Problem nachträgliche Gutschrift bei Miles & More

[Snowbird]

Moin moin,

 

habe da gerade ein Problem mit der nachträglichen Gutschrift bei Miles & More.

Bin mit der LH Cityline vor ca. 1 Monat den Turn GVA-HAM als Teilstrecke geflogen.

Ursprünglich kam ich aus LHR. Für LHR-GVA gab es auch die entsprechenden Meilen.

Allerdings nicht für GVA-HAM. Habe jetzt online mal die Meilen beantragt und es kommt

die Meldung "Name nicht auf Passagierliste". Mein Kollege der genau dieselbe Strecke geflogen

ist, hat ebenfalls dieses Problem. Und wir sind definitv mitgeflogen...

Hatte das schonmal jemand? Wäre das vielleicht ein Fall für Melissa Miles?

 

[jubo14]

Vielleicht!

 

Nur bin ich mir nicht wirklich sicher, ob sie helfen kann (oder will).

 

Denn offensichtlich handelt es sich um einen Softwarefehler in der Miles&More-IT !!!

 

Ich gehe davon aus, Du hast ein Ticket mit einer Ticketnummer, die mit "220" beginnt. Das ist ein LH-Ticket.

Geflogen bist Du mit einem Flug, der im Code-Share als LX und LH Flug durchgeführt wurde.

Nun hat dich die "intelligente Software" blöderweise in den LX-Flug gesetzt.

Für die Software hast Du Deinen Flug unter LH-Flugnummer überhaupt nicht angetreten.

 

Der Irrsinn ist darin begründet, dass LH und LX, obwohl in einem Konzern und LX eine Tochter der LH ist, zwei unabhängige Buchungssysteme nutzen, die über Schnittstellen die Daten austauschen.

 

Den einzigen Rat den ich Dir geben kann, ist hartnäckig zu bleiben, und das Problem per Fax und Telefon zu lösen.

Denn bei dem Online-Formular kannst du es 100 mal versuchen, das läuft in den Softwarefehler und es bekommt auf der M&M-Seite nicht mal jemand mit.

Nur wenn Du das 10. Fax, oder den 20. Anruf getätigt hast, dann fängst Du zumindest an aufzufallen, oder lästig zu werden.

Dann kannst Du Glück haben, dass sich mal jemand bequemt, sich Dein Problem genauer anzusehen und Dir dann auch wirklich zu helfen.

 

Aber eines solltest Du beachten!

Bleibe auch, auch wenn es schwer fällt, beim 10. Anruf noch immer höflich und schreie nicht herum. Denn es ist sehr unwahrscheinlich, dass Du bei Deinen Anrufen zwei mal auf die selbe Person am anderen Ende der Leitung triffst.

Dein Gegenüber kann also nichts dafür!

[Gast Michael Tantini]

Aber eines solltest Du beachten!

Bleibe auch, auch wenn es schwer fällt, beim 10. Anruf noch immer höflich und schreie nicht herum. Denn es ist sehr unwahrscheinlich, dass Du bei Deinen Anrufen zwei mal auf die selbe Person am anderen Ende der Leitung triffst.

Dein Gegenüber kann also nichts dafür!

 

 

So ein Quatsch. Bei M&M nützt das nichts. Da würd ich eher gleich beim zweiten Anruf Klartext reden

[Snowbird]

Ich gehe davon aus, Du hast ein Ticket mit einer Ticketnummer, die mit "220" beginnt. Das ist ein LH-Ticket.

Geflogen bist Du mit einem Flug, der im Code-Share als LX und LH Flug durchgeführt wurde.

 

jo, alles korrekt. Na denn werd ich mich wohl da mal durchkämpfen...

Obwohl solche Codesharings ja nun nichts ungewöhnliches sind, aber gut.

 

Danke erstmal..

[jubo14]

So ein Quatsch. Bei M&M nützt das nichts. Da würd ich eher gleich beim zweiten Anruf Klartext reden

Das ist ja mal ein ganz schlauer Ratschlag!

 

Bist Du mit der Methode schon jemals zum Ziel gekommen?

 

 

Um es klar zu machen, ja Snowbird ist völlig im Recht!

Das Problem ist jetzt aber, dass der Call-Center-Agent bei dem Anruf in das Buchungssystem von LH (Amadeus) schaut.

Und dort ist unter der genannten Ticket-Nummer kein Eintrag vorhanden.

Daraus kann man in 99% aller Fälle schließen, dass der Passagier den genannten Flug nicht angetreten hat.

Einzig es handelt sich um einen Codeshare-Flug, der 2. (oder späteres) Segment einer Reise war, und der aus der Schweiz nach Deutschland geht, dann kann es vorkommen, dass der Flug vom Swiss-Buchungssystem, dass bei Abflügen aus der Schweiz das führende System ist, über die Schnittstelle nicht in das System der LH übergeben wird.

Ergo muss man den Call-Center-Agent nun dazu bringen, dass er das LH-System verlässt und im LX-System nach dem Flug sucht. Und um das Problem, jetzt für den Agent, komplett zu machen, wird der im LX-System die Ticket-Nummer nicht finden! Er (oder Sie) muss nun also über die Flugnummer und den Namen nach dem Ticket suchen, um festzustellen, ob der Passagier an Bord war oder eben nicht.

Das macht Arbeit, kostet Zeit und ist für soeben angelernte Kräfte ein erhebliches Problem.

 

Und da glaubst Du, dass Du etwas erreichst, wenn Du "Klartext" redest?

 

Ruhig und bestimmt den Sachverhalt schildern dürfte ehr zum Gewünschten Ergebnis führen.

 

Ich hatte den Fall in diesem Jahr schon 2 mal.

Beim ersten mal hat es mich 3 Anrufe und 1 Fax gekostet, bis ich endlich bei jemandem gelandet war, der willens und in der Lage war dem Problem auf den Leib zu rücken.

Beim zweiten mal hatte ich weniger Glück!

4 mal war bereits nach der Aussage Schluss, dass ich nicht im System zu finden sei.

Beim 5. Anruf hatte man zumindest schon mal davon gehört, dass Swiss ein eigenes Buchungssystem nutzt.

Doch erst beim 6. Anruf hatte ich jemanden erwischte, der dort auch mal hineinsehen konnte (oder wollte). Nur helfen konnte Sie mir in diesem Fall auch nicht. erst die Weiterleitung an den Superwiser brachte mich dann der Lösung näher. es hat dann aber immer noch dreier Faxe und eines weiteren Anrufes bedurft, bis ich am Ziel war.

 

[Gast Melissa Miles]

Moin moin,

 

habe da gerade ein Problem mit der nachträglichen Gutschrift bei Miles & More.

Bin mit der LH Cityline vor ca. 1 Monat den Turn GVA-HAM als Teilstrecke geflogen.

Ursprünglich kam ich aus LHR. Für LHR-GVA gab es auch die entsprechenden Meilen.

Allerdings nicht für GVA-HAM. Habe jetzt online mal die Meilen beantragt und es kommt

die Meldung "Name nicht auf Passagierliste". Mein Kollege der genau dieselbe Strecke geflogen

ist, hat ebenfalls dieses Problem. Und wir sind definitv mitgeflogen...

Hatte das schonmal jemand? Wäre das vielleicht ein Fall für Melissa Miles?

 

Hallo Snowbird,

 

senden Sie uns bitte aufgrund des Systemfehlers eine Kopie Ihres Flugscheines und die Originalbordkarten unter Angabe Ihrer Miles & More Karten- oder Kundennummer zu. Anhand der Belege können wir die Meilen Ihrem Konto nachträglich gutschreiben!

 

Miles & More

Postfach 1200

D-33409 Verl

 

Die Fehlermeldung habe ich an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet.

 

Vielen Dank & viele Grüße

Melissa Miles

[Fjaell]

Das ist ja mal ein ganz schlauer Ratschlag!

Bist Du mit der Methode schon jemals zum Ziel gekommen?

 

Auch wenn die Frage nicht mir galt, beantworte ich sie mit "Ja, immer - leider!"

 

Du hast das "technische" Problem ausführlich und richtig beschrieben. Was Du auch richtig beschrieben hast, ist das "menschliche" Problem, das Kenntnisniveau und der Einsatzwillen dieser Callcenter-Agents. Vielleicht sind sie schlecht bezahlt und deshalb unmotiviert, vielleicht schlecht geschult und deshalb unwissend - aber ist das das Problem des Kunden? Dass er, so wie Du wohlerzogen und mit stoischer Ruhe, 5- oder 6-mal Hotline-Lotterie spielen muss? Ich jedenfalls habe weder Zeit noch Lust, 5-6mal anzurufen oder zu mailen, nur um Jemanden zu erreichen, der intellektuell in der Lage und auch willens ist, mir als Kunde des Unternehmens zu helfen. Also gleich beim ersten Mal eine eher klare Ansage und über den Supervisor gehen. Macht keinen Spass, entspricht nicht meinem Naturell und erst recht nicht meiner Erziehung, aber sonst lassen die dich verhungern, leider.

 

FJ

 

P.S. Nur mal am Rande: Ich hatte vor rd. 14 Tagen ein entfernt ähnliches Problem bei AB. Meine Mail ging um Mitternacht (deutscher Zeit) raus, sofort kam wie üblich die automatische Mailbestätigung, 06:43 Uhr hatte ich eine persönliche Mail mit Namen, dass man bedauert und sich kümmert. Und 5 Tage später waren die Meilen auf dem Konto. Völlig easy und entspannt. So entspannt, dass ich eine Mail geschrieben habe und dem Namen mit Dank eine schöne Weihnacht gewünscht habe. Vielleicht nicht repräsentativ, mir ist es aber sehr, sehr positiv aufgefallen.

[Snowbird]

Ja denn werd ich das wirklich mal ganz konventionell per Brief machen.

Alles andere wird noch komplizierter...

[jubo14]

Ja denn werd ich das wirklich mal ganz konventionell per Brief machen.

Alles andere wird noch komplizierter...

Ja und nein.

 

Wenn Du, wie von Melissa Miles vorgeschlagen, die Original-Bordkarte einschickst, dann ist das Dein letzter möglicher Versuch!

Denn anschließend hast Du die Belege ja nicht mehr.

 

Also auf jeden Fall vorher Kopien davon anfertigen!

 

 

@ Fjaell

 

Nicht das hier der falsche Eindruck entsteht, ich würde bei meinen Anrufen als Bittsteller auftreten.

Nur wenn man die "klare Ansage" ruhig und sachlich vorbringt, dann aber feststellen muss, dass man entweder auf taube Ohren oder eben völlige Hilflosigkeit trifft, dann wird es halt schwer.

Und es liegt mir halt nicht dann B anzublaffen, nur weil A vorher zu dumm oder zu faul war mir zu helfen.

 

Finde ich das gut?

 

Mit Sicherheit nicht!

 

Nur ich bin neben der silbernen FTL-Karte auch noch im Besitz der silberne Karte von British Airways und bei Air Berlin hatte ich bis Anfang des Jahres sogar noch die goldene Karte.

Glaube mir, auch dort wird "nur mit Wasser gekocht". Auch dort hängt es ausschließlich an der Bereitschaft und Kompetenz desjenigen, den Du ans Telefon bekommst, bzw. bei dem Deine Mail oder Dein Fax landet.

 

[Snowbird]

Ja und nein.

 

Wenn Du, wie von Melissa Miles vorgeschlagen, die Original-Bordkarte einschickst, dann ist das Dein letzter möglicher Versuch!

Denn anschließend hast Du die Belege ja nicht mehr.

 

Also auf jeden Fall vorher Kopien davon anfertigen!

 

ja genau, das habe ich bereits auch gemacht. Sicher ist sicher...

 

[hummi]

Hab gerade ein aehliches Problem mit Etihad...

 

Flieger kaputt, Umbuchung auf Emirates, jetzt versuche ich meilen bei Etihad zu bekommen - Email - eine Woche spaeter Antwort, dass sie meine Email bekommen haben, eine weitere Woche passierte nix, dann Telefon, man kann die Akten nicht finden, weitere Woche rum, nix... mal sehen, werde es im neuen Jahr nochmals versuchen

[Snowbird]

Moin moin,

 

so habe nun alles eingeschickt zu Miles & More und nun hab ich heute wieder die Meldung "Name nicht auf Passagierliste" bekommen. Dachte dass die das wenigstens auf diesem Wege hinbekommen... Aber dem scheint wohl nicht so zu sein...

 

@ Melissa Miles

Könnten Sie das bitte nochmal aufnehmen? Danke!

 

[Fjaell]

... nun hab ich heute wieder die Meldung "Name nicht auf Passagierliste" bekommen. Dachte dass die das wenigstens auf diesem Wege hinbekommen... Aber dem scheint wohl nicht so zu sein...

 

Das ist bei unserer "kompetenten" MM aber jetzt wirklich erstaunlich, oder?

 

[Gast Melissa Miles]

Moin moin,

 

so habe nun alles eingeschickt zu Miles & More und nun hab ich heute wieder die Meldung "Name nicht auf Passagierliste" bekommen. Dachte dass die das wenigstens auf diesem Wege hinbekommen... Aber dem scheint wohl nicht so zu sein...

 

@ Melissa Miles

Könnten Sie das bitte nochmal aufnehmen? Danke!

 

Hallo Snowbird,

 

bitte senden Sie mir eine PM unter Angabe Ihrer Kartennummer. Ich schaue mir den Fall an!

 

Viele Grüße

Melissa Miles

[LH494]

Habe jetzt das gleiche Problem im Januar LH nach ARN und zurück alles reine LH Flüge und Flugnummern und bekomme auch Name nicht auf Passagierliste auch einschicken hat nix gebracht. Ich bin selber Airliner und verstehe dieses einschicken absolut nicht, in Zeiten von etix genügt ein Blick ins eTicket und sieht das der Status auf flown steht.

Es geht um lächerliche 125 Meilen, aber es kotzt einen echt an.

[Snappy]

Ich bin selber Airliner und verstehe dieses einschicken absolut nicht, in Zeiten von etix genügt ein Blick ins eTicket und sieht das der Status auf flown steht.

Es geht um lächerliche 125 Meilen, aber es kotzt einen echt an.

 

Zumal eine Bordkarte noch lange kein Beweis dafür ist, dass man tatsächlich geflogen ist. Was ist überhaupt, wenn man eine Onlinebordkarte hat? Oder noch besser eine Handy-Bordkarte? Wie soll man die einschicken?

 

[monsterl]

Habe jetzt das gleiche Problem im Januar LH nach ARN und zurück alles reine LH Flüge und Flugnummern und bekomme auch Name nicht auf Passagierliste auch einschicken hat nix gebracht.

 

Das Problem "Name nicht auf Passagierliste" habe ich bei meinem GOA-FRA auch - selbst das mittlerweile zehnte(!) nachtragen über das Formular bringt nichts. Es scheint, dass dieses Problem bevorzugt auftritt, wenn man zu bzw nach einem Airport startet, welches ein fremdes Check In System nutzt (insbesondere ZRH/GVA, aber auch OSL/TRD/SVG/BGO bzw CPH/BLL oder auch AOI/GOI/TRS und auch PMI) machen immer wieder Probleme.

 

Nutzen die jeweiligen Airports allerdings die originale LH Maske zum Check In (wie TLS, BRU oder auch AMS) kommen die Meilen problemlos an - sollten die Meilen trotzdem nicht ankommen, werden die Meilen über die Maske auf miles-and-more.com innerhalb 24 Stunden gutgeschrieben.

[TobiBER]

Habe jetzt das gleiche Problem im Januar LH nach ARN und zurück alles reine LH Flüge und Flugnummern und bekomme auch Name nicht auf Passagierliste auch einschicken hat nix gebracht. Ich bin selber Airliner und verstehe dieses einschicken absolut nicht, in Zeiten von etix genügt ein Blick ins eTicket und sieht das der Status auf flown steht.

Es geht um lächerliche 125 Meilen, aber es kotzt einen echt an.

 

...biste dir sicher, daß du geflogen bist? *g* Hab schon öfters mitbekommen, daß der Status im Etix nicht immer mit der Realität übereinstimmt.

 

PS: Wie verläuft eigentlich die Gutschrift technisch gesehen? Nach Prüfung der Paxliste, der Etixe.....?!

[LH494]

...biste dir sicher, daß du geflogen bist? *g* Hab schon öfters mitbekommen, daß der Status im Etix nicht immer mit der Realität übereinstimmt.

 

PS: Wie verläuft eigentlich die Gutschrift technisch gesehen? Nach Prüfung der Paxliste, der Etixe.....?!

 

 

na sicher, hab ja auch nen Etixausdruck mitgeschickt :)) wo man den Status sieht. Glaub die Probleme sind oft in Skandinavien wo SAS alles macht wie in ARN in meinem Falle.

[monsterl]

na sicher, hab ja auch nen Etixausdruck mitgeschickt :)) wo man den Status sieht. Glaub die Probleme sind oft in Skandinavien wo SAS alles macht wie in ARN in meinem Falle.

 

Exakt. Und genau die verwenden, wie ich schon geschrieben habe, ein anderes Check In System. Wenn dieses nicht mit dem von der LH "harmoniert", gibt es unendliche Probleme. ;)