Hotelzimmer gebucht - trotz Voucher nicht einchecken können

[Gast]

Ich habe ja schon eine Menge Sachen auf Reisen erlebt, diese jedoch war bisher die krasseste...

 

Ich hatte bei Neckermann ein Hotel für Prag gebucht, es bezahlt, einen Voucher samt Reisebestätigung erhalten - und habe dann im Hotel nicht einchecken können, weil Neckermann offenbar die Buchung nicht an das Hotel weitergegeben hat.

 

Das kann sicherlich passieren bei einer Vielzahl von Buchungen, die Neckermann täglich hat.

Aber was dann geschah, fand ich echt krass.

 

- Die Hotelrezeption zuckte mit den Achseln und sagte: Wir sind voll, wir können Ihnen nicht helfen.

- Auf der Vouchern war keine Wochenende-Service-rund-um-die-Uhr-Nummer angegeben; nur die in Oberursel. Da war Samstagabend natürlich keiner mehr.

- Auf meine Idee hin suchte mir das Hotel die Hotlinenummer von Neckermann aus dem Internet und versuchte die Sache zu klären. Jetzt kommt es: Obwohl die Frau an der Rezeption die Sache schilderte und obwohl der Hotlinemitarbeiter wusste, dass hier vier Kunden in Prag gestrandet sind, endete das Gespräch von Neckermann mit dem Ergebnis: Ist nicht vor Montag zu klären. Es war Samstagabend!

- Daraufhin habe ich Wut entbrannt ein zehnminütiges Gespräch per Handy mit der Hotline von Neckermann gehabt: Erst jetzt wurde erklärt, ok suchen Sie sich ein 4*-Hotel und gehen Sie in Vorkasse.

- Eine Stunde haben die Leute des ursprünglich gebuchten Hotels in Prag rumtelefoniert und eine Alternative gesucht: Die Stadt war voll.

 

Das ganze endete wir folgt: Es gab nur noch Zimmer in einem teuren 4*-Hotel im selben Stadtviertel für 240 Euro die Nacht.

Das haben wir jetzt fürstlich gewohnt - und ich bin ganz gespannt, was denn die Neckermänner mir wohl sagen werden.

 

Dazu Anregungen, Vorschläge, Meinungen?

 

Bemerkenswert finde ich den Umgang mit dem Kunden. Ich wusste mir ja zu helfen. Aber wäre ein Reiseunerfahrener auf die Weise gestrandet, dann hätte er die Nacht im Freien verbracht.

[Gast Badmax]

Nichts gegen dich, aber wie Reiseerfahren ist jemand, der bei Neckermann bucht? :D Sorry den konnte ich mir nicht verkneifen. :)

[TobiBER]

Jo, den kann ich mir auch nicht verkneifen. Wer Neckermann bucht, ist selber schuld. :-)

 

Tja, wenn voll dann halt voll. Wenn du wieder daheim bist, halt nen langen langen Brief an NM schicken - wenn sie kein Geld erstatten wollen, klagen gehen.

[Gast]

...finde ich eine ne bisschen blöde Antwort.

Neckermann bietet nach meinen Erfahrungen gute Qualität zu fairen Preisen und ist oftmals im Katalog günstiger als alle Internet-Anbieter.

Geistreichere Antworten bitte weiter unten dann...

 

EDIT: Bezog sich auf Badmax und den ersten Teil von TobiBER

 

Kleine Ergänzung noch: In der Kategorie 4* mit Frühstück inklusive sind klassische Anbieter wir Neckermann, Dertour oder TUI vielfach preislich unschlagbar; die Masse macht es da. Vielleicht fehlt da manchen die Reiseerfahrung. :)

[Tecko747]

Nichts gegen dich, aber wie Reiseerfahren ist jemand, der bei Neckermann bucht? :D Sorry den konnte ich mir nicht verkneifen. :)

 

Naja in Ausnahmefällen buche ich meine Hotels in den Städten auch über Reiseveranstalter - manchmal sind die sogar billiger als eine direkte Buchung beim Hotel oder bei hrs oder hotel.de.

 

@ Ole

Ziemlich starkes Stück von Neckermann!

[Noerch]

Ich kann da TobiBER auch nicht ganz zustimmen. Habe beispielsweise dieses Wochenende in München verbracht und im "Arabella Sheraton Bogenhausen" übernachtet, für 42 Euro p.P. im DZ incl. Frühstück, gebucht über Neckermann. Zufällig bekam ich an der Rezeption mit, wie eine Familie ein Zimmer buchen wollte, die nicht vorab reserviert haben. Die sollten für das gleiche Zimmer wie wir hatten 187 Euro ohne (!) Frühstück zahlen, also mehr als das doppelte wie wir.

 

Deswegen kann man nicht nur schlechtes über Neckermann, TUI und Co. sagen, auch wenn es im Netz natürlich viele günstigere Angebote gibt.

 

Zu diesem konkreten Fall: Mir ist ähnliches vor zwei Jahren mit FTI in den USA passiert. Hatte einen Voucher für ein Hotel in LAX, die wollten den Voucher nicht nehmen, da sie FTI nicht kannten (das Hotel war neu im Katalog und ich bin zum erstmöglichen Termin geflogen, so dass ich wohl der erste im Hotel mit einem FTI-Gutschein war!). Habe dann bei FTI angerufen, es war natürlich keiner zu erreichen. Wir haben uns dann kurzerhand im Hilton einquartiert, für 210 US-$ im DZ, und das für 4 Nächte. FTI hat anstandslos gezahlt und zusätzlich noch einen Gutschein über 100 Euro als Entschuldigung beigelegt. Das fand ich echt nobel...

[marco76]

Wer sagt denn, das Neckermann im o.g. Fall die Schuld hat.

Oftmals sind es die Hoteliers, die den Hals nicht voll genug bekommen und überbuchen. Ist der Wagen erstmal in die Sch.. geritten , wird erstmal immer dem Veranstalter oder dem Reisebüro die Schuld zugewiesen. Gerade im ehemaligen Ostblock ist die Masche sehr häufig. Kann ein Lied von singen.

 

Und was die Preise in den Städtehotels getrifft.

zu 90% sind für Klassiker unter den Städtereisezielen die Preise bei Neckermann, Dertour und Co am billigsten.

[Gast]

War auch mal mit Neckermann in Frankreich, hatte einen Voucher für das Hotel. Dort angekommen sagte man uns, diesen Gutschein müsste man in einem Büro ca. 5 km entfernt gegen einen anderen eintauschen. Ich weigerte mich natürlich, anruf bei Neckermann (ist ja standard) ohne eine sinnvolle Antwort. Man wollte mich zurückrufen, das war vor 5 Jahren warte immer noch drauf. Das Hotel hatte aufgrund der Uhrzeit nachsehen und ließ uns einchecken. Weitere 2 Urlaube mit NEC waren auch absolute katastrophen, eine Woche keine Reiseleitung gesehen etc.

Kann jedem nur von Neckermann abraten, lieber etwas mehr Kohle ausgeben dafür aber besseren Service und auch Qualität.

[Sabo]

Bin mit Marco mal wieder einer Meinung.

[conrad]

ich bin allerdings auch immer mit NEC zufrieden gewesen.

Verstehe allerdings NEC, dass sie diese Hotels nicht sofort aus dem Programm schmeissen, insoweit ist NEC sicherlich mitverantwortlich.

[djohannw]

Ich würde SOFORT fti kontaktieren und die in der Sache einschreiten lassen. Es kann nicht sein, dass ein Hotel (ohne entsprechende Vereinbarung mit dem Gast) mal eben so den Vertrag umschmeisst...zwei Zimmer sind bezahlt, reserviert und bestätigt - also hat das Hotel diese auch bereit zu stellen.

 

Viele Grüße - Dirk

[marco76]

FTI - Nordamerika Helpdesk in Orlando anrufen.

 

kostenlose Nummer, welche auf den Reiseunterlagen steht.

 

Hier wieder mal ein typisches Beispiel, wie ein Hotelier versucht , schnelles Geld zu machen; ein bereits bezahltes und reserviertes Zimmer nochmals kurzfristig für teures Geld verkaufen und dann als Buchungsfehler zu verkaufen und dem Veranstalter die Schuld zuzuschieben. Mit einer Bestätigung über das 1 DZ anstatt 2 EZ sollte es kein Problem sein, das Geld zurückzubekommenn.

[Marobo]

Ich könnte mir vorstellen, dass sich manche Reisende auch zu schnell vom Hotel abspeisen lassen (was ich jetzt allgemein und nicht speziell auf Deine Mutter gerichtet meine!). Wenn ich eine bestimmte Buchung bzw. einen bestimmten Voucher habe, würde ich erstmal alle Hebel in Bewegung setzen, auch genau das zu bekommen. Lästig ist natürlich, wenn man für solche Fälle dann erst die Hotline in Deutschland kontaktieren muss und diese dann keine Ahnung hat oder nicht sofort um eine Lösung bemüht ist. Dabei zeigt sich dann, wie gut ein Dienstleister ist. Probleme können immer mal auftauchen - egal wer daran letztlich Schuld ist. Aber die Weise, wie man mit ihnen umgeht, zeichnet einen guten Anbieter aus und disqualifiziert einen schlechten.

 

Wenn ein Hotel keine entsprechenden Zimmer zur Verfügung hat (und das wirklich so ist und nicht nur aus welchen Gründen auch immer vorgeschoben), dann muss das Hotel oder wenigstens der Reiseveranstalter eben darum bemühen, für Ersatz zu sorgen - ggf. mit Unterbringung in einem mindestens vergleichbaren Ersatzhotel und kostenloser Taxifahrt dorthin. Gerade in Fällen, wie bei Neckermann, wo man die Leistung schon vorab bezahlt, kann es nicht sein, dass sich der Reiseveranstalter aus der Verantwortung stehlen will. Egal wo der Fehler liegt, der Reiseverstalter muss für eine Lösung sorgen.

 

Ich selbst hatte übrigens mal etwas Ähnliches erlebt. Ich hatte recht kurzfristig eine Buchung bei HRS für ein Hotel in Valencia getätigt. Die übliche Bestätigung habe ich erhalten, aber bei der Anreise erklärte mir die Rezeption dann, dass sie ausgebucht seien und von daher kein Zimmer zur Verfügung hätten. Nach einigen Diskussionen mit recht unfreundlichen Mitarbeitern hinterm Tresen, die zu keinem Ergebnis führten, rief ich dann die HRS-Hotline an. Ein Mitarbeiter lies sich den Fall schildert und versprach, sich sofort darum zu kümmern. Kurze Zeit später klingelte beim Hotel das Telefon und wenige Minuten danach legte ein offenbar etwas höher gestellter Herr von der Rezeption einen völlig anderen Ton mir gegenüber an, entschuldigte sich und sagte, dass sie doch noch ein Zimmer gefunden haben. Soweit, dass sie zur Entschuldigung noch eine Flasche Wein oder einen Obstkorb aus Zimmer gebracht haben, ging die Freundlichkeit dann aber doch nicht.

 

Viele in Europa und speziell in Deutschland müssen den Begriff "Dienstleistung" offenbar erst noch verstehen lernen.

[seb]

Ich hatte vor etwa 2 Jahren eine Überbuchung in einem Hotel in Rom erlebt - Buchung war über HRS und selbst eine halbe Stunde vor dem Einchecken war das Hotel online noch verfügbar. Man war dann bei der Ankunft etwas verduzt, dass ich einchecken wollte (2 Doppelzimmer) und erklärte mir, dass man ausgebucht sei. Der Mitarbeiter hielt dann aber unaufgefordert telefonisch Rücksprache mit irgendwem und hielt dann ein Taxi für uns an. Man brachte uns dann in ein 4*-Hotel (das überbuchte hatte nur 3), wo wir dann für den Preis für das 3*-Hotel bezahlten.

 

Waren im Endeffekt ja sogar froh darüber, in dem Fall hatten wir ja sogar Glück ein besseres Hotel und auch in zentralerer Lage zu bekommen. Das wird wohl nicht immer so sein...

[emdebo]

Mit HRS ebenfalls gute Erfahrungen gemacht. Kurz nach Buchung von 2 Einzelzimmern nördlich von München erhielt ich seinerzeit direkten Anruf durch Mitarbeiter von HRS und die Anfrage, ob es uns etwas ausmacht,

in ein gleichwertiges 4**** Hotel nach München umgebucht zu werden.

Begründung: Parallel zur Onlinebuchung hätte das Hotel direkt eine Reisegruppe angenommen. Aber, so wurde erklärt, HRS-Gäste hätten aufgrund der gemachten Verträge immer Vorrang und wir sollten dies entscheiden. Da unsere nächsten Termine morgens Richtung Nürnberg

lagen, war es in unserem Sinne, die Buchung aufrecht zu halten.

In der Tat waren unsere Zimmer frei, die Hotelleitung persönlich

entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten / Rückfragen.

[Marobo]

Da fällt mir ein, ich hatte nochmal ein anderes Erlebnis mit HRS: Hotel gebucht auf Malle. Bei der Ankunft am Hotel war dies wg. Renovierung geschlossen! Es war am Eingang lediglich ein Zettel auf Spanisch, dem ich entnahm, dass man sich an ein anderes Hotel wenden sollte, das in der Nähe war. Dort angekommen hatte man tatsächlich meine Buchung. Es hatte die gleiche Kategorie wie das gebuchte, war aber schon voll. Daraufhin telefonierte man kurz und rief mir dann ein Taxi, das mich zu einem anderen Hotel brachte, was einen Stern mehr hatte. Letztlich zahlte ich für meine 3 Nächte dort natürlich nur den Preis, für den ich ursprünglich gebucht hatte. Es war zwar etwas nervig zweimal abgewiesen zu werden, aber letztlich war es durch das bessere Hotel doch OK. Die Klärung erfolgte in dem Fall ganz ohne HRS. Ich überlege noch, ob ich HRS im Nachhinein darüber informiere, was vorgefallen ist, habe dann aber auf die unnötige Arbeit verzichtet.

 

Und über Hotel.de buchte ich mal ein Barcelo-Hotel in Barcelona. Dort angekommen musste ich sehen, dass dies noch gar nicht eröffnet war. Zufällig war gerade der Manager anwesend, der nicht glauben konnte dass ich eine Buchung für sein Hotel hatte. Ich zeigte ihm dann an seinem PC, dass man weiterhin sein Haus buchen konnte. Letztlich besorgte er mir ein andere Hotel nebenan, das aber deutlich teurer und auch schlechter war als das ursprünglich gebuchte. Mit Hotel.de streite ich mich noch heute wegen des Falls.

[keeny]

Kürzlich hatte ich etwas Ärger bei meiner Ankunft in Tallinn bei einem Kurzausflug. Ich war gegen 22:00 im Hotel, war müde und es fing an gut zu regnen. Die Dame von der Reception konnte meine Buchung nicht finden, Hotel sei ausgebucht. Nach Sucherei fand sie eine Bestätigung von hrs, aber war offensichtlich dort nicht im Rechner eingetragen. Sie entschuldigte sich, daß sei bei ihnen ein Computerproblem gewesen und telefonierte. Einige reichte sie erst nicht, dann bat sie mich nach einigen Telefonaten in ein anderen Hotel zu gehen, keine 10min zu Fuß entfernt und erklärte mir auch den Weg. Ich würde dann den gleichen Preis bezahlen. Ich glaube nachträglich nicht, daß sie mit hrs telefonierte, verstand auch rein gar nichts.

OK, wieder nach draußen in den Regen und wenig später in das neue Hotel. Dort wußte man von mir. Ungewöhnlich fand ich, daß ich sofort per Karte bezahlen mußte. Man sagte mir aber auch, daß ich "in etwa" den gleichen Preis bezahlen würde. Die Kurse hatte ich noch nicht richtig im Kopf und rechnete dann nicht gleich nach (ein Fehler) und ich sah dann später, daß dann anstatt 46 nun etwa 58 Euro fällig wurden.

OK, ich will mich nicht wegen 12 Euro streiten, es war eh nur eine Nacht, aber so was ärgert mich, denn bei Hotels für eine Nacht zum Schlafen geize ich grundsätzlich und laß mein Geld dann lieber in einem netten Restaurant oder einem Laden liegen :-))

 

Ein Telefonat wieder von zu hause mit hrs ergab, daß man besser in solchen Fällen hrs direkt vor Ort kontaktieren solle, da man dann sofort handeln könne. Nachträglich sei das immer schwierig. Aber man bat mich um einen kurzen Bericht an eine spezielle email von hrs.

Das Ersatzhotel (ganz neu) war anscheinend bisher auch kein Vertragspartner.

 

Deshalb werde ich in Zukunft bei derartigen Versprechungen (gleicher Preis) vorsichtiger sein und dann grundsätzlich hrs oder ähnliche anrufen und mir dann das alles bestätigen lassen.

[Marobo]

Deshalb werde ich in Zukunft bei derartigen Versprechungen (gleicher Preis) vorsichtiger sein und dann grundsätzlich hrs oder ähnliche anrufen und mir dann das alles bestätigen lassen.

 

Ein bisschen (Grund-)Misstrauen ist im Leben immer nicht schlecht. Bist Du Dir sicher, dass bei dem ursprünglich gebuchten Hotel keine Steuern mehr drauf kamen? Je nach Land/Hotel kann das nämlich der Fall sein, ist aber auf der HRS-Seite und in der Buchungsbestätigung im Allgemeinen vermerkt. Insofern könnte es durchaus sein, dass Du sonst auch 58 EUR (inkl. Steuern) bezahlt hättest und gar nicht "abgezockt" wurdest.

[keeny]

Eigentlich bin ich ja schon mißtrauisch, aber nicht immer :-)

 

Bei den hrs-Reservierungsbestätigungen steht ja immer nur, daß extra Steuern fällig werden könnten. In diesem Fall war aber nichts explizit vermerkt. Außerdem ist Estland ist nun in der EU.

 

Laut der offziellen Seite des Hotels würde mein nun tatsächlich bezogenes Zimmer 954 EEK kosten. Bei einem offiziellen Kurs von 15,6 um die 61 Euro. Mir hatte man 900 EEK berechnet, knappe 58 Euro.

Laut Rechnung sind in diesem Preise die 5% VAT enthalten. Auf der HP des Hotels werden auch keine gesonderten Aufschläge erwähnt.

 

Gerade eben mal gegoogelt: Mein ursprünglich gebuchtes Hotel will laut HP für ein Einzelzimmer 800 EEK, also um die 51 Euro. Laut HP: "Die genannten Preise beinhalten serviertes Frühstück und Mehrwertsteuern."

Laut hrs wären das "nur" 46 Euro gewesen. Die Preisermäßigung via hrs dürfte also hinkommen. Ich gehe mal davon aus, daß hrs auch mit dem offiziellen Kurs rechnet.

[Gast]

Nochmal zurück zu Neckermann: Ich war bisher immer sehr zufriedenen mit denen, ich nutze die Städtehotels sehr gern.

Die zuständige Abteilung hat nun einen netten Brief mit klarer Ansage von mir bekommen. Für eine Reaktion ist bis Ende dieser Woche Zeit, dann kümmern sich andere Leute darum, ich habe ja auch andere Sachen zu tun.

 

Laut Anwaltvorabinfo ist die Sachlage mehr als klar: Neckermann muss erstatten. Als Kunde muss man darauf achten, nicht unnötige Kosten zu verursachen. Also nicht von einer 2*-Bracke direkt in die Hilton-Suite gehen - es sei denn alles andere wäre ausgebucht oder zeitlich unzumutbar. Das Stichwort lautet hier immer Verhältnismäßigkeit der Mittel.

 

In meinem Fall sehe ich also nun einer Erstattung und einer Entschuldigung frohen Mutes entgegen.

 

Was für sabos und marco76' Theorie sprechen könnte, ist die Tatsache, dass Neckermann das sehr schöne Hotel Constans in Prag aus dem neuen Programm gekickt hat. Es kann aber auch andere Gründe dafür geben. Jedenfalls hatte ich mich gefragt, warum es nicht mehr dabei ist.

 

Sollte der Hotelier hier der Schurke sein, ist es allerdings auch nicht mein Problem. Dann muss ihn Neckermann am Kragen packen.

 

Woran man einmal mehr sieht: Das gute alte Reisebüro und der gute alte Neckermann-Katalog sind gar nicht so schlecht, wie hier einige gelaubt haben, davon mal ganz abgesehen, dass es so oft günstiger ist als die ganzen hypen Internetportale - und damit wären wir fast wieder am Anfang dieser Geschichte. :)

 

Ich halte euch mal auf dem Laufenden.

[Sabo]

Na endlich hat`s mal jemand erkannt :-) . Es ist halt mal so und mal so, aber ich werde das Gefühl hier nicht los dass hier einige blind dem Internet vertrauen und das kanns nicht sein.

[Gast]

Ich möchte Euch noch das Ende dieser Geschichte verraten:

Neckermann hat sich umfassend entschuldigt. Dazu: volle Kostenübernahme für das selbst gesuchte Luxuszimmer, 50 Euro in Bar für Telefonate, Upgrate und Präsent bei der nächsten Buchung.

Schuld soll übrigens eine Art Zwischenhändler gewesen sein, eine Agentur, die alle Buchungen für Prag von Neckermann in Empfang nimmt. Da sind unsere Namen wohl auch hingeschickt worden - und dann verliert sich die Spur.

Tja, ich sag mal: Neckermann macht's möglich - ob das bei irgendeiner Internetbuchung auch so problemlos mit der Reklamation gegangen wäre, ich glaube nicht!

[Sabo]

Gratulation, aber wundern tut es mich schon :-)

[Gast]

@sabo

Was wundert Dich daran?

Die Sache war doch klar wie Kloßbrühe: Ich hatte einen Vertrag mit Neckermann und einen Voucher. Die haben ihre vereinbarte Leistung nicht erbracht, ich konnte und wollte nicht unter einer Brücke pennen: Also Ersatz gleichwertig oder höher. Da hätte ich es auf jeden Rechtsstreit müde lächelnd ankommen lassen.

[Sabo]

Mich hat gewundert, dass Neckermann in 1. Instanz schon so gehandelt hat, normalerweise versuchen die Konzerne einen immer mürbe zu machen.