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Wie Kompetent ist Lufthansa?


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Hallo Zusammen,

 

Auf den ersten Blick sicher eine ungewöhnliche Frage. Einige werden sicherlich sagen Inkompetent und andere sagen alles OK. Mir liegt es auch fern LH schlecht zu machen. Ich bin bisher immer gern mit LH geflogen (bin Frequent Traveller) und war meistens zufrieden und richtig schlechte Erfahrungen habe ich nie gehabt. 
 

Aber nach der letzten Email von LH Customer Relations frage ich mich ernsthaft ob man lügen darf und einen Kunden für dumm verkaufen darf. 
 

Was ist passiert? Ich bin am 27.12.2020 mit LH vom BER über FRA nach AYT geflogen. Bis FRA mit LH, dann im Codeshare weiter mit XQ, alles in Eco.  Problem war, man konnte keine Bordkarte in Berlin für den Weiterflug ausstellen. Nervig sich in Frankfurt nochmal neu anstellen zu müssen. 
 

Rückflug am 03.01.2021 von AYT über MUC nach BER. Bis MUC in Eco und dann nach BER in Business. Bis MUC wieder mit XQ im Codeshare und dann weiter mit LH. Alles gebucht über LH.com 

 

Business nach BER habe ich ausgewählt weil es circa 5 Euro günstiger war als Eco. Mit dem Hintergrund in MUC die Lounge nutzen zu können und mehr Meilengutschrift. In Corona Zeiten zählt jeder Flug für den Statuserhalt. Ziel ist ein Business Flug nach Neuseeland für mich und meine Freundin wenn es wieder möglich ist. 
 

Beim Check in in AYT wurde mir gesagt, dass mein LH Flug von MUC nach BER gecancelt sei und ich umgebucht wurde komplett auf XQ über Izmir nach Berlin. Wenn es der Wahrheit entsprochen hätte, wäre es absolut ok gewesen. Leider wurden beide ursprünglich gebuchten Flüge (XQ130 als LH9591 und LH1940) planmäßig durchgeführt. 
 

Ich habe mich verarscht gefühlt. Deshalb habe ich mich über die LH App an die Kundenbetreuung gewendet und habe um Kompensation für den ausgefallenen Business Flug und fehlende Meilengutschrift gewendet. 
 

Punkt 1: Antwort auf mein Schreiben vom 03.01.2021 kam am 11.02.2021 bei mir an. Das nicht alles in ein paar Stunden geklärt werden kann ist mir klar. Aber diese Zeit für eine Antwort ist für mich einfach zu lange. 
 

Punkt 2: Die Antwort ist ein Witz und ich werde wieder verarscht wie beim Check in in Antalya. Zum Verständnis hier die Antwort von Lufthansa Customer Relations:

 

Sehr geehrter Herr XXX,

 

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 3. Januar. Leider war es uns aufgrund zu hoher Eingangsmengen nicht möglich, Ihr Schreiben zeitnah zu bearbeiten. Dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.

 

Wir bitten Sie in aller Form um Verzeihung, dass Sie am 3. Januar in der Economy Class nach Berlin reisen mussten und Sie dadurch keine Meilengutschrift erhalten haben, obwohl Sie Business Class gebucht hatten. Sie haben völlig Recht: Das darf nicht passieren und wir bedauern sehr, Ihnen das trotzdem zugemutet zu haben. 

 

Da der Flug LH 9591 storniert wurde, mussten wir Sie leider umbuchen. Ihre Erwartung, auf Flügen innerhalb der Codeshare Partner einheitliche Produkte und Leistungen zu erhalten, ist verständlich. Alle Mitglieder versuchen in der Tat, ihren Passagieren einen vergleichbar guten Service zu bieten. Allerdings sind die Verbundpartner trotz enger Kooperation frei darin, wie sie ihre Produkte gestalten und mit welchem Servicekonzept sie den Premiumanspruch verwirklichen. Lufthansa hat somit zwar keinen bestimmenden Einfluss auf den Service, den die übrigen Fluggesellschaften an Bord und auf dem Boden konkret bieten. Wir stehen aber mit unseren Partnern ständig im Austausch darüber und bemühen uns im Interesse unserer Fluggäste um größtmögliche Harmonisierung.

 

Da Sie den Flug nicht in Anspruch nehmen konnten, haben wir bezüglich Ihrer Meilengutschrift leider keine Möglichkeit, Ihnen diese nachträglich gutzuschreiben. Gern möchten wir Ihnen die ursprüngliche Business Class Teilstrecke gutschreiben. Bei einem Kurzstreckenflug, wie in Ihrem Beispiel von München nach Berlin, dürfen wir bis zu 30 % des Wertes gutschreiben, diese beträgt in Ihrem Fall 4,53 Euro. Bitte teilen Sie uns Ihre Bankverbindung mit, auf die wir den Betrag überweisen dürfen. Sobald wir diese haben, veranlassen wir die Zahlung ohne weitere Rückmeldung.

 

Ebenfalls bedanken wir uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Kritik mitzuteilen. Damit helfen Sie uns besser zu verstehen, was wir tun können, damit Sie sich bei uns an Bord rundum wohlfühlen. Wir wissen, wie wichtig es für unsere Gäste in der Business Class ist, die Zeit an Bord optimal nutzen zu können. Es tut uns leid, dass Ihnen das diesmal nicht möglich war. Umso mehr würden wir uns freuen, wenn Sie uns bald wieder Gelegenheit geben, unsere Verlässlichkeit unter Beweis zu stellen und Sie in den Genuss einer perfekten Reise mit Lufthansa zu bringen.

 

Mit freundlichen Grüßen

i.A. XXX


Jetzt bin ich ehrlich gesagt richtig Sauer. Wieder verarscht! Denn LH9591 (XQ130) ist am 03.01.2021 durchgeführt worden. 
 

Man bietet mir jetzt 4,53 Euro Kompensation an. Für mich ein Witz. Ich hätte es ehrlicher gefunden, wenn man gesagt hätte, sorry da ist etwas verkehrt gelaufen, wir bieten Ihnen ein Gutschein über 20 oder 50 Euro für ihre nächste Buchung an. Oder wir schreiben Ihnen die Meilen und Segmente gut, die sie erhalten hätten bei planmäßiger Reise. 
 

Fazit: Ich bin verärgert weil ich 2x belogen wurde. 
 

Wie seht ihr Problem? Ich will hier nicht maximalen Profit heraus holen oder gar Klagen. Ich will aber nicht mehr verarscht werden! Würdet ihr die 4,53 Euro nehmen oder sagen hier stimmt nichts. Ich würde erwarten das ...

 

Ich bin gespannt auf eure Antworten. 
 

 

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Also, dass Du verärgert bist, kann ich nachvollziehen. Ich habe auch eine negative Erfahrung mit Customer Relations von LH; liegt aber schon einige Zeit zurück. Da ging es um die EU 261/2004. Mein Anspruch wurde mit einem Schreiben aus Textbausteinen abgelehnt, und dann bekam ich ein Päckchen mit drei Flaschen Wein. Und da fühlte ich mich auch verarscht. Mein Anwalt hat dann die Sache übernommen und nur einen Brief geschrieben, und schon wurde bezahlt. Und den Anwalt haben die auch bezahlen müssen. Mein Anwalt sagte mir, das sei kein spezielles Problem der LH; fast alle Airlines verhielten sich so. Erstmal abwimmeln, und zwar immer mit einem umfangreichen Brief; das soll wohl einschüchtern und den Kunden davon abhalten, auf seinem Anspruch zu bestehen. Das ist aber ein Phänomen, das in viele Branchen Einzug gehalten hat.
Man sollte aber immer überlegen, wie wichtig der eigene Anspruch für einen ist. Also, beherzige die preußische Beschwerdeordnung und schlafe ein paar Nächte drüber, und entscheide dann, mit einem Fachanwalt für Reiserecht zu reden.
 

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Ich wäre auch verärgert, aber es hilft massiv, zu wissen, was man fordern kann.

 

Einmal gibt es bei LH/M&M den original Mileage request. D.h. Sie schreiben dir die Meilen der originalen Buchung um. Zweitens hast du nach EU261/04 Anspruch auf Entschädigung wegen denied boarding, Höhe Distanzabhängig. (Kann um 50% gekürzt werden wenn Verspätung nicht signifikant, so wie es aussieht). 
 

Wenn du nicht weißt, was du möchtest, wird dir etwas vom Mond erzählt ;)

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vor 11 Stunden schrieb Blablupp:

Zweitens hast du nach EU261/04 Anspruch auf Entschädigung wegen denied boarding, Höhe Distanzabhängig. (Kann um 50% gekürzt werden wenn Verspätung nicht signifikant, so wie es aussieht). 

ALLGEMEIN, rechtliche Verbindlichkeiten mal ausgeschlossen, gefragt - wie soll das gehen? SunExpress ist ein türkische Airline, mit Abflug ausserhalb der EU, also dürfte "261" nicht greifen... Selbst wenn LH-Flugnummer, im Codeshare zählt m.w. immer die ausführende Airline (war ja immer das Problem, dass KLM nie zahlen wollte wegen DL-Flugnummer). 

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vor einer Stunde schrieb debonair:

ALLGEMEIN, rechtliche Verbindlichkeiten mal ausgeschlossen, gefragt - wie soll das gehen? SunExpress ist ein türkische Airline, mit Abflug ausserhalb der EU, also dürfte "261" nicht greifen... Selbst wenn LH-Flugnummer, im Codeshare zählt m.w. immer die ausführende Airline (war ja immer das Problem, dass KLM nie zahlen wollte wegen DL-Flugnummer). 


Zwei Ansatzpunkte: ihm wurde wegen des LH Flugs das Boarding verweigert. Wenn LH ihn dann umgebucht hat, EU261.
 

Zweitens in der Türkei gibt es aufgrund der Assoziation fast identische Fluggastrechte. 

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vor 7 Minuten schrieb aaspere:

Klar greift die 261/2004.

 

Hier noch der Bezug zum EuGH:

https://www.anwalt.de/rechtstipps/gebuchte-airline-muss-im-fall-von-verspaetung-und-annullierung-eines-fluges-die-entschaedigung-zahlen_139525.html

 

Zusätzlich in der gleichen Verordnung das Thema Erstattung bei Wechsel der Buchungsklassen anschauen. Das dürfte unabhängig von der Verspätungssituation der Umbuchung einen festen Prozentsatz des gezahlten Flugpreises durchsetzbar machen. 

Bearbeitet von emdebo
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Vielen Dank für die zahlreichen Antworten. 
 

Am liebsten wäre mir, wenn man mir die Meilen und Flugsegmente aus der originalen Buchung gutschreibt. Vielleicht noch mit einem Gutschein für die nächste Buchung. Nur eben mehr als 4,53 Euro. 
 

Ich weiß nicht ob EU261 greift. Fakt ist, ich war ca. 2h vor meinem eigentlichen LH Flug in Berlin. Bei meiner originalen  Buchung gab es einen längeren Aufenthalt in München. Blöd war das trotzdem, denn ich habe mich mit meinem eigenen Auto abholen lassen. Mein Abholer konnte jedoch nicht früher kommen. Mir blieb dann nichts anderes übrig als am Terminal 5 zu warten. 
 

Diese ganze Unehrlichkeit stört mich sehr. XQ sagt beim Check in, ihr Folgeflug mit LH ist gecancelt und LH kommt jetzt damit das der Code Share Flug mit XQ gecancelt wurde. Beides stimmt nicht. 
 

Ich habe auch XQ gemailt. Von dort erhielt ich innerhalb von einem Tag Antwort, dass mein Anliegen nur die LH bearbeiten kann. 
 

@emdebo wo finde ich die Buchungsklasse bei XQ? Bei der originalen Buchung finde ich sie auf dem Ticket. Wird sie auch auf der Bordkarte aufgeführt? Diese habe ich gerade nicht zur Hand. 

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vor 9 Minuten schrieb ThomasLEJ:

Am liebsten wäre mir, wenn man mir die Meilen und Flugsegmente aus der originalen Buchung gutschreibt.

Nur ganz grob angerissen, warum es schwer wird, die Meilen gemäß Originalbuchung zu erhalten ist das die Meilen nicht bestandteil der Beförderungsvertrags sind. Lufthansa hat ihren Teil des Beförderungsvertrags überwiegend erfüllt. Es fehlt halt der Business-Flug MUC-BER. 


Ja, du hast den Flug mit dem Ziel ausgewält, die optimale Meilenausbeute zu erhalten, das war aber vermutlich nicht das Angebot das Angebot der Lufthansa. Etwas anderes wäre, wenn es sich um ein explizites Angebot den Status zu halten handeln würde. Das habe ich aber bei Lufthansa noch nicht gesehen.

 

Die Frage ob die 4,53 EUR angemessen sind ist schwer zu beantworten, für Privatpersonen unmöglich, solange man nicht Screenshots oder Notizen aus dem Buchungsvorgang hat, aus dem die Farecodes aus den einzelnen Abschnitten hervorgehen.

 

 

 

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Gute Frage, ob die Meilen Bestandteil des Beförderungsvertrags sind. Schließlich werden sie bei Buchung ja auch ausgewiesen.

 

Nichtsdestotrotz kann man bei Miles and More (nicht LH) einen Original Routing Credit beantragen. Gibt es auch bei allen anderen mir bekannten Programmen. Habe davon auch schon mehrfach Gebrauch gemacht.

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vor 7 Stunden schrieb Blablupp:

Nichtsdestotrotz kann man bei Miles and More (nicht LH) einen Original Routing Credit beantragen.

Genau das ist der entscheidende Punkt!

 

Mit Lufthansa wird man ausschließlich Regelungen über eventuelle finanzielle Entschädigungen treffen können.

Wenn es um die Status- und Prämienmeilen geht, so sollte man das immer über Miles & More regeln.

Als FLT sollte man die Telefonnummer auf der Rückseite der Statuskarte finden.

 

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Am 13.2.2021 um 01:47 schrieb Blablupp:

Gute Frage, ob die Meilen Bestandteil des Beförderungsvertrags sind. Schließlich werden sie bei Buchung ja auch ausgewiesen.

Meines erachtens aber eher eine Bonifikation, die abhängig vom Umsatzvolumen gewährt wird und über einen separaten Vertrag abgewickelt wird.

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vor einer Stunde schrieb OliverWendellHolmesJr:

Meines erachtens aber eher eine Bonifikation, die abhängig vom Umsatzvolumen gewährt wird und über einen separaten Vertrag abgewickelt wird.


Die Prämienmeilen werden ja % vom Umsatz. Damit eigentlich ein Rabatt. Sehe sie schon als Vertragsbestandteil. Statusmeilen eher nicht. Da aber alle mir bekannten Programme ein ORC anbieten ist es eine theoretische Diskussion, ob das Kulanz oder rechtlicher Anspruch ist.

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Du hast recht, Prämienmeilen sind ein Rabatt.

Nur gibt es meines Erachtens keinen Rechtsanspruch auf Rabatte.

Von daher dürfte das auf dem Rechtsweg, und über die Lufthansa problematisch werden.

 

Ich hatte bisher ein paar mal durch Umbuchungen das Problem auf einem mit weniger oder garkeine Bonusmeilen dotierten Flug zu landen. Es war bisher nie ein Problem bei M&M eine nachträgliche Meilengutschrift für das Original-Routing zu erwirken.

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vor 1 Minute schrieb jubo14:

Es war bisher nie ein Problem bei M&M eine nachträgliche Meilengutschrift für das Original-Routing zu erwirken.

vor 32 Minuten schrieb Blablupp:

Da aber alle mir bekannten Programme ein ORC anbieten

Inklusive der Status-/Prämienmeilen für die ursprünglich geplante Buchungsklasse bei Downgrade? Das ist ja das Problem des Ausgangspostings.

 

vor 33 Minuten schrieb Blablupp:

 ist es eine theoretische Diskussion, ob das Kulanz oder rechtlicher Anspruch ist.

Es keine spezifischen rechtlichen Anforderungen an Kundenbindungs-, Bonus- oder Rabattverträge. Wie auch immer man es nennen möchte. Nur die grundsätzlichen vertragsrechtlichen Anforderungen. Daher hat eine Fluggesellschaft sehr viel Spielraum bei der Ausgestaltung oder der Änderungen der Programme. Es wird also am Ende immer auf Kulanz, bzw. Standardprozesse ankommen. 

 

Die Frage wäre daher, ob der Threadersteller einen Fehler begangen hat, als er die Email geschrieben hat, anstelle das ORC zu beantragen. 

 

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