Vergleich deutscher und spanischer Passagiere - Umfrage für Doktorarbeit

[Chris_Sevilla]

Liebe Community,

ich schreibe zurzeit meine Doktorarbeit zum Thema Luftverkehr an der betriebswirtschaftlichen Fakultät (Marketing) der Universität Sevilla in Südspanien. Im Wesentlichen geht es in der Arbeit darum, die deutsche und spanische Flugbranche zu vergleichen.

Dies beinhaltet auch eine empirische Studie um das Passagierverhalten in den beiden Märkten zu analysieren. Fragen, die mit Hilfe dieser Studie beantwortet sollen, sind z.B.:

• Unterscheidet sich die Qualitätswahrnehmung bzw. -bewertung von deutschen und spanischen Passagieren?
• Gibt es Unterschiede in beiden Kulturen in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Weiterempfehlungsverhalten?

 

Nach Rücksprache und Genehmigung von Seiten der Administration des Forums meine Umfrage hier posten zu dürfen, würde ich mich sehr über eine rege Teilnahme an meiner Umfrage freuen!

Die hier gepostete Umfrage richtet sich dementsprechend an alle deutsche Flugreisende, die in den letzten 6 Monaten irgendwohin geflogen sind.

Das Ausfüllen des Fragebogens, deren Daten ich ausschließlich für akademische Zwecke verwende, dauert ungefähr 7 Minuten und erfolgt absolut anonym und es werden keinerlei personenbezogenen Daten erhoben.

Um einen kleinen Anreiz zu schaffen, biete ich jedem Teilnehmer die Möglichkeit an der Verlosung von 10 Amazon-Gutscheinen im Wert von je 20 Euro mitzumachen. Wer sich zur Teilnahme entschließt, möchte ich darauf hinweisen, dass dies eventuell die Anonymität reduziert, da ich für die Verlosung eine gültige E-Mail-Adresse brauche (freiwillige Eingabe an entsprechender Stelle am Ende des Fragebogens). Ich versichere allerdings, dass die bereitgestellte E-Mail-Adresse absolut vertraulich behandelt und nur für die Zusendung des Gutscheines verwendet wird.

Selbstverständlich werde ich gerne später dann auch meine Ergebnisse hier posten!

Hier geht es zur Umfrage:

https://www.umfrageonline.com/s/002

Ich möchte mich schon mal vorab ganz herzlich für die Teilnahme bedanken!

Beste Grüße,
Christian

[touchdown99]

Ist das eine valide Methodik? Die über eine luftfahrtaffine Community wie a.de gezogene Stichprobe an Flugreisenden dürfe kaum repräsentativ für die Gesamtgrundheit "Flugreisende" sein.

[Chris_Sevilla]

Ist das eine valide Methodik? Die über eine luftfahrtaffine Community wie a.de gezogene Stichprobe an Flugreisenden dürfe kaum repräsentativ für die Gesamtgrundheit "Flugreisende" sein.

 

Da muss ich auf jeden Fall zustimmen! Falls sich meine Umfrage auf die luftfahrtaffine Community von a.de beschränken würde, wäre dies keinesfalls repräsentativ für alle Flugreisende.

 

In vielen Studien die mir in den letzten Monaten über den Weg gelaufen sind, hat sich ganz klar gezeigt, dass sich Vielflieger und Gelegenheitsreisende zu diesem Thema klar unterscheiden.

 

Der Grund liegt natürlich einfach darin, dass z.B. bei Bewertung der Servicequalität, ein Vielflieger durch seine Erfahrung mit der gleichen Fluggesellschaft oder auch mit der Konkurrenz, eine ganz andere Erwartungshaltung bzgl. der Servicequalität hat als jemand der zum ersten Mal in seinem Leben fliegt.

 

Aus diesem Grund wird im Fragebogen auch nach der „ungefähren Anzahl von Flügen pro Jahr“ gefragt, um eben die Ergebnisse entsprechend differenziert auswerten zu können.

 

Natürlich habe ich jetzt einfach die „luftfahrtaffine Community von a.de“ mit „Vielfliegern“ gleichgesetzt. Aber wenn ich mir die diskutierten Themen und auch die Antworten von anderen Usern hier durchlese, glaube ich kann man davon ausgehen, dass die Mehrheit schon öfters mal geflogen ist und entsprechende Erfahrungen gesammelt hat.

 

Aber um eben auch Meinungen von Flugreisenden mit weniger Erfahrung zu erhalten, ist es natürlich unerlässlich für mich, die Umfrage auch in anderer Weise durchzuführen. Aber wenn ich mich z.B. bei meiner Umfrage einzig auf Hotels in einer Urlaubsregion beschränken würde, die auch noch hauptsächlich von Familien mit Kindern genutzt werden, hätte ich wieder nur einen Teil der Flugreisenden befragt. Erstens fliegt diese Gruppe tendenziell weniger aufgrund des niedrigeren verfügbaren Einkommens und weiterhin hätte ich keinen einzigen Geschäftsreisenden befragt.

 

 

@alle

Ich möchte mich an dieser Stelle ganz herzlich bei allen bisherigen Teilnehmern bedanken! Ich weiß es wirklich zu schätzen! Vielen Dank dafür!!

[Chris_Sevilla]

Liebe airliners.de-Community,

 

ich möchte mir an dieser Stelle nochmal kurz die Zeit nehmen, mich schon mal bei allen bisherigen Teilnehmern hier aus dem Forum recht herzlich zu bedanken!

 

Insbesondere da die Umfrage in 2 Ländern durchgeführt wird und somit „doppelte Arbeit“ bedeutet, freut es mich umso mehr auf diesem vergleichsweise einfachen Wege Unterstützung zu bekommen!

 

Vielen Dank dafür!

[Chris_Sevilla]

Liebe airliners.de Community,

 

Ich möchte mich ganz herzlich für die rege Teilnahme an meiner Umfrage bedanken. Wenn man wie ich die Umfrage auch offline durchführt, d.h. an Stränden, in der Nähe von Flughäfen oder Hotels usw., dann weiß man jede einzelne Teilnahme zu schätzen, die durch vergleichsweise niedrigem Arbeitsaufwand online von einem Forum kommt.

 

Dafür möchte ich mich ganz herzlich bedanken!

 

Ich wollte jedenfalls auch kurz darauf hinweisen, dass meine Umfrage noch bis Dienstag, den 2. Februar 2016 läuft und dann am Tag darauf, d.h. am 3. Februar werde ich dann die Verlosung der 10 Amazon-Gutscheine im Wert von je 20 Euro durchführen und anschließend auch direkt verschicken.

 

Vielleicht findet sich ja noch der eine oder andere Forist, den ich noch animieren kann, an der Umfrage teilzunehmen.

 

Und wie versprochen, werde ich auch meine Ergebnisse dann hier posten.

 

 

Viele Grüße aus Sevilla,
Christian

[Chris_Sevilla]

Hallo liebe Forumsmitglieder,

 

bitte entschuldigt, dass ich euch in letzter Zeit nicht auf dem Laufenden gehalten habe!

 

Ich arbeite täglich an der Auswertung und bin deswegen seit März an meiner Uni in Spanien, werde aber in 2 Wochen wieder nach Deutschland kommen.

 

Die Auswertung umfasst mittlerweile 100 Seiten mit Erklärungen usw. und ich wollte das unbedingt während meines Aufenthaltes hier in Spanien fertigbekommen, da ich nur hier an der Uni Zugriff auf die nötigen Statistikprogramme habe (SPSS).

 

Nochmals sorry, dass ich mich solange nicht gemeldet habe, aber meine Zeit hier in Spanien ist begrenzt und deswegen habe ich das auf die Sommer-Semesterferien in Deutschland verschoben.

 

Ich habe mein Versprechen euch die Ergebnisse mitzuteilen keinesfalls vergessen. Ich werde dann in den Ferien die Ergebnisse übersetzen und ins Forum stellen!

 

 

Viele Grüße,

Chris

[Chris_Sevilla]

Hallo Mit-Foristen,

im Anschluss möchte ich, wie versprochen, einige meiner Ergebnisse präsentieren, die ich im Rahmen meiner empirischen Untersuchung erhoben habe. Nochmals sorry für die Verspätung.


Ich werde mich auf die deskriptiven Ergebnisse beschränken, also die Analyse und Vergleiche der Ergebnisse der deutschen und spanischen Passagiere. Die Wirkungszusammenhänge einzelner Variablen meines theoretischen Modells erspare ich mir an dieser Stelle, denke aber von Interesse hier im Forum sind sowieso insbesondere die oben genannten Ergebnisse.


Insgesamt konnte ich auf Daten aus über 1500 vollständig ausgefüllten Fragebogen zurückgreifen. Die Umfrage wurde sowohl in digitaler Form (z.B. in Foren, Versand an Universitäten) als auch persönlich z.B. in der Nähe von Flughäfen durchgeführt.

Nochmals vielen Dank an dieser Stelle für die Mithilfe auch hier im Forum! Auch danke für die Kommentare sowohl hier im Forum als auch am Ende des Fragebogens, sei es in Form von Kritik/Verbesserungsvorschlägen oder auch zur Erklärung der gemachten Angaben.

Kurz zur Erinnerung:
Es wurden also sowohl deutsche als auch spanische Passagiere zu allgemeinen Fragen bzgl. ihres Flugverhaltens befragt und insbesondere dann auch zur Evaluierung ihres letzten Fluges. Hier werden dann 3 Variablen untersucht:

• Wahrgenommene Servicequalität
• Kundenzufriedenheit
• Kundenloyalität (Wiederkauf und Mund-zu-Mund Propaganda)

Dabei wurde die Servicequalität detailliert, d.h. aufgeteilt nach verschiedenen Qualitätsaspekten erhoben und die anderen Variablen eindimensional als „Gesamtbeurteilung“.


Ich habe mir überlegt, folgende Fragen hier an dieser Stelle zu bearbeiten, die aus Sicht eines deutschen Flugreisenden interessant sein könnten:


1. Allgemeine Unterschiede (z.B. Mitgliedschaft Vielfliegerprogramm) zwischen deutschen und spanischen Passagieren


2. Wie wurden die einzelnen Serviceaspekte (z.B. Sitzkomfort) bewertet / Gesamtzufriedenheit mit dem Flug / Kundenloyalität zur Airline
- Bei verschiedenen ausgewählten einzelnen Airlines
- Unterschiede in der Beförderungsklasse (Economy und Business)
- Im Vergleich zu den spanischen Passagieren




So, also nun zu den Ergebnissen.



Zuerst wie bereits erwähnt einige allgemeine Ergebnisse hinsichtlich des Flugverhaltens von deutschen und spanischen Passagieren:


Interessant die Ergebnisse bzgl. der gewählten Beförderungsklasse aufgegliedert nach Reisezweck:


Deutsche Passagiere (Geschäftsreise):
74,1 % (Economy Class)
25,9 % (Business oder First Class)

Deutsche Passagiere (Urlaubsreise):
92,3 % (Economy Class)
7,7 % (Business oder First Class)


Spanische Passagiere (Geschäftsreise):
81,1 % (Economy Class)
18,9 % (Business oder First Class)

Spanische Passagiere (Urlaubsreise):
97,6 % (Economy Class)
2,4 % (Business oder First Class)


Wie man sieht, auf spanischer Seite gibt es ganz klar einen höheren Anteil an Economy Class-Reisenden sowohl bei Geschäftsreisen (Deutsche: 74,1 % / Spanier: 81,1 %) als auch bei Urlaubsreisen (Deutsche: 92,3 % / Spanier: 97,6 %), was angesichts der immer noch andauernden wirtschaftlichen Krise in Spanien nicht sonderlich überrascht.



Ein anderer erwähnenswerter Punkt ist die Teilnahme an einem Vielfliegerprogramm:


Deutsche Passagiere:
52 % aller Befragten nehmen mindestens an einem Programm teil
41 % Miles & More
18 % topbonus
8 % Flying Blue
7 % Executive Club
2 % Boomerang Club
2 % Iberia Plus

Spanische Passagiere:
37 % aller Befragten nehmen mindestens an einem Programm teil
24 % Iberia Plus
12 % Punto (Vueling)
5 % Flying Blue
5 % Executive Club
4 % Miles & More
1 % topbonus




Auch interessant die Ergebnisse bzgl. der Angabe der gewöhnlich genutzten Airline:


Deutsche Passagiere:
31 % Lufthansa
14 % Air Berlin
9 % Germanwings
6 % Ryanair
3 % Condor
2 % TUIfly
25 % keine Präferenz

Spanische Passagiere:
27 % Ryanair
23 % Iberia
15 % Vueling
4 % Easyjet
4 % Air Europa
2 % British Airways
20 % keine Präferenz





Nun also zu der Bewertung des letzten Fluges:
Die Bewertung erfolgte auf einer Skala von 1 (schlechteste) bis 7 (beste). Angegeben werden also die Mittelwerte der Befragten.




Zuerst ein detaillierter Vergleich der sich nur auf die deutschen Passagiere bezieht und die Ergebnisse hinsichtlich des letzten Fluges bei diversen Airlines gegenüberstellt:

Servicequalitätsaspekte:

Das Flugzeug machte einen modernen Eindruck
Lufthansa: 5,9 Air Berlin: 5,5 Germanwings: 6,0 Ryanair: 5,2

Die Flugzeugkabine war sauber
Lufthansa: 6,3 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 6,0 Ryanair: 5,4

Die Sitze im Flugzeug waren bequem
Lufthansa: 5,1 Air Berlin: 4,3 Germanwings: 4,3 Ryanair: 3,3

Der Flug war pünktlich
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,6 Germanwings: 5,6 Ryanair: 5,2

Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
Lufthansa: 5,6 Air Berlin: 5,1 Germanwings: 5,0 Ryanair: 4,1

Die Fluggesellschaft bot einen fehlerfreien Service
Lufthansa: 5,7 Air Berlin: 5,1 Germanwings: 5,2 Ryanair: 4,8

Der Check-in bzw. die Gepäckabgabe auf Ihrem Flug verlief schnell und reibungslos
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 5,9 Ryanair: 6,1

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
Lufthansa: 5,9 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,5 Ryanair: 4,6

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
Lufthansa: 5,6 Air Berlin: 5,0 Germanwings: 5,2 Ryanair: 4,5

Das Fliegen mit der Fluggesellschaft fühlte sich sicher an
Lufthansa: 6,5 Air Berlin: 6,3 Germanwings: 5,9 Ryanair: 5,5

Das Verhalten der Mitarbeiter der Fluggesellschaft vermittelte Vertrauen
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,9 Germanwings: 5,8 Ryanair: 4,9

Zu jedem Zeitpunkt haben Sie sich gut aufgehoben bei der Fluggesellschaft gefühlt
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 5,6 Ryanair: 4,9

Die Fluggesellschaft, mit der Sie geflogen sind, bietet Flüge in genügender Anzahl
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,2 Germanwings: 5,6 Ryanair: 4,5

Diese Fluggesellschaft bietet genügend Direktflüge zwischen Hauptreisezielen
Lufthansa: 5,7 Air Berlin: 5,0 Germanwings: 5,3 Ryanair: 4,1

Die Abflugzeiten dieser Fluggesellschaft sind angenehm
Lufthansa: 6,0 Air Berlin: 5,2 Germanwings: 5,4 Ryanair: 3,5




Gesamtzufriedenheit mit der Airline hinsichtlich letzten Fluges:

Lufthansa: 5,8 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,3 Ryanair: 4,9




Kundenloyalität:

Absicht in den nächsten Jahren wieder mit der Airline zu fliegen
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,7 Ryanair: 5,2

Sie werden Freunde und Verwandte dazu animieren, mit dieser Airline zu fliegen
Lufthansa: 5,0 Air Berlin: 4,5 Germanwings: 4,3 Ryanair: 3,8




Ganz allgemein kann man zusammenfassend sagen, Lufthansa liegt mit Distanz auf Platz 1 gefolgt von Air Berlin und Germanwings mit ähnlichen Ergebnissen. Ryanair auf dem letzten Platz. Wie man sieht, hinsichtlich Sitzkomforts haben alle Airlnes schlechte Bewertungen erhalten.






Nachfolgend ein Vergleich der Economy Class-Reisenden (ECO) und Business Class-Reisenden (BUS) bei der Lufthansa zu ausgewählten Aspekten:

Die Sitze im Flugzeug waren bequem
ECO: 4,7 BUS: 6,0

Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
ECO: 5,5 BUS: 5,9

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
ECO: 5,8 BUS: 6,1

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
ECO: 5,4 BUS: 6,0

Gesamtzufriedenheit mit dem Lufthansa-Flug
ECO: 5,7 BUS: 6,1

 

Die Economy-Passagiere waren also nicht ganz so zufrieden und auch die Servicequalität wurde hier schlechter bewertet. Bei den Business Class-Reisenden wurden die Erwartungen in dieser Klasse also besser erfüllt.



Im folgenden letzten Abschnitt werden die Unterschiede zwischen deutschen (D) und spanischen (ES) Passagieren bei bestimmten Airlines präsentiert:

Servicequalitätsaspekte:

Das Flugzeug machte einen modernen Eindruck
Lufthansa: 5,9(D) 5,4(ES) Iberia: 5,2(D) 5,0(ES) Ryanair: 5,2(D) 4,0(ES)

Die Flugzeugkabine war sauber
Lufthansa: 6,3(D) 6,4(ES) Iberia: 5,3(D) 6,2(ES) Ryanair: 5,4(D) 5,2(ES)

Die Sitze im Flugzeug waren bequem
Lufthansa: 5,1(D) 4,7(ES) Iberia: 3,9(D) 4,5(ES) Ryanair: 3,3(D) 3,0(ES)

Der Flug war pünktlich
Lufthansa: 6,1(D) 6,2(ES) Iberia: 5,2(D) 5,7(ES) Ryanair: 5,2(D) 5,2(ES)

Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
Lufthansa: 5,6(D) 5,9(ES) Iberia: 4,7(D) 5,4(ES) Ryanair: 4,1(D) 4,1(ES)

Die Fluggesellschaft bot einen fehlerfreien Service
Lufthansa: 5,7(D) 6,4(ES) Iberia: 4,8(D) 5,9(ES) Ryanair: 4,8(D) 4,9(ES)

Der Check-in bzw. die Gepäckabgabe auf Ihrem Flug verlief schnell und reibungslos
Lufthansa: 6,2(D) 6,3(ES) Iberia: 5,6(D) 6,3(ES) Ryanair: 6,1(D) 5,5(ES)

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
Lufthansa: 5,9(D) 5,9(ES) Iberia: 4,9(D) 5,9(ES) Ryanair: 4,6(D) 5,1(ES)

Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
Lufthansa: 5,6(D) 5,5(ES) Iberia: 4,7(D) 5,6(ES) Ryanair: 4,5(D) 4,8(ES)

Das Fliegen mit der Fluggesellschaft fühlte sich sicher an
Lufthansa: 6,5(D) 6,1(ES) Iberia: 5,8(D) 6,3(ES) Ryanair: 5,5(D) 4,8(ES)

Das Verhalten der Mitarbeiter der Fluggesellschaft vermittelte Vertrauen
Lufthansa: 6,2(D) 6,0(ES) Iberia: 5,3(D) 6,2(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,9(ES)

Zu jedem Zeitpunkt haben Sie sich gut aufgehoben bei der Fluggesellschaft gefühlt
Lufthansa: 6,2(D) 6,0(ES) Iberia: 5,4(D) 6,2(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,7(ES)

Die Fluggesellschaft, mit der Sie geflogen sind, bietet Flüge in genügender Anzahl
Lufthansa: 6,1(D) 5,8(ES) Iberia: 5,5(D) 5,5(ES) Ryanair: 4,5(D) 5,1(ES)

Diese Fluggesellschaft bietet genügend Direktflüge zwischen Hauptreisezielen
Lufthansa: 5,7(D) 5,4(ES) Iberia: 5,0(D) 5,1(ES) Ryanair: 4,1(D) 5,1(ES)

Die Abflugzeiten dieser Fluggesellschaft sind angenehm
Lufthansa: 6,0(D) 5,8(ES) Iberia: 5,1(D) 5,0(ES) Ryanair: 3,5(D) 4,0(ES)




Gesamtzufriedenheit mit der Airline hinsichtlich letzten Fluges:

Lufthansa: 5,8(D) 5,6(ES) Iberia: 5,1(D) 5,4(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,8(ES)




Kundenloyalität:

Absicht, in den nächsten Jahren wieder mit der Airline zu fliegen
Lufthansa: 6,1(D) 5,5(ES) Iberia: 4,6(D) 5,7(ES) Ryanair: 5,2(D) 5,4(ES)

Sie werden Freunde und Verwandte dazu animieren, mit dieser Airline zu fliegen
Lufthansa: 5,0(D) 5,1(ES) Iberia: 4,1(D) 5,1(ES) Ryanair: 3,8(D) 4,6(ES)


 

Einige einschlägige Unterschiede zwischen beiden Ländern:
Bei beiden Ländern wurde jeweils die „eigene Airline“ (Deutsche: Lufthansa / Spanier: Iberia) hinsichtlich Sicherheitsgefühl am höchsten bewertet.
Iberia weist bei beiden Ländern eine schlechtere Gesamtzufriedenheit auf und mit LH waren sowohl deutsche als auch spanische Passagiere am meisten zufrieden
Die Serviceaspekte bei Iberia wurden von deutschen Passagieren sehr viel schlechter bewertet als von den Spaniern.
Die Weiterempfehlungsrate von Ryanair ist bei Spaniern sehr viel höher ausgeprägt.

 

So, das soll es erstmal gewesen sein ;)



Einen schönen Tag euch allen noch,

Christian

Um nochmal auf das Thema der validen Methodik einzugehen, das insbesondere hier im Forum aufgeworfen wurde:

Bei den über 1500 Umfragen war mir wichtig, nicht nur Urlaubs-Gelegenheitsflieger zu befragen, sondern auch Vielflieger und Business-Reisende. Die Flughäfen, an denen ich in der Nähe meine Umfrage persönlich durchgeführt habe, sind von Urlaubsreisenden geprägt und oft auch von Familien, die typischerweise über weniger verfügbares Einkommen verfügen bzw. Flugreisen entsprechend teuer sind und somit nur gelegentlich fliegen.

Durch die Hinzunahme von Ergebnissen aus Foren wie z.B. der Airliners-Community konnte ich diese Lücke schließen. Nochmals vielen Dank für die Mithilfe!

[aaspere]

Zunächst mal ganz herzlichen Dank für die Ergebnisse. Und das soll jetzt auch wirklich keine Kritik sein, wenn ich zu erkennen glaube, daß sich in den Ergebnissen auch Vorurteile widerspiegeln. Beim Thema Pünktlichkeit z.B. ist doch in unseren Kreisen bekannt, daß Ryanair da fast unschlagbar ist.

[debonair]

Ich habe in letzter Zeit etwas sehr komisches bei spanischen Passagieren beobachtet...

 

Bei den AIR EUROPA Charter-Flügen ab HAM (100% spanische Kundschaft) klatschen und applaudieren die Passagiere sobald ein Schalter für den Check-In geöffnet wird - dies ist nicht einmal passiert, sondern ständig! War mir zumindest total fremd...