Stark schwankende Qualität Lufthansa Reservierungshotline

[Guenni]

Ich habe kürzlich versucht, eine Sitzplatzreservierung für meine Eltern (Rückflug in einem A340-600 nach Deutschland) über die Hotline der Lufthansa zu tätigen. Altere Menschen, die wehe Knie haben und nicht Business oder besser fliegen, haben so ihre Sitzplatzwünsche, z.B. selbe Reihe aber den Gang dazwischen, sodass man die Beine auch mal für ein paar Minuten ausstrecken kann, wenn man niemand anderen dabei stört.

 

Gesagt getan, 01805-805805 angerufen und mit Buchungscode und Passagiernamen reserviert. Obwohl weder checkmytrip.com noch die LH-Site eine Reservierung anzeigten und trotz mehrfacher Nachfrage diesbzgl. von mir, versicherte mir der nette Herr, dass entsprechende Sitzplätze bereits gebucht wären und er nannte mir sogar die Platznummern...

 

Das hörte sich alles sehr gut an, zufrieden nahmen die nächsten Tage ihren Lauf... Irgendwann wagte ich es dann doch nochmal, nachzuschauen, ob vielleicht die Websites mal upgedated werden und ups:-) die angezeigten Platzreservierungen waren weder in der selben Reihe noch beide am Gang, quasi gewürfelt...

 

Erneut bei besagter Hotline angerufen und eine Dame erklärte mir in verbindlichem Ton, da könne man nun gar nichts mehr machen, der Flieger sei voll und alles bereits reserviert. Sollen sie sich doch beim Checkin rechtzeitig anstellen dann gibts ganz vielleicht noch irgendwelche besseren Plätze... Auch Vorgesetzte würden die Mitarbeiter in der Hotline nicht haben und sprechen könne man die schon gar nicht.

 

Dies war dann der Punkt, an dem ich das Website-Formular der LH zwecks Beschwerde ausfüllte und immer noch - seit mittlerweile 6 Tagen - auf eine Antwort warte.

 

Nach etwas Lesen verschiedener Foren reifte in mir die Erkenntnis, dass ein mehrfaches Anrufen der LH-Hotline durchaus zu ganz unterschiedlichen Ergebnissen führen kann. Neuen Mut gefasst und ein netter Herr erklärte mir, dass unter der genannten Buchungsnummer beide Passagiere nun zumindest nebeneinander in einem 2erBlock (1x Gang, 1x Fenster) sitzen würden. Sollte meine letzte Beschwerde ein paar Tage zuvor doch etwas genutzt haben? Hatte die etwas ruppige Dame am Telefon sich nachher vielleicht doch noch ein Herz gefasst und die Plätze "umreserviert"?

 

Ich konnte das Ende der Autofahrt gar nicht abwarten, wenige Minuten später zu Hause angekommen, prüfte ich erneut die Internetinformationen und - oh weh - beide Plätze waren noch genausoweit auseinander wie ein paar Tage zuvor.

 

Mittlerweile ziemlich verärgert und in durchaus rauhem Ton kontaktete ich dieses vermutete Sammelsurium an maximaler Inkompetenz erneut per Telefon und geriet auf einmal ein den absoluten Servicetraum:

 

- Hilfsbereit

- konkrete Aussagen

- die Info zwischen den Zeilen, dass die genutze Software & Prozesse Verwechslungen bzw. Fehler beim Ablesen provoziert

- eine Entschuldigung für den bisherigen Ärger

- Eine charmante weibliche Stimme, hübsch *quatsch* letzte Bemerkung bitte streichen

- Die glaubhafte Bestätigung, sie würde die Plätze sofort umreservieren, das würde etwas Arbeit machen aber mein Sitzplatzwunsch würde sie realisieren können.

- Nicht mal einen Tag später hab ich dann noch den Online-Checkin gemacht und damit war die Sache gebongt.

 

Für mich stellen sich nun einige Fragen. Ich habe hier alles erlebt: von nicht wollen, zu wollen und nicht können (die Mods mögen mir bitte die Themenbeschreibung verzeihen) bis hin zu wollen und können und das alles ganz selbstverständlich im Sinne des Kunden. Muss dieser gravierende Qualitätsunterschied sein? Ist man als normaler nicht Business und nicht GoldPlatinHonorsMiles und was alles Noch Kunde dieser schwankenden Servicequalität schonungslos ausgeliefert? Kann es sich ein Konzern, der ganz an der Spitze der zivilen Luftfahrt sein will, es sich erlauben auf Beschwerde-E-Mails 6 Tage lang nicht zu antworten? Gibt es innerhalb der LH so schlechte Prozessbeschreibungen und eine so schlechte Mitarbeiterschulung, dass solche Qualitätsschwankungen an der Tagesordnung sind?

 

Keine Ahnung, vielleicht liest hier von der LH jemand mit, der Interesse hat, diese Dinge zu verbessern. Die Namen sind der Redaktion bekannt. Flug war LH763 Dehli-Muc am 16.2. Die wirklich hilfsbereite und fähige(!) LH-Mitarbeiterin war Frau Gräf. Ohne sie hätte die LH jetzt 3 Kunden weniger.

 

Guenni

[Andy]

Der Beobachtung kann ich zustimmen. Die Kundenorientertheit einzelner Berater der Lufthansa-Hotline ist sehr unterschiedlich.

[TobiBER]

Ehrlich gesagt, das kann dir bei jeder Hotline passieren - bei LH kommt es auch drauf an, auf welchem Kontinent du rauskommst.

 

In meinen Augen scheinen mir Irland, Australien und Canada relativ kompetent (aber halt englissh-lastig), Südafrika liegt irgendwo in der Mitte, und Türkei, na ja, was soll man da schon erwarten.....

 

...obwohl Sitzplätze reservieren das einfachste der Welt ist, zumal das LH-intern wohl für die ganz Dummen auch noch schön grafisch aufbereitet wird.

[StefanCWD]

Kann es sich ein Konzern, der ganz an der Spitze der zivilen Luftfahrt sein will, es sich erlauben auf Beschwerde-E-Mails 6 Tage lang nicht zu antworten?

Du hast noch nicht oft mit LH oder anderen großen "Konzernen in der zivilen Luftfahrt" per Email kommuniziert, oder? Meine Erfahrungswerte sagen eher, dass man sich glücklich schätzen kann, wenn man nach sechs Wochen (!) eine Antwort hat. Sicherlich wäre es schön, wenn man schneller ne Antwort hat, aber dafür sind die Antworten in der Regel auch ganz brauchbar, also da hat jemand nicht nur ein paar Textbausteine zusammengeklatscht. Und zudem beziehen sich Beschwerden ja auch häufig auf Ereignisse in der Vergangenheit, also da kommt es mir nicht so auf einen Tag mehr oder weniger an.

Und abschließend noch die Anmerkung, dass es hier doch "nur" um eine Sitzplatzreservierung geht, also um einen kostenlosen Service (!) der Airline. Klar, ich kümmer mich auch direkt nach der Buchung darum, nen ordentlichen Platz zu haben. Aber wenn dann zwei Tage vorher der Flugzeugtyp getauscht wird und meine Reservierung dabei rausfliegt, dann ist das halt so.

[monsterl]

Du hast noch nicht oft mit LH oder anderen großen "Konzernen in der zivilen Luftfahrt" per Email kommuniziert, oder? Meine Erfahrungswerte sagen eher, dass man sich glücklich schätzen kann, wenn man nach sechs Wochen (!) eine Antwort hat.

 

Ich habe zuletzt sogar recht schlechte Erfahrung mit der angeblichen "World Leading Airline" Etihad Airways gemacht: Eine ganz simple Frage, es ging um das hinzufügen von Vielfliegernummern in die bestehenden Buchungen, wurde erst nach 4 Wochen beantwortet, das war dann schon nach (!) meinem Flug, sodass mir geantwortet wurden ist, dass ich mich für die Kreditierung an Jet Airways wenden soll.

 

Die Leistungen schwanken extrem. Zwischen einer Frage und der Antwort (da hatte das Serviceteam wohl nichts zu tun ;)) lagen beispielsweise bei Croatia Airlines nur 5 Minuten(!), TK antwortet in der Regel nach 3 bis 4 Tagen, SpiceJet hat meine beiden Mails nach exakt 10 Werktagen und Jetairfly nach 12 Tagen geantwortet.

 

Insbesondere muss man sagen, dass insbesondere die "kleinen" (meist teureren Regionalfluggesellschaften) einen wesentlich besseren und effizienteren Service als die grossen Airlines bieten.

 

So hatte ich im letzten Jahr auf meinem Flug von Innsbruck via Graz nach Köln eine Verspätung von 2:20h, wobei ein für den Fluggast verpflichteten Verpflegungsgutschein ab 2 Stunden Verspätung über Summe x abgelehnt wurden ist.

Wir haben uns vor Ort in Innsbruck so 2 Flaschen Cola zu je 2,30 Euro gekauft, den Kassenbon mitgenommen, und in einer freundlichen Mail an Welcome Air geschickt. Der Supervisor(!) von Welcome Air hat sich schon nach 14 Stunden gemeldet (gerade nachgesehen ;)), sich vielmals für die entstandene Verspätung entschuldigt und unverzüglich um Mitteilung der Kontodaten gebeten.

 

Freundlicherweise hat Welcome Air den Betrag von 2,30 Euro auf 5,00 Euro pro Person selbstständig aufgerundet und innerhalb weiteren 3 Tagen überwiesen. Bei Lufthansa, airberlin, airfrance, Swiss und wie sie alle heissen würde ich sicherlich noch heute auf irgendeine Antwort warten...

 

 

[HAJler]

Bei Germanwings, immerhin auch LH-Konzern, habe ich jetzt zwei Erlebnisse gehabt, durch die ich diese Airline mttlerweile komplett meide und dafür auch gerne mehr zahle. Zum einen habe ich trotz mehrfacher Nachfragen per Telefon fünf Monate (!!!) auf eine Antwort auf meine eMail gewartet - am Telefon hieß es immer, es sei in Bearbeitung, mehr könne man dazu nicht sagen (ging um die Steichung von HAJ-ZAG). Zum anderen habe ich damals DTM-IST gebucht, was auf SAW umgebucht wurde. Ich musste nun einen Tag früher fliegen, um meinen Anchluss zu bekommen, per Telefon also problemlos auf HAM-STR-SAW umgebucht. Kurze Zeit später wurde HAJ-STR von 4U aufgenommen. Ich also eine Mail geschrieben, ob die Möglichkeit bestünde, mich auf HAJ-STR-SAW zu setzen. Hatte nicht gedacht, dass es klappt, aber ein Versuch war es wert. Geschrieben im April, nie eine Antwort bekommen. Online-checkin einen Tag vor Abflug Ende Oktober vorgenommen - und was steht auf der Bordkarte? HAJ-STR-SAW! Hätte ich nicht online eingecheckt, hätte ich ganz doof in HAM stehen können, denn ich wurde nie darüber informiert, dass der Plan geändert wurde - keine eMail, nix! Letzendlich war es für mich toll, dass es geändert wurde und ich war positiv über die Kulanz überrascht, allerdings bleibt der negative Beigeschmack, dass der Kunde nicht mal informiert wird...

Grüße

 

[touchdown99]

Wer mal wirklich großen Spaß haben will, dem empfehle ich mal, einen TUI-Charterflug opb Germanwings zu buchen. Ich versuche seit vier Monaten eine verbindliche Antwort zu bekommen, wie das mit dem Gepäck ist. Zweimal TUI kontaktiert, zweimal Germanwings, drei verschiedene, widersprüchliche Theorien serviert bekommen. Bei Germanwings kann man ohnehin nur am Flughafen eine Antwort bekommen, eMails an die Zentrale sind hoffnungslos. Selbst auf eine von mir an eine mir von TUI mitgeteilte spezielle eMail-Adresse gesendete Mail habe ich keine Antwort bekommen.

 

 

 

 

 

 

 

[Maxi-Air]

Wer mal wirklich großen Spaß haben will, dem empfehle ich mal, einen TUI-Charterflug opb Germanwings zu buchen.

Wir haben im November ne TUI Pauschalreise nach LCA gebucht, Flüge opb LH und ich hab anfang Dezember ne E-Mail an die TUI geschrieben und gefragt, wie das mit den TUI Goldcard Leistungen ist, Sitzplatzreservierung + 30kg Freigepäck , etc. und hab bis heute nur die Standard Antwort: "Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen, wir bemühen uns sie so schnell wie möglich zu bearbeiten!"

 

[TobiBER]

Wer mal wirklich großen Spaß haben will, dem empfehle ich mal, einen TUI-Charterflug opb Germanwings zu buchen. Ich versuche seit vier Monaten eine verbindliche Antwort zu bekommen, wie das mit dem Gepäck ist. Zweimal TUI kontaktiert, zweimal Germanwings, drei verschiedene, widersprüchliche Theorien serviert bekommen. Bei Germanwings kann man ohnehin nur am Flughafen eine Antwort bekommen, eMails an die Zentrale sind hoffnungslos. Selbst auf eine von mir an eine mir von TUI mitgeteilte spezielle eMail-Adresse gesendete Mail habe ich keine Antwort bekommen.

 

...wo oder was hast du denn gebucht? Eine Chartereise bei der TUI oder nur so einen 4U-Flug über die TUIfly-Seite?

[touchdown99]

"TUI-Charterflug opb Germanwings" (CGN-RAK). Das ist ein Vollcharterflug für TUI, den man bei TUIfly.com als nur Flug buchen kann. Bei Germanwings ist der nicht buchbar. Man erhält eine TUI-Buchungsnummer, die bei Germanwings nicht funktioniert (anders als bei der Buchung von Germanwing-Linienflügen via TUIfly.com kann einem TUI eine Germanwings Buchungnummer auch nicht auf Anfrage mitteilen - deshalb ist auch kein OCI möglich).

[Guenni]

...Und abschließend noch die Anmerkung, dass es hier doch "nur" um eine Sitzplatzreservierung geht, also um einen kostenlosen Service (!) der Airline. Klar, ich kümmer mich auch direkt nach der Buchung darum, nen ordentlichen Platz zu haben. Aber wenn dann zwei Tage vorher der Flugzeugtyp getauscht wird und meine Reservierung dabei rausfliegt, dann ist das halt so.

 

Der Service ist natürlich nicht kostenlos. Der Betrieb einer solchen Hotline ist in die Ticketpreise miteinkalkuliert. Meine Kritik bezieht sich einfach nur auf die Tatsache, dass ich bei 4 Anrufen mit jeweils identischem Anliegen von 4 verschiedenen Personen vier verschiedene Antworten/Reaktionen erhalten habe, die noch dazu 3x falsch/völlig unbefriedigend (Fehlerklasse: ich kann die Zahlen 30-55 und Buchstaben A-K nicht lesen) und nur einmal richtig waren. Keiner von uns würde diese Hotline-Qualität auf die Arbeit im Cockpit extrapoliert haben wollen:-)

 

Erfahrungen mit Beschwerden bei Airlines habe ich tatsächlich fast keine. Es wäre aber traurig, wenn sich LH bei der Antwortzeit einfach dem Marktdurchschnitt anpasst, um Kosten zu sparen.

[MH23]

Die Antwort, die man bekommt, und wie lange man darauf warten muss, hängt wohl auch mit dem Kundenstatus zusammen.

Letztes Jahr hat meine Mutter (kein Status) zeitgleich mit mir (damals FTL) eine Beschwerde über das Online-Formular abgeschickt. Meine Antwort war nach vier Wochen in Briefform da, mit einem nicht aus Steinen zusammengebautem Text und einer aufgedruckten Unterschrift, ihre Antwort kam nach sechs Wochen, wobei nur Textblöcke verwendet wurden mit keiner persönlichen Unterschrift.

 

Dieses Jahr benutzte ich das Online-Formular, inzwischen SEN, und die Antwort war innerhalb von 7 Tagen hier, wieder ein Brief, diesmal mit zwei echten Unterschriften ;)

 

 

 

[touchdown99]

Um mein aktuelles Beispiel mal zu vertiefen:

 

Antwort 1 von TUIFly:

 

Auch für den, von Ihnen gebuchten, Charterflug müssen die Gepäckgebühren von German Wings gezahlt werden. Sie können allerdings auch für diesen Flug Zusatzleistungen anmelden. Dies können Sie per E-Mail unter der Adresse gruppen@germanwings.com... unter Angabe Ihrer Buchungsnummer, der Flugstrecke und des Flugdatums tun.

 

 

Antwort 2 von TUIfly zum identischen Sachverhalt:

 

Bei diesem Vollcharter haben die Kunden selbstverständlich 1 Gepäckstück mit 20 KG frei. Eine Anmeldung im Vorfeld für das Reisegepäck ist selbstverständlich nicht notwendig.