fälle in denen eure "heilige Lufthansa" innerdeutsch einige Stunden delay hatte und die dba pünktlich flog. Das gibt es bei JEDER AIRLINE.

Bei dieser heiligsprechung der LH gehr mit die Galle hoch!!!

Im konkreten Fall war die dba natürlich kundenunfreundlich und man sollte anders reagieren. Aber versucht mal im ähnlichen Fall bei der LH was zu bekommen. Da hat man auch keine Chance.

Geschrieben

Sorry, aber da muß ich Dir widersprechen:

Bei jeder Verspätung, die ich bisher mit der LH hatte und bei der ich zeitkritische Probleme hatte (z.B. Termine etc.), wurde mir angeboten ggf. kurzfristig woanders mitzufliegen, soweit möglich (Plätze etc.).

 

Darüber hinaus wollte ich ja lediglich meinen Flugpreis von der DBA zurückhaben, keinerlei Umbuchung oder ähnliches. Es ging lediglich darum, daß die DBA ihren Beförderungsvertrag nicht einhalten konnte und ich vom Vertrag zurücktreten wollte...was rein zivilrechtlich kein Problem ist!!!

 

Also keine Heiligsprechung des LH....auch die hat mal Verspätung. Aber sie geht in der Regel anders damit um!!!!

Geschrieben

Auch auf die Gefahr hin, dass ich mich blamiere:

 

Was ist der Unterschied zwischen "annulliert" und "gestrichen"? Oder gibt es den gar nicht?

 

Schon mal Danke für die Antworten

Fjaell

Geschrieben

Habe ich mich auch gefragt, wurde aber sicher nur deshalb erwähnt, um dem Kunden eine auszuwischen......um ja keine Anspürche geltend machen zu können oder dem Kunden eine Hotelübernachtung zahlen zu müssen.

 

Da ist selbst FR loayler... *g*

Geschrieben

Die AGBs von DI unterscheiden zwischen gestrichenen und annulierten Flügen. Bei den einen hat man Ansprüche, bei den anderen angeblich nicht. Aber was genau der Unterschied ist, weiß wahrscheinlich nicht einmal DI, oder? :-)

Geschrieben
Was ist der Unterschied zwischen "annulliert" und "gestrichen"? Oder gibt es den gar nicht?

 

Als ich mit meinen Forderungen an die Schalter in MUC und TXL trat wurde erstmal abgebockt. Mein Flug sei nicht annulliert sondern nur gestrichen worden und man habe mir eine Erstatzbeföderung angeboten. Deshalb hätte ich keinen Anspruch auf eine Hotelübernachung.

 

Als ich der Dame am Schalter anbot, mit mir zusammen ins Terminal nach THF zu fahren und zu schauen ob dort vielleicht nicht dort an der Anzeigetafel "annulliert" steht, war sie mit ihrem Latein am Ende und wich aus.

 

Aus meiner Sicht gibt es keinen Unterschied zwischen gestrichen und annulliert. Es dient meiner Meinung nach nur dazu den Kunden zu verwirren und ihn davon zu überzeugen dass er mit seiner Forderung im unrecht ist.

 

Von einer anderen DBA-Stelle hörte ich auch schon: Ihr Flug wurde nicht annulliert sondern nur verschoben. Dann stelle ich mir die Frage die definiert die DBA überhaupt einen Flug? Ich flog mit auf einer anderen Strecke, mit einer anderen Flugnummer, auf einem anderen Flugzeugtyp und an einem anderen Tag. Schon etwas seltsam wie bei der DBA einige Mitarbeiter eine "Flugverschiebung" auslegen :-)

Geschrieben

Wenn jetzt jemand gute Kontakte zur Presse hätte, könnte man da einen schönen Bericht draus machen... Und die dba hätte es mit ihrem Verhalten auch verdient.

 

Wie wär's, Herr TvB? :-)

Geschrieben

Ich werde jetzt erst einmal die Reaktion der DBA auf meinen Beschwerdebrief abwarten. Sofern ich denn überhaupt eine Antwort bekomme - daran habe ich sehr große Zweifel.

 

Sollten alle Versuche negativ enden, werde ich wohl versuchen die Medien einzuschalten. Manchmal kann das schon Wunder wirken.

Geschrieben

So, ich habe jetzt mal ein paar Kontakte genutzt und Kontakt zu einer Redaktion eines "Verbrauchermagazins" hergestellt...mal sehen, ob die auf das Thema anspringen. Sieht bisher aber ganz gut aus....

Geschrieben

Natürlich hat sich die DBA noch nicht gemeldet, obwohl das EU-Recht eine Entschädigung innerhalb von 7 Tagen vorschreibt.

 

Vom Luftfahrt-Bundesamt, der zuständigen deutschen Behörde zur Überwachung der neunen EU-Richtlinen bekam ich trotz genauer Schilderung des Vorfalls nur einen Standardbrief zurück:

 

Sehr geehrter Herr bla bla bla,

 

wir bedanken uns für Ihre Anfrage an das Luftfahrt-Bundesamt.

 

Informationen zum Thema Fluggastrechte können Sie im Internet auf

unseren Seiten unter

http://www.lba.de/deutsch/oeffentlich/pass...ggastrechte.htm

abrufen.

 

Die Verordnung EU 261-04 befaßt sich mit 3 Kategorien von inakzeptabler Beförderungsleistung: Nichtbeförderung, Annullierung und Verspätung.

 

Flugreisende in der Europäischen Union können ab sofort mehr und weiterreichende Rechte gegenüber den Fluggesellschaften geltend machen.

 

In der ab dem 17. Februar 2005 geltenden VO (EG) Nr.261/2004 werden u. a. die Beträge für Entschädigungen angehoben, die Fluggesellschaften Passagieren bei Nichtbeförderung zahlen müssen. Überdies werden Ansprüche auf Entschädigung und Unterstützung bei Streichung von Flügen und großen Verspätungen garantiert.

Die Regelungen der VO (EG) Nr.261/2004 beziehen sich sowohl auf Linien-

als auch auf Nichtlinienflüge einschließlich der Flüge im Rahmen einer Pauschalreise.

 

Das Luftfahrt-Bundesamt (LBA) ist vom Bundesministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen als zuständige Behörde für die Durchsetzung der VO (EG) Nr.261/2004 in Deutschland bestimmt worden. Im Rahmen dieser Aufgabe wertet das LBA die Beschwerden von Passagieren zum Zweck der Überwachung der Umsetzung der Verordnung durch die Luftfahrtunternehmen aus. Das Luftfahrt-Bundesamt bezieht die gemeldeten Erkenntnisse in die regelmäßigen Auswertungen im Rahmen er Aufsichtsführung ein. Dieses lässt Rückschlüsse auf die Umsetzung der Verordnung durch die Unternehmen zu, um bei einer Nicht-Beachtung Sanktionsmaßnahmen einleiten zu können.

 

Beim Luftfahrt-Bundesamt eingereichte Beschwerden dienen nicht der Sicherung privatrechtlicher Ansprüche und nicht der Unterstützung der beschwerdeführenden Fluggäste bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche gegenüber den Luftfahrtunternehmen.

 

Ihre Ansprüche müssen Sie nach den im deutschen Recht vorgesehenen Verfahren ggfs. gerichtlich geltend machen.

Aus Gründen der Übersichtlichkeit haben wir jeweils einen Vordruck zu Verstößen gegen die EU-Verordnung bzgl. Nichtbeförderung, Annullierung

und Verspätung entwickelt. Wir bitten Sie das entsprechende Formular ausgefüllt an uns zurückzureichen.

Wir hoffen, dass unsere Informationen Ihnen weiterhelfen und verbleiben

 

mit freundlichen Grüßen

 

------------------------------------------------

 

Letztenendes wird mich wohl nur noch der Klageweg weiterbringen. Leider habe ich keine Rechtschutzversicherung. In welchem Fall müßte die DBA die anfallenden Anwaltskosten tragen? Wenn ich das Gerichtsverfahren gewinne?

Geschrieben

War mir nicht 100 prozentig sicher, aber der Verlierer eines Prozesses muss immer die Kosten tragen. Versuch dich also besser außergerichtlich zu einigen, wenn es noch irgendwie geht...

Deswegen wäre es nicht verkehrt eine Rechtsschutzversicherung im Falle eines Prozesse abzuschließen.

Geschrieben

hallo,

 

beim klageweg könnte dir folgendes passieren,

 

falls der richter die rechtslage nicht eindeutig zu deinen gunsten oder zur gunsten der dba sieht, schlägt er wohl einen vergleich vor.

deine eigenen kosten des verfahrens bleiben dann wohl bei dir hängen.

bei dem streitwert wohl kein gutes geschäft für dich.

 

der richter entscheidet für dich. die dba geht in die nächste instanz.

noch mehr kosten für dich mit fraglichem ausgang.

 

du verlierst. ausser spesen nichts gewesen. unter lebenserfahrung abheften.

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