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touchdown99

Probleme bei Flugbuchungen/-reisen mit TUIfly

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Also ich habe jetzt einfach nochmal gebucht, anrufen wollte ich nicht, da der Fehler bei der alten Buchung ja nicht an mir lag.

Netterweise konnte ich so noch einen 20€ Flug buchen. Die alte Buchungsnummer ist jetzt übrigens komplett aus der Buchungsübersicht verschwunden.

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Auf meine eMail von vor 2 Wochen hat der Kundendienst bis heute nicht geantwortet, obwohl der betroffene Flug in der naechsten Woche ist :-(

->schlechte Leistung!!! Nach CallCenter Auskunft gibt es keinerlei Kommunikation zwischen CallCenter und CRM! Auch gibt es angeblich keine Telefonnummer des CRM. Ich habe nun auf eine andere Strecke umgebucht.

 

Eine andere eMail mit einem aehnlichen Anliegen zu einer anderen Buchung wurde innerhalb von 10 Stunden durch das 'Customer Relation Management' beantwortet. Man bekommt den Eindruck, die suchen sich aus, auf welche eMails geantwortet wird oder nicht!

 

Seit gestern gibt's bei eMails an kundenservice(at)tuifly.com folgende automatische Reply:

 

 

***

Vielen Dank für Ihre Nachricht an TUIfly!

 

Wir werden Ihre Email so bald wie möglich beantworten. Unser Ziel ist es, jeden Kunden individuell und umfassend seinen Wünschen entsprechend zu beraten und jeden Vorfall genaustens zu recherchieren. Aufgrund des zur Zeit sehr hohen Buchungsaufkommens und der somit sehr großen Anzahl von Kundenanfragen, kann die Beantwortung im Einzelfall einige Zeit in Anspruch nehmen. Wir kommen aber in jedem Fall unaufgefordert auf Sie zurück!

 

Beachten Sie bitte, dass Umbuchungen ausschließlich telefonisch möglich sind und wir Ihnen diesbezüglich per Email nicht weiterhelfen können.

 

Gerne können Sie auch bei allen anderen eiligen Anliegen unsere Callcenter-Mitarbeiter montags bis freitags von 7.30 bis 22.30 Uhr, samstags, sonntags und feiertags von 10.00 bis 19.00 Uhr persönlich ansprechen. Sollten Sie Rückfragen zu einer bestehenden Buchung haben, halten Sie bitte Ihre Buchungsnummer bereit.

 

Bitte wählen Sie

 

von/from Austria 0900 340 507 (0,87 EUR/Minute aus dem Festnetz dtms)

Ihr Telefonanschluss muss für diese Servicerufnummer (0900-Vorwahl) freigeschaltet sein

 

von/from Belgium 070 700 016

 

von/from France 0825 026 071

 

von/from Germany 0900 1099595 (0,99 EUR/Minute aus dem Festnetz talkline)

Ihr Telefonanschluss muss für diese Servicerufnummer (0900-Vorwahl) freigeschaltet sein

 

von/from Italy 199 192 692

 

von/from the Netherlands 0900 202 1447

 

von/from Spain 90 20 20 069

 

von/from UK 0870 606 0 519

 

von/from Ireland 0818 210018

 

 

 

Hinweis: Diese Nachricht wurde automatisch erstellt.

***

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Ich habe ja nun mehrere eMails mit denen innerhalb der vergangenen Wochen ausgetauscht und diese Reply das erste Mal bekommen -- vielleicht haben die technische Probleme mit ihrem eMail-Server?

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Den Auto-Reply habe ich auch schon vorher bekommen. Die Antwortzeiten sind offenbar wirklich sehr unterschiedlich. Manche Mails von mir wurden bis heute nicht beantwortet, aber eine nachträgliche Sitzplatzreservierung war nach 2-3 Tagen (trotz WE) erledigt.

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Nachdem mein Vileda-Kos-Flug auf ein 45 Minuten Aufenthalt gekürzt wurde (und mir dies tatsächlich zum Bestätigen per EMail geschickt wurde)...

 

Datum Flug Von Abflug Nach Ankunft

------- ----------- ------------------------- -------------------------

16MAY07 HLX(X3) 379 Münster 10:15 Kos 14:40**

16MAY07 HLX(X3) 380 Kos 15:25 Münster 18:00**

------- ----------- ------------------------- -------------------------

 

...hab ich nun gerade angerufen und das ganze auf Hamburg umgebucht, da ist an dem Tag noch ein Daytrip möglich.

 

16.05.2007 HLX(X3)3227 Hamburg 06:10 Kos 10:20

1 Zug zum Flug - 2. Klasse

16.05.2007 HLX(X3)3228 Kos 20:20 Hamburg 22:50

1 Zug zum Flug - 2. Klasse

 

Zug zum Flug hab ich kostenlos dazu bekommen, kann es allerdings nicht wirklich nutzen, da Nachts ja keine Züge fahren. Aber ist schon nicht schlecht... für 50,61 Euro zwei Griechenlandflüge samt Bahnfahrten zum Flughafen. :-)

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----------------------------------------------------------------------------

Hinflug: Hannover (HAJ) nach Venedig (VCE) - X3 1316

Ab 6:30 - An 8:10

Sa, 14 Apr 07

1 Erw.

0,01 €

Steuer und Sonderentgelt

19,98 €

 

Rückflug: Venedig (VCE) nach Hannover (HAJ) - X3 1317

Ab 12:50 - An 14:30

So, 15 Apr 07

1 Erw.

442,50 €

Steuern, passagierbezogene Entgelte, Treibstoffzuschlag

27,18 €

 

Gesamtpreis

489,67 €

---------------------------------------------------------------------------

 

Mehr als 450 Euro für einen Onewayflug?! Da werden sich diejenigen freuen die den Rückflug am Samstag verpassen und umbuchen müssen... ;)

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Wenn man jetzt eine eMail an kundenservice(at)tuifly.com schickt gibt es eine Autoreply, in der steht:

 

"Da diese Adresse zukünftig eingestellt wird, haben wir Ihre E-Mail weitergeleitet. Wir werden unaufgefordert auf Sie zurückkommen, bitten aber um ein wenig Geduld."

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Immer mehr Unternehmen stellen den Kundenservice ein ...

 

Versuch es dann mal mit servicecenter (at) tuifly.com

 

PS:

Auf eine Rückmail an diese Adresse erhielt ich binnen

30 Minuten einen Rückruf von TUIFly und eine Umbuchung

nach meinen Wünschen wegen einer 8-stündigen

Flugzeitverschiebung. Danke an TUIFly

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Wollte mal kurz von einer aktuellen Flugzeitenänderung berichten... bei der letzten 5 Euro Aktion hab ich mir Köln-Calvi (Korsika) für 23,16 Euro gebucht.

 

Ursprüngliche Flugzeit 28.07.2007, 12:20 - 14:05 Uhr

 

Nun kam die Änderung auf 06:05 - 07:50 Uhr.

 

Ansich ja perfekt... Samstag früh morgens, so dass man das ganze Wochenende noch vor sich hat. Allerdings fliege ich 2 Tage später von Pisa zurück nach Hannover und bin somit auf die Bahn angewiesen, die ja bekannterweise Nachts nicht fährt.

 

Hab also vorhin angerufen und das Ganze geschildert... Ergebnis: Hotelübernachtung gibt's nicht, entweder Rail&Fly Ticket kostenlos (hab ich zum Glück noch nicht dazu gebucht gehabt) oder die Übernahme einer Mietwagenrechnung (Oneway Bielefeld-Köln) bis maximal 40 Euro.

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Hallo,

 

ich habe ein Problem mit einer Flugzeitänderung und dem nichtantworten wollenden Kundenservice von Tuifly.

 

Gebucht wurde online ein Flug von DUS nach LEJ:

 

Datum Flug Von Abflug Nach Ankunft

25.07.2007 HLX(X3)201 Düsseldorf 08:25 Leipzig/Halle 09:30

 

Am 18.06.07 teilt Tuifly mit, dass sich für den Hinflug eine Änderung der Flugnummer ergeben hat. Zeitgleich wurde die neue Flugzeit 19.55 bis 21.00 Uhr bekanntgegeben.

 

Immerhin eine Verschiebung von mehr als 11 Stunden, die zudem überhaupt nicht in den Reiseplan des Buchenden passt. Tuifly wurde daher per email angeschrieben, mit der Bitte Vorschläge für eine der ursprünglichen Flugzeit am nächsten kommende Ersatzbeförderung anzubieten.

 

Ausser einer Antwort, dass man sich bitte an die Hotline wenden möge gab es, trotz mehrfacher (täglicher) Nachfrage keinerlei Reaktion von denen.

 

Ich lehne die für mich kostenpflichtige telefonische Kontaktaufnahmen ab und habe daher ausdrücklich um schriftliche Rückantwort gebeten. Es scheitn so, als ob Tuifly sich nicht um die rechtliche Situation (Fixgeschäft, Schadenersatz, Ersatzbuchung) schert und das Kundenanliegen totgeschwiegen werden soll.

 

Wie soll man jetzt am besten vorgehen: Ersatzflug bei LH selber buchen und anschliessend Kosten über einen RA in Rechnung stellen oder sollte man noch weiter abwarten?

 

Gruß

 

telefoni

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Hi,

 

ich weiß ja nicht, wie es in den Reiseplan passt aber am Vorabend fliegen und TUIfly das Hotel in Leipzig bezahlen lassen, darauf sollten sie normal eingehen.

 

addi

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Ich hab auch das Problem das X3 mich erneut umgebucht hat. Ich hab X3 ne Mail geschickt worin stand das ich diesen Flug nicht schaffen kann und so auch nie gebucht hätte. Als Antwort kam zurück das ich mir einen Ersatzflug bei der LH buchen darf und ich dann das Geld zurück bekomme. Nur die Rechnung der LH wollte man haben was ja aber kein Problem ist. Bisher gab es mit X3 immer eine Lösung nur das dauert teils etwas lange. Also immer freundlich bleiben und nicht gleich mit Anwalt und co drohen so kommt man oft schon sehr weit.

 

Das auch die Hotelkosten übernommen werden wenn der Flug schon am Abend zuvor geht hab ich auch schon gehört nur die Höhe kenn ich nicht da ich dies noch nicht benötigt habe.

 

Und die Info´s die man an der Hotline bekommt sind extrem unterschiedlich. Die eine Person gibt dir alle Info´s warum der Flug abgesagt worden ist und die nächste Person hat von absolut nix Ahnung.

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Hallo Telefoni,

 

ich hatte das gleiche Problem s.a.

 

http://www.airliners.de/forum/viewtopic.php?t=37975 .

 

Ich habe mir von der Hotline den Namen des Servicemitarbeiters und des Supervisors geben lassen und dazu die entsprechende Mailadresse für den Kundenservice. Mailadresse habe ich leider nicht mehr. Einen netten Text verfasst, in dem der Hinweis von Karsten* vorkam, Alternativen aufgezeigt ( Flug LH871 ) oder Hin- und Rück ab DRS mit AB. Nach ca. 3 Tagen kam eine nette, persönliche Antwort. Ich kann auf den Flug von LH umbuchen, bin aber verpflichtet kostengünstig zu buchen. Flugpreis rausgesucht, der netten Dame gemailt. Innerhalb weniger Stunden hatte ich deren o.K. Anschliessend Flug gebucht, Rechnung per Mail eingereicht und Geld war nach 7 Tagen auf mein Konto. Lief also zu meiner vollsten Zufriedenheit.

Wichtig ist dabei nur, man soll sich nicht im Ton vergreifen. Ruhig und nett alles schildern und es klappt schon.

Ansonsten viel Spaß in Düsseldorf.

 

Andreas

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Das auch die Hotelkosten übernommen werden wenn der Flug schon am Abend zuvor geht hab ich auch schon gehört nur die Höhe kenn ich nicht da ich dies noch nicht benötigt habe.

 

das ist nicht festgelegt, solange du ein Mittelklassehotel buchst, geht das in Ordnung, selbst wenn die Stadt recht teuer ist ;-)

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Update:

 

Tuifly weigert sich penetrant eine schriftliche Antwortz zu verfassen, heute bekam ich daher folgende Antwort von denen:

 

"Sehr geehrter Herr telefoni,

 

vielen Dank für Ihre Erinnerung.

 

Leider haben wir mit der Emailbearbeitung momentan alle Hände voll zu tun, so dass wir nicht immer sofort auf Ihre Schreiben eingehen konnten.

 

Wie meine Kollegin Ihnen bereits erklärt hat, liegt es nicht in unserem Kompetenzbereich Ihnen Angebote und/oder Vorschläge per Email zu machen um Ihre Situation zu Ihrer Zufriedenheit zu verbessern.

 

Daher muss ich Sie erneut an unsere Servicehotline verweisen, wo man Ihnen gerne jederzeit weiterhelfen kann und wird.

 

01805 757510 (14 ct/min a.d. deutschen Festnetz)

 

Mit freundlichen Grüßen

 

TUIfly.com"

 

 

Das finde ich schon ein starkes Stück. Ich habe mich daher durchgerungen die 01805-Abzocknummer anzurufen.

 

Ergebnis: 3 Euro Telefonkosten und das Angebot den Hinflug aus KULANZ zu stornieren, damit ich mit der Rückersatttung (hier knapp 20 Euro) mir einen Ersatzflug meiner Wahl, z. B. bei LH, buchen kann.

 

Nach meinem Protest und kurzen Exkurs auf die wohl geltende Rechtslage wurde mir zumindets eine weitere Prüfung ein Rückruf für morgen angekündigt.

 

Wird wohl ein Fall für die Schlichtungsstelle Mobilität werden, aber der Tenor der email ist echt schon der Hammer, ala "es liegt nicht in unserem Kompetenzbereich ... Ihre Situation zu Ihrer Zufriedenheit zu verbessern".

 

Gruß telefoni

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Letztendlich bist Du aber auf die Kulanz auf X3 angewiesen. Denn das Unternehmen hat Dich mindestens vier Wochen vor Reisebeginn über diese Änderung informiert, laut EU Verordnung sind sie doch dann fein raus.

 

Sie bieten Dir natürlich eine kostenlose Stornierung des neuen Flugs an, aber mehr "müssten" sie doch auch gar nicht....

 

Oder versteh ich diese EU Verordnung falsch?

 

Mir sind übrigens diesen Sommer auch 2x Flüge von X3 "umgebucht" worden, jedesmal auf einen neuen für mich nicht interessanten Flug umgebucht, aber den konnte man ohne weiteres stornieren.

 

obatzda

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Letztendlich bist Du aber auf die Kulanz auf X3 angewiesen. Denn das Unternehmen hat Dich mindestens vier Wochen vor Reisebeginn über diese Änderung informiert, laut EU Verordnung sind sie doch dann fein raus.

 

Sie bieten Dir natürlich eine kostenlose Stornierung des neuen Flugs an, aber mehr "müssten" sie doch auch gar nicht....

 

Oder versteh ich diese EU Verordnung falsch?

 

obatzda

 

Ich stütze meine Forderung ja auch nicht auf die EU-Verordnung, sondern auf das BGB.

 

Die Schlichtungsstelle für Mobilität bringt es auf Ihrer Internetseite auf den Punkt:

 

"Luftbeförderung ist ein Werkvertrag gemäß §§ 635 ff. BGB, so dass auch das werkvertragliche Gewährleistungsrecht zum Tragen kommt. Geschuldet ist nicht nur die Beförderung an sich, sondern auch die Beförderung zur vereinbarten Zeit. Bei einer Verspätung liegt eine Abweichung der Ist-Beschaffenheit von der Soll-Beschaffenheit vor. Die sich daraus ergebenden Rechte sind in § 634 BGB genannt. (...) Obwohl keine Haftung oder Sanktionierung normiert ist, kann der Fluggast für einen Schaden, der ihm aus einer Pflichtverletzung entstanden ist, Ersatz nach § 280 BGB verlangen."

 

Ersatzfähig ist daher auch der etwaige Mehrpreis einer Ersatzbeförderung, z. B. wenn ich jetzt einen Lufthansaflug buchen muss, um möglichst zeitnah zum ursprünglich vereinbarten Zeitpunkt auch in Leipzig anzukommen. Nur dürfte es für X2 günstiger sein ein LH-Tix zu buchen als für einen normalen Pax, oder?

 

Mich ärgert am meisten die Art und Weise, wie man hier mit Kunden umgeht....

 

Gruß

 

telefoni

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... Daher muss ich Sie erneut an unsere Servicehotline verweisen, wo man Ihnen gerne jederzeit weiterhelfen kann und wird.

 

01805 757510 (14 ct/min a.d. deutschen Festnetz)

 

Mit freundlichen Grüßen

 

TUIfly.com"

 

Das finde ich schon ein starkes Stück. Ich habe mich daher durchgerungen die 01805-Abzocknummer anzurufen.

 

Ergebnis: 3 Euro Telefonkosten ...

Wählt doch beim nächsten Mal einfach die 0511 - 2200 4567, da erreicht ihr auch das Servicecenter und diese Nummer ist zu normalen Festnetz-Tarifen erreichbar.

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Wählt doch beim nächsten Mal einfach die 0511 - 2200 4567, da erreicht ihr auch das Servicecenter und diese Nummer ist zu normalen Festnetz-Tarifen erreichbar.

 

leider erreicht man dort seit kurzem nur noch die Reisebüro Hotline welche einen sodann nett an die 01805er Hotline verweist.

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