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touchdown99

Probleme bei Flugbuchungen/-reisen mit Condor

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Guest

Ich habe es schriftlich, dass sie selbstverständlich Steuern und Gebühren erstatten - was sie dann auch getan haben - und dass alle negativen Antworten vorher nur ein Missverständnis gewesen sein müssen.

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Meine Erfahrung bei Condor ist, dass das Servicecenter keine Kompetenzen hat. Wenn die überhaupt was entscheiden dürfen, ist z.B. bei einer Flugstornierung die Rückerstattung oder Umbuchung auf einen anderen Condor-Flug vorzunehmen.

 

Ich wurde da meistens abgespeist (wen nauch freundlich, das sollte schon gesagt werden!). Sobald man sich jedoch an die Kundenbetreuung (vor- oder nach-Flug-Kundenbetreuung wendet, je nachdem ob der Flug bereits war oder noch stattfindet, sind die bei mir immer viel kulanter gewesen. Neulich wurde mein Flug FRA-PMI gacancelt und ich wurde auf den Abendflug umgebucht. Das Servicecenter wollte nichts tun ausser zurückerstatten oder ab DUS/MUC oder so (mit Anreise auf meinen Kosten!) umbuchen, die Kundenbetreuung hat mich ohne murren auf FRA-ALC mit AB und ALC-PMI mit UX umgebucht. Zwar haben die gesagt sie könnten das Ticket nicht selbst ausstellen (ich denke das lag daran weil das Routing nur auf Papierticket ausstellbar ist), und ich sollte das dann selbst machen, ein Scan des ausgestellten Tickets hat jedoch gereicht um innerhalb einer Woche insgesamt 120 € Mehrkostet erstattet zu bekommen (mein Ticket bei Condor hat 29 € gekostet!).

 

Was ich damit sagen will: Ich verlass mich auf was mir die Kundenbetreuung (aber nicht das Servicecenter) schriftlich per email zusichert!

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Hallo,

 

ich habe mit DE DUS-Sharm El Sheikh- Hurghada gebucht am 22.01.06. Nun hat DE daraus einen Notsopflug gemacht.

 

Jetzt kann man zwar sagen ein klarer Vorteil da Nonstop. Und das ein Airport in meiner Statistik fehlt sei verschmerzlich.

 

Rein rehctlich ist es aber eine Änderung eines Fixvertrages, weswegen eine Umbuchung auf ein anderes Datum an dem der Flug via Sharm El Sheikh geführt wird möglich sein, oder?

 

Immerhin hat DE eigenmächtig geändert und evtl war es Ziel meiner Reise mal den Airport nur gesehen zu haben. Von daher wird ja diese Leistung nicht erbracht.

 

Wie sieht es denn rechtlich aus?

 

 

Dann könnte ich in der Zeit einen anderen Termin wahrnehmen.

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@4U406

 

Wenn die Abflugzeit sich nicht verändert hat besteht eigentlich auch kein Grund zur Umbuchung auf anderen Reisetag oder Destination.

Einfach bei Condor anrufen und sagen, dass du gerade wegen der Zwischenlandung gebucht hast! :-)) Wenn du nicht gerade auf eine andere Airline gebucht wurdest, besteht jedoch kein Anspruch auf Umbuchung.

Umbuchungen dürften aus Kulanz jedoch immer möglich sein! Deshalb unbedingt mit der DE in Verbindung setzen!

 

 

Ich habe bei der Condor jedoch eine positive Erfahung gemacht. Unserer Nonstop Flug HAM-ACE wurde gestrichen. Jedoch wurden wir direkt auf den zeitgleichen Hapagfly Flug HAM-ACE umgebucht.

 

Es war jedoch kein Problem "Abflughafen", "Destination" und sogar das Reisedatum zu ändern. Und zu guter letzt hatte dieser Flug sogar noch ne Zwischenlandung, welche Flugbegeisterte natürlich zu schätzen wissen! :-))

 

Als Souvinier habe ich nun ein Hapagfly Papierticket in meiner Sammlung! :-)

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mna dann hoffe ich mal. Das Callcenter kann und will es wohl nicht entscheiden.

 

Sagen aber das die Chance da wäre.

 

Klar muss das nicht sein, schön wäre es aber, und ich habe eh darauf gehofft das DE etwas ändert um Umbuchen zu können. Aber das ist ja nicht verboten.

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Die Call Center nehmen deine Wünsche meistens auch nur auf und geben es an Ihre Kollegen weiter, die die Wünsche der Kunden dann über Nacht abarbeiten. Manchmal kann es deshalb auch von Vorteil sein, wenn man anruft und sagt, dass sich das Flugrouting geändert hat und gerne kulanterweise kostenfrei umgebucht werden möchte. In der Regel machen sie sich dann Notizen und geben es an die entsprechende Abteilung weiter. In bestimmten Fällen haben die Call Center Mitarbeiter auch keinen Zugriff.

 

Die o.a. Arbeitsweise, die mir besonders bei der letzten Umbuchung aufgefallen ist, hat den Vorteil, dass die Anrufer weniger in der Warteschleife hängen, da die Telefone nicht so lange blockiert werden.

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ja, es hat Vor und Nachteile. Das Problem mit dem Aufnehmen und Abarbeiten hat aber Nachteile. Nicht immer klappt alles und man muss wieder anrufen, erklären, diskutieren etc.

 

Wobei alle im Condor Servicentersind nett und prinzipiell auch kompetent und hilfsbereit. Wirklich guter Service im Normalfall.

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Ich habe es schriftlich, dass sie selbstverständlich Steuern und Gebühren erstatten - was sie dann auch getan haben - und dass alle negativen Antworten vorher nur ein Missverständnis gewesen sein müssen.

 

Bei mir weigern sie sich, auch nur einen Cent zu erstatten.

 

Ein Thomas Cook AG-Rechtsanwalt erklärte dies so:

Ihre Buchung wurde während einer Spezial Aktion

getätigt, bei der die Flüge zu je EUR 29,00 all inclusive angeboten wurden.

Da es sich um eine Werbeaktion handelte, die die Condor nur für einige

Stunden jeweils anbietet, können Sie sich vorstellen, dass die dort

angebotenen Preise einer Mischkalkulation unterliegen. Steuern und Gebühren

sind in dieser Mischkalkulation enthalten.

 

Obowhl er selber zugibt, daß in dem Preis Steuern und Gebühren enthalten sind, wollen sie diese nicht erstatten.

 

Kai

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Das DE Service-Center hat einer Umbuchung wegen Wegfall der Zwischenlandung zugestimmt und zur Bearbeitung weitergeleitet.

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Das find ich mal richtig geil, dass eine Airline einer Umbuchung zustimmt weil der Kunde schneller und gemütlicher am Zielort ist :)

 

Naja vielleicht wollen Sie ja Flug für teuer Geld an jemand anderen andrehen... :)

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der Kunde wollte mit Mol`s Schnäpchen nach MLA. Aber Vertragsänderung ist Vertragsänderung. Und der Kunde hatte den Flug gerade wegen dem Stop gebucht. Da er ein Foto des Airports machen wollte für ein Homepageprojekt. Sehr kulant von DE.

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das service center kann ja viel sagen und weiterleiten bzw verständins zeigen, sagt aber noch nichts aus ob es denn am ende auch tatsächlich so ohne weiteres umgesetzt wird...du solltest doch auch deine erfahrungen haben reifel ;-)

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addipilz, ich weiss nicht was Du meinst, schlussendlich hat mich DE von einer Direktverbindung FRA-PMI doch auf eine Umsteigeverbindung FRA-ALC mit AB und ALC-PMI mit UX umgebucht :)

 

Natürlich hab ich Verständnis für den Flugfreak der gerne die Zwischenlandung wollte, aber bei DE im Servicecenter haben die sich sicher einen abgelacht.. Ich fand die Anfrage jedenfalls wirklich köstlich...

 

Aber es stimmt: Meine persönliche Erfahrung bei DE ist dass das Servicecenter alle Anfragen abschmettert, die Kundenbetreuung als solche aber zuverlässig ist... Vielleicht sollte sich unser User daher mal direkt an die Kundenbetreuung vor Flug wenden und den Schritt über das Servicecenter "auslassen".

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Hier ist von Servicecenter und von Kundencenter die Rede.

Existieren da unterschiedliche Telefonnummern?

Auf der HP von DE ist immer nur die 0180 5 767 757 angegeben. Auf meiner Buchungsbestätigung (somit bin ich Kunde) für meinen nächsten Flug auch nur obige Nummer.

Bei möglichen Problemen (Flugannulierung oder z.B. weil ich in Kürze im Zeitfenster eines möglichen Streiks der DFS reisen möchte) erreiche ich also wie das Kundencenter?

 

Danke!

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Ich wüsste nicht, dass DE zwischen einem ServiceTeam und einem Kundenservice unterscheidet. Insofern hat man zunächst immer mit dem First-Level-Kundenservice zu tun, die aber nicht allzu viel Kompetenzen haben, außer Buchungen entgegen zu nehmen, Sondergepäck anzumelden, Sitzplätze zu reservieren und gemäß der normalen Bedingungen Flüge umzubuchen. Fordert man mehr, weil etwa der Flug gestrichen worden ist, geht diese Anfrage zur Entscheidung an den Second-Level-Support. Dieser ist aber offiziell nur intern erreichbar und hat keine nach außen kommunizierte Hotlinenummer oder E-Mail-Adresse.

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Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass Entscheidungen wie Kostenerstattung Fremdcarrier etc. nicht im Call-Center gemacht werden -- selbst Supervisor haben sich geweigert zu entscheiden. Dann wurde immer eine eMail-Anfrage an die Firmenzentrale (Kundenservice) geschickt.

 

Von daher mag es im Call-Center ein 1st und 2nd Level plus Supervisor geben, aber daneben ist bei DE auch immer ein Kundenservice in Oberursel mit Vorgaengen befasst.

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Dann ist wohl das, was Du Kundenservice nennst, die "Hotline 2nd Level-intern" in Oberursel, wie Condor sie selbst bezeichnet. Das Call-Center hat Mitarbeiter und einen Supervisor, die aber "schwierige" Fälle an den Second-Level-Support weiterreicht.

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Das meinte ich ja auch... Die genauen Bezeichnungen kenn ich auch nicht, aber es gibt eben sowas wie ein Servicecenter, die alles entgegennehmen, so gut wie nichts zu entscheiden hat und alles was nötig ist an die Kundenbetreuung weiterleitet.

 

Das Servicecenter hat die email-Adresse reservation@condor.com, während die Kundenbetreuung vor Flug, die meinem Ersatzflug zugestimmt hat kb.vor@condor.com hat (es gibt vermutlich also auch eine kb.nach).

 

Viel Glück

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Bereits weiter oben hatte ich ueber einen geplatzten Tagestrip nach Gran Canaria im Dezember berichtet, weil DE den Hinflug von SXF um mehr als 10 Stden. nach hinten verschoben hatte. Damals hatte DE mich --entgegen der ueblichen Praxis-- auf einen Flug im Sommerflugplan umgebucht.

 

Nun hatte ich im vergangenen Sommer zwei Trips gebucht. Der zweite Tagesausflug sollte nun Ende Januar starten, aber DE hat auch fuer diesen Tag die Maschinenumlaeufe veraendert und nun begann die Debatte mit DE wieder von Neuem.

 

Das Fremdcarrier OK kam relativ schnell, aber leider waren an diesem Tag alle HF/AB etc. ausgebucht, nur IB kam in Frage bei spaeterer Ankunft in LPA und 4 Stden. Aufenthalt vor Ort.

 

Also war mein Vorschlag an DE einen Tag zuvor mit einem Fremdcarrier nach LPA zu fliegen und mir auch die Hoteluebernachtung zu erstatten.

 

Schlussendlich einigte ich mich mit DE darauf zwei Tage frueher mit DE hinzufliegen (kein Fremdcarrier) und DE erstattet mir die zwei Uebernachtungen vor Ort. Eine sehr kulante Loesung, wie ich finde.

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Bei mir hat Condor mal wieder die Mallorca Flüge verschoben, den einen um 7 Stunden nach hinten.

Da ich diesmal wüsste, wie Condor tickt, ging meine erster Umbuchungswunsch ohne Probleme durch, jetzt fliege ich einen Tag früher mit LH/DE via FRA und Condor erstattet mir die zusätzliche Hotelübernachtung.

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Es gibt eine kb nach (kundenbetreuung@condor.com) für Kulanzen nachdem kunde schon geflogen ist.

 

Im "Condor individual Service Center" gibt es:

 

1st Level (Und Supervisors)

- Standard kulanzen FZA >4stunden (kolo umb, xx, 10% preisnachlass)

- Buchen, Umbuchen, Infos, Namechange, Bestätigung

- Email bearbeitung (reservation@condor.com)

- Doppelbuchung wird meistens kolo xx, und aus versehen gebuchte

flüge werden meistens auch xx wenn kd sich "direkt" meldet, ist aber nicht garantiert, hängt von Agent/SV ab ;-)

 

Service level mittlerweile in ordung, 80/20 80-90% :-)

(Also 80% der Anrufe müssen innerhalb 20 Sekunden angenommen werden), email in max. 2 Stunden bearbeitet werden

 

 

andere Kulanzen gehen an 2nd Level "Oberursel", da wo auch

kd.vor@condor.com und kundenbetreuung.com residieren

 

Mein Tip, bei FZA IMMER kulanz einreichen bei kb :-)

 

Was hält ihr von unsere Fliegenpreise und Service? Würd mich mal interessieren!

 

Grüß aus OBU ;-)

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Es gibt eine kb nach (kundenbetreuung@condor.com) für Kulanzen nachdem kunde schon geflogen ist.

 

Im "Condor individual Service Center" gibt es:

 

1st Level (Und Supervisors)

- Standard kulanzen FZA >4stunden (kolo umb, xx, 10% preisnachlass)

- Buchen, Umbuchen, Infos, Namechange, Bestätigung

- Email bearbeitung (reservation@condor.com)

- Doppelbuchung wird meistens kolo xx, und aus versehen gebuchte

flüge werden meistens auch xx wenn kd sich "direkt" meldet, ist aber nicht garantiert, hängt von Agent/SV ab ;-)

 

Service level mittlerweile in ordung, 80/20 80-90% :-)

(Also 80% der Anrufe müssen innerhalb 20 Sekunden angenommen werden), email in max. 2 Stunden bearbeitet werden

 

 

andere Kulanzen gehen an 2nd Level "Oberursel", da wo auch

kd.vor@condor.com und kundenbetreuung.com residieren

 

Mein Tip, bei FZA IMMER kulanz einreichen bei kb :-)

 

Was hält ihr von unsere Fliegenpreise und Service? Würd mich mal interessieren!

 

Grüß aus OBU ;-)

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Es gibt eine kb nach (kundenbetreuung@condor.com) für Kulanzen nachdem kunde schon geflogen ist.

 

Im "Condor individual Service Center" gibt es:

 

1st Level (Und Supervisors)

- Standard kulanzen FZA >4stunden (kolo umb, xx, 10% preisnachlass)

- Buchen, Umbuchen, Infos, Namechange, Bestätigung

- Email bearbeitung (reservation@condor.com)

- Doppelbuchung wird meistens kolo xx, und aus versehen gebuchte

flüge werden meistens auch xx wenn kd sich "direkt" meldet, ist aber nicht garantiert, hängt von Agent/SV ab ;-)

 

Service level mittlerweile in ordung, 80/20 80-90% :-)

(Also 80% der Anrufe müssen innerhalb 20 Sekunden angenommen werden), email in max. 2 Stunden bearbeitet werden

 

 

andere Kulanzen gehen an 2nd Level "Oberursel", da wo auch

kd.vor@condor.com und kundenbetreuung.com residieren

 

Mein Tip, bei FZA IMMER kulanz einreichen bei kb :-)

 

Was hält ihr von unsere Fliegenpreise und Service? Würd mich mal interessieren!

 

Grüß aus OBU ;-)

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Was hält ihr von unsere Fliegenpreise und Service? Würd mich mal interessieren!

 

Positiv:

Fliegenpreise machen Spaß, auch wenn Ihr es immer schwerer macht ein "Pärchen" zu finden, aber logisch ihr müßt auch Geld verdienen. Service in der Luft finde ich, inzwischen, da viele Airlines immer weiter abbauen, ziemlich gut.

 

Negativ:

Flugzeitverschiebungen und Flugstreichungen nach Buchung sind ja schon schlimm genug, dann aber die Kunden zu verarschen nach dem Motto "wir sind so kulant und lassen sie kostenfrei stornieren oder kostenpflichtig umbuchen" ist an Dreistigkeit kaum zu toppen. Nach Klageandrohung gehts dann plötzlich doch kostenlos !? Und leider sind das keine Einzelfälle.

Auch negativ finde ich die Sammelcheckin. Man kommt z.B. 1,5 Stunden vor Abflug in MUC an und hat plötzlich hunderte von Leuten vor sich in der Schlange, die erst in 2 bis 2,5 Stunden fliegen. Ergebniss: kurz vor Toresschluß wird man dann per Aufruf vorgezogen um seinen Flug nicht zu verpassen. Macht einfach keinen Spaß.

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