Aktuelles zur Deutschen Lufthansa AG

[speedman]

Handelsblatt - Abgehoben: Die Lufthansa vergisst ihre Passagiere

Artikel hinter Paywall https://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/luftfahrt-wie-die-lufthansa-im-wachstumsrausch-ihre-kunden-vergisst/29116808.html

Der Inhalt ist interessant: Er geht auf die Kundenzufriedenheit ein und oha, da geht es deutlich abwärts

Lufthansa´s Netzwerk-Airlines fallen von 57 Punkten im Jahr 2019 auf 35 aktuell, Eurowings von 40 auf 37.

Bemessungrundlage ist der Net Promoter Score (NPS) und daraus resultiert:

Zitat (gekürzt):Fast zwei von drei Passagieren ....würden nicht empfehlen.........mit einer Gesellschaft des Lufthansa-Konzerns zu fliegen.

Hier stellt sich die Frage, ob Spohr seine Markmacht zu sehr ausweitet, um höhere Preise durchzusetzen, aber seine Kundenzufriedenheit deutlichst vernachlässigt.

[Fluginfo]

vor 15 Minuten schrieb speedman:

Handelsblatt - Abgehoben: Die Lufthansa vergisst ihre Passagiere

Artikel hinter Paywall https://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/luftfahrt-wie-die-lufthansa-im-wachstumsrausch-ihre-kunden-vergisst/29116808.html

Der Inhalt ist interessant: Er geht auf die Kundenzufriedenheit ein und oha, da geht es deutlich abwärts

Lufthansa´s Netzwerk-Airlines fallen von 57 Punkten im Jahr 2019 auf 35 aktuell, Eurowings von 40 auf 37.

Bemessungrundlage ist der Net Promoter Score (NPS) und daraus resultiert:

Zitat (gekürzt):Fast zwei von drei Passagieren ....würden nicht empfehlen.........mit einer Gesellschaft des Lufthansa-Konzerns zu fliegen.

Hier stellt sich die Frage, ob Spohr seine Markmacht zu sehr ausweitet, um höhere Preise durchzusetzen, aber seine Kundenzufriedenheit deutlichst vernachlässigt.

Beim Zickzakkurs nach der Pandemie doch kein Wunder und das gefühlt deutlich mehr möglich wäre als die Personalmisere hergibt wurde ja regelmäßig hier angesprochen , für viele zu intensiv sogar. Daher ist der Beleg der Kundenunzufriedenheit hier nur die logische Folge. 

[aib]

Ich kann den Artikel vollumfänglich leider nicht lesen, aber alleine auf dem Teil der zitiert wurde ergibt sich schon eine Frage für mich: Wie sieht der NPS denn bei den Marktbegleitern aus bzw. hat sich da entwickelt?

 

Aus der Verschlechterung des Wertes Probleme abzuleiten mag in einer einfachen und eindimensionalen Betrachtung funktionieren. Deutlich relevanter und spannender ist das Verhältnis im Gesamtmarkt. Eine Ryanair lag bspw. vor der Pandemie gerne um Null oder sogar im negativen Bereich. 

[oldblueeyes]

Das Kundenunzufriedenheit vorhanden ist muss niemanden wundern - wir haben seit des Wiederauflebens der Luftfahrt viele aus Kundensicht negative Phasen gehabt:

- volatile Flugpläne mit Streichungen, Anpassungen usw.

- Kapazitätsreduzierung im letzten Sommer

- Bodenabfertigungsprobleme, von langen Check ins, Security etc bis zu nicht beförderten, verlorenen Gepäckstücke

- Streikwellen

- Overbooking (was ganz normal ist) bei gleichzeitiger starker Auslastung

 

Das Ganze in der Relation zu Premiumpreise, die sich potenzierend auf die Wahrnehmung niederschalgen.

 

Die Grundfrage ist jedoch wie immer - was kann die LH dafür direkt und wo ist man nur die greifbare Marke?

[Fluginfo]

vor 54 Minuten schrieb oldblueeyes:

Das Kundenunzufriedenheit vorhanden ist muss niemanden wundern - wir haben seit des Wiederauflebens der Luftfahrt viele aus Kundensicht negative Phasen gehabt:

- volatile Flugpläne mit Streichungen, Anpassungen usw.

- Kapazitätsreduzierung im letzten Sommer

- Bodenabfertigungsprobleme, von langen Check ins, Security etc bis zu nicht beförderten, verlorenen Gepäckstücke

- Streikwellen

- Overbooking (was ganz normal ist) bei gleichzeitiger starker Auslastung

 

Das Ganze in der Relation zu Premiumpreise, die sich potenzierend auf die Wahrnehmung niederschalgen.

 

Die Grundfrage ist jedoch wie immer - was kann die LH dafür direkt und wo ist man nur die greifbare Marke?

Kann ich nur zustimmen, jedoch warum hat dies bei Lufthansa im Vergleich zu Eurowings so starke Auswirkungen?

[oldblueeyes]

Ich könnte nur einen Educated Guess bemühen:

- Ticketpreise und Markenimage - Eurowings könnte man gefühlt näher an Ryanair und co sehen und dann wären die Probleme im Verhältnis zum gezahlten Preis eher verkraftbar

- Höherer Anteil an berufsbedingte Flüge bei der LH ( Deutschlandverkehr bei Eurowings scheint sich auf niedrigem Niveau eingependelt zu haben) - die Stressituation ist bei eng getakteten Trips eine andere als bei Leisureflieger

- auch im Privatreisebereich eine höhere emotionale Komponente zB auf der Langstrecke - wenn man die eigene Verwandtschaft nach 3 Jahre wieder sieht und ein teurer Ticket nach XYZ  bezahlt wurde und am Abreisetag ein Langstreckenflug oder der Zubringer nicht funktionieren ist die Frustration höher als beim Pauschalurlauber der 6 Stunden Verspätung hinnimmt gleichzeitig aber sieht dass es allen am Charterflughafen genauso geht

 

Zufriedenheit/Unzufriedenheit ist eine sehr subjektive Sache die viel mit den eigenen Erwartungen zu tun hat.

[abdul099]

Also dieser Artikel im Spiegel sagt, dass viel Unzufriedenheit von der nicht funktionierenden App verursacht werde.

Weiterhin das Durcheinander mit verschiedenen Marken, und dass ne Buchung bei LH mit Flug von Discover sauer aufstößt.

 

https://www.spiegel.de/wirtschaft/lufthansa-zwei-von-drei-passagieren-wuerden-einen-flug-mit-der-gruppe-wohl-nicht-empfehlen-a-0ea7a230-5ddf-4756-8f34-52610aea70ee

[im-exil]

Naja. Bei LH nervt ja nicht nur die App. Auch die HP und jede Anwendung braucht ewig und ich finde sie es häufig etwas umständlich. 

[Der Realist]

Mich persönlich wundern diese Ergebnisse wenig.

 

Ich wundere mich schon länger, wie es der Lufthansa gelingt, häufig höhere Preise als die Mitbewerber aufzurufen und trotzdem mit voller Auslastung unterwegs zu sein.

 

Ich bin am 6.4. von Bremen über Frankfurt nach Johannesburg und am 24./25.4. von Kapstadt über Frankfurt nach Bremen geflogen.

 

Die Sitze in der Economy Class empfand ich sowohl in der Boeing 747-8 (FRA-JNB) als auch im A 340-300 (CPT-FRA) als nur eine Stufe über Körperverletzung - unzumutbar. Die Economy Class war auf beiden Flügen restlos voll, Lufthansa hat also wohl keine Veranlassung, günstigere Preise oder besseren Service anzubieten. Der Aufpreis für die Premium Economy (nicht etwa Business) lag für den Rückflug bei 1.100,- €. Nicht der Flugpreis, der Aufpreis! Pro Person. Oneway. 

 

Wirklich gut und hilfreich fand ich, dass auf den Langstreckenflügen recht kurz nach dem Start an jeden eine 0,5l Flasche Wasser verteilt wurde. Nichts geht über Wasser auf langen Flügen - und erspart der Crew sicher auch noch einige Nachfragen. Das war ein guter Move. Ansonsten gab es die "zweite Mahlzeit" vor der Landung jeweils nur in einer Variante - mit Käse. Blöd. wenn man den nicht mag. Meine Begleitung hat auf dem Rückflug ihr pappiges Brötchen mal etwas auseinandergenommen - das garnierende Salatblättchen war -freundlich gesagt- etwas schwach auf der Brust und einfach eklig. Da hat sich Lufthansa vom Caterer in Kapstadt über den Tisch ziehen lassen.

 

Die Monitore in der Eco sind klein (immerhin gibt es mittlerweile für jeden einen eigenen), das Entertainment-Angebot aber in Ordnung.

 

Bei der Besatzung kann man wohl immer Glück oder Pech haben, die Jungs und Mädels, die sich als die Geilsten ansehen, weil sie eben für die Glory Lufthansa arbeiten und vermutlich noch mit einem lukrativen Vertrag ausgestattet sind, treiben aber immer noch ihr Unwesen.

 

Die hier angesprochene neue App hat mich persönlich übrigens eher positiv überrascht. Guter Aufbau, reibungslose Funktion, wirklich gut gemacht finde ich.

 

Dass die Meilen nicht automatisch gutgeschrieben wurden - so what, das passierte nicht zum ersten Mal.

Bearbeitet 28. April 2023 von Der Realist
Ergänzung

[Fluginfo]

Durch die ITA Übernahme und evtl. einer TAP wird sich bei Lufthansa diesbezüglich nichts ändern. Je größer man wird, desto weniger Konkurrenz hat man und der Verlierer ist der Kunde - genau in diese Richtung trimmt man den Lufthansa Konzern auf europäischen Gebiet mit Unterstützung der Bundesregierung.

[jetstream]

Und …? Sehe es im Falle einer Konzentration auf die IAG-Gruppe anders aus?

[Der Realist]

vor einer Stunde schrieb Fluginfo:

Durch die ITA Übernahme und evtl. einer TAP wird sich bei Lufthansa diesbezüglich nichts ändern. Je größer man wird, desto weniger Konkurrenz hat man und der Verlierer ist der Kunde - genau in diese Richtung trimmt man den Lufthansa Konzern auf europäischen Gebiet mit Unterstützung der Bundesregierung.

 

 Volle Zustimmung!

vor 24 Minuten schrieb jetstream:

Und …? Sehe es im Falle einer Konzentration auf die IAG-Gruppe anders aus?

 

Nein, es sähe ganz genauso aus. Es sollte aber nicht darum gehen, aus mehreren Übeln das geringste zu wählen, oder?

 

Genau deshalb sollte es eben gar keine Konzentration auf eine Gruppe geben.

[oldblueeyes]

In den USA gibt es die grossen Interkontplayer und sie sind auch nur mit jeweils einer Marke vertreten.

 

In Europa wird die Konsolidierung dagegen Marken mit unterschiedlicher Positionierung hervorbringen.

 

Discover wird ein anderes Produkt als Swiss anbieten, auch wenn es "Business" heisst und Aer Lingus ist auch eher als eine Ligthversion von BA anzusehen.

 

So gesehen wird man auch zukünftig mehr vielfalt aus Europa haben als von anderswo.

 

Was hier beschrieben wurde ist eher der verzögerten Ausflottung sämtlicher Teilflotten und der verspäteten Allegriseinführung geschuldet. Man fliegt auf eine "ungünstige" Route altes Gerät das in den letzten Umläufe rumfliegt in der Erwartung des neuen Produktes. 

 

Bei der viel gelobten Konkkurenz ist es allerdings nicht anders, mit dem Vermerk dass dort evtl. der Deutschladnzubringer vielleicht das modernste Equipment hat ( was für den nä. Flug nach dem Hub nicht gelten muss).

 

Andersum formuliert : FRA ist für Qatar eine Premiumdestination , nicht umsonst haben sie den ersten A359 dahin geschickt und stark beworben. Umgekehrt ist Doha für die Lufthansa keine Premiumdestination. Dementsprechend asymetrisch werden Entscheidungen getroffen.

[Fluginfo]

vor 44 Minuten schrieb jetstream:

Und …? Sehe es im Falle einer Konzentration auf die IAG-Gruppe anders aus?

Zumindest für den deutschen Markt, weil der Anteil hier viel geringer ist als bei Lufthansa  daher ist die Aussage schlichtweg verkehrt.

[oldblueeyes]

vor 36 Minuten schrieb Fluginfo:

Zumindest für den deutschen Markt, weil der Anteil hier viel geringer ist als bei Lufthansa  daher ist die Aussage schlichtweg verkehrt.

 

Und was sollen die Bürger Gibraltars dann meinen?

[BWE320]

vor einer Stunde schrieb oldblueeyes:

Umgekehrt ist Doha für die Lufthansa keine Premiumdestination

Doha ist für Lufthansa gar keine Destination mehr, abgesehen von vereinzelten Flügen zur letztjährigen Fußballweltmeisterschaft.

[MatzeYYZ]

Bzgl. der App und der Homepage.

Was ich bei der App sehr vermisse, wo sind die Seatmaps hin, die Karten von den Drehkreuzen, ich kann mich noch an welche erinnern wo man „Durchnavigieren“ konnte, weg. Wenn man die Sitzplätze checken möchte, muss man jetzt bis zum Ende der Buchung um dann abbrechen.

Generelle Aktualität der Seatmaps, eine Katastrophe. Für die B787-9 fehlt sie bis heute.

Ich kann ja verstehen, wenn man mal aufräumen möchte, aber bei der neuen App ist ja quasi nix übrig geblieben.

 

Die sollen mal bei der Delta nachschauen, alles an Infos drin.

[Fluginfo]

vor einer Stunde schrieb oldblueeyes:

 

Und was sollen die Bürger Gibraltars dann meinen?

Ich glaube die diskutieren wenig bei einem Lufthansa-Thread in einem deutschen Forum mit und nehmen ohnehin hauptsächlich LCC'ler in Anspruch.

[AB123]

Die Lufthansa-Group hat in Deutschland einen Marktanteil von 54 Prozent,AF in Frankreich 34, KLM in NL 55 Prozent und IAG in GB lediglich 20 Prozent,weil hier die Lowcost-Carrier viel präsenter sind.Von einem gesunden Wettbewerb kann in Deutschland also keine Rede sein.

[oldblueeyes]

 

vor 3 Minuten schrieb AB123:

Die Lufthansa-Group hat in Deutschland einen Marktanteil von 54 Prozent,AF in Frankreich 34, KLM in NL 55 Prozent und IAG in GB lediglich 20 Prozent,weil hier die Lowcost-Carrier viel präsenter sind.Von einem gesunden Wettbewerb kann in Deutschland also keine Rede sein.

 

Beklagst du dich nicht ständig darüber dass die LH nur FRA und MUC im Fokus hat?

Dann bist du doch ein Nutzniesser weniger Konzentration an deinem Standort. Kannst wählen welchen Zubringer du möchtest.

[Fluginfo]

vor 12 Minuten schrieb oldblueeyes:

 

 

Beklagst du dich nicht ständig darüber dass die LH nur FRA und MUC im Fokus hat?

Dann bist du doch ein Nutzniesser weniger Konzentration an deinem Standort. Kannst wählen welchen Zubringer du möchtest.

Du bringst hier vieles durcheinander, auch schon in den vorherigen Posts. Selbst hast du doch den Vergleich mit IAG ins Spiel gebracht, jetzt ist deine Argumentation nur noch Lufthansa, was zählt jetzt für dich?

Zu den Fakten, und hier ist Eurowings als Mitglied im Lufthansa Konzern die Nr. 1 in Düsseldorf. 

[aib]

vor 44 Minuten schrieb AB123:

Die Lufthansa-Group hat in Deutschland einen Marktanteil von 54 Prozent,AF in Frankreich 34, KLM in NL 55 Prozent und IAG in GB lediglich 20 Prozent,weil hier die Lowcost-Carrier viel präsenter sind.Von einem gesunden Wettbewerb kann in Deutschland also keine Rede sein.

Komisch, wo LH laut einschlägigen Meinungen hier im Forum alles falsch macht. Dafür scheinen viele Menschen in den Maschinen zu sitzen und auch zu buchen (selbst die sehr günstigen Airlines a la FR tun sich gegen EW und die LH Group schwer obwohl diese zumindest auf der Kostenseite absolut nicht mithalten können). Vielleicht doch nicht alles so falsch was die LH Group macht.

[oldblueeyes]

vor 17 Minuten schrieb Fluginfo:

Du bringst hier vieles durcheinander, auch schon in den vorherigen Posts. Selbst hast du doch den Vergleich mit IAG ins Spiel gebracht, jetzt ist deine Argumentation nur noch Lufthansa, was zählt jetzt für dich?

Zu den Fakten, und hier ist Eurowings als Mitglied im Lufthansa Konzern die Nr. 1 in Düsseldorf. 

Nein,

Ich bringe nichts durcheinander.

Wenn man den Provinztellerrand weglässt (gilt genauso für MUC), dann gibt es in Europa mit max 2,5 Std Verbindungsflug Anschluss an Hubs. 

Der Unterschied in der Kalkulation der Marktanteile beruht nicht auf das Kerngeschäft der Legacies, sondern im unterschiedlichen Ansatz im P2P Verkehr. Die Lufthansa hat ihre Provinz via Eurowings verteidigt, BA hat sie abgegeben als sie zu Heathrow Airline wurde und in Frankreich sieht die Welt eh anders aus.

Und niemand hat die LCC's daran gehindert sich in Deutschland auszubreiten - Ryanair is seit den Anfängen in Hahn nicht gross geworden, Easyjet hat es zuerst in Dortmund probiert und als man sich aus dem Niemansland verabschiedet hat erfolgte 2 Versuche in Berlin, Transavia hatte auch einen Erstversuch in MUC mit 4 Flugzeuge und die sind wieder abgezogen usw.

 

Was sollten dann die Niederländer sagen bezgl der Marktanteile von KLM in Schiphol?

 

Oder macht es am Ende des Tages die LH doch richtig wenn sie mit Eurowings ihrenMarkt verteidigt?

[Fluginfo]

vor 8 Minuten schrieb oldblueeyes:

Nein,

Ich bringe nichts durcheinander.

Wenn man den Provinztellerrand weglässt (gilt genauso für MUC), dann gibt es in Europa mit max 2,5 Std Verbindungsflug Anschluss an Hubs. 

Der Unterschied in der Kalkulation der Marktanteile beruht nicht auf das Kerngeschäft der Legacies, sondern im unterschiedlichen Ansatz im P2P Verkehr. Die Lufthansa hat ihre Provinz via Eurowings verteidigt, BA hat sie abgegeben als sie zu Heathrow Airline wurde und in Frankreich sieht die Welt eh anders aus.

Und niemand hat die LCC's daran gehindert sich in Deutschland auszubreiten - Ryanair is seit den Anfängen in Hahn nicht gross geworden, Easyjet hat es zuerst in Dortmund probiert und als man sich aus dem Niemansland verabschiedet hat erfolgte 2 Versuche in Berlin, Transavia hatte auch einen Erstversuch in MUC mit 4 Flugzeuge und die sind wieder abgezogen usw.

 

Was sollten dann die Niederländer sagen bezgl der Marktanteile von KLM in Schiphol?

 

Oder macht es am Ende des Tages die LH doch richtig wenn sie mit Eurowings ihrenMarkt verteidigt?

Du holst wieder einmal viel zu weit aus. Das Thema heute ist die Kundenunzufriedenheit und nicht jedes andere dir gerade zu belieben in den Raum werfenden Thema. Und ich habe eingeworfen, durch die Vergrößerung beherrscht man einen weitaus größeren Markt mit ITA und evtl. TP. Und jetzt alle Register mit irgendwelchen Vergleichen macht die Diskussion mühsam bis eigentlich überflüssig. 

Ein Wort zur KLM, dort hat sich doch die letzten 30 Jahre nichts verändert, im Gegensatz zum deutschen Markt und englischen Markt. Irgendwo findet sich immer ein Ausreiser, ob in Sao Tome oder Nauru Island, sind ja deine Stärken die Vergleich die nicht viel bringen.

vor 15 Minuten schrieb aib:

Komisch, wo LH laut einschlägigen Meinungen hier im Forum alles falsch macht. Dafür scheinen viele Menschen in den Maschinen zu sitzen und auch zu buchen (selbst die sehr günstigen Airlines a la FR tun sich gegen EW und die LH Group schwer obwohl diese zumindest auf der Kostenseite absolut nicht mithalten können). Vielleicht doch nicht alles so falsch was die LH Group macht.

Jetzt komm die Tour wieder, richtig langweilig!

[Gast]

vor einer Stunde schrieb Fluginfo:

Jetzt komm die Tour wieder, richtig langweilig!

Sobald die Diskussion mal in Richtung „Wahrheit“ oder „Fakten“ abdriftet wird’s „langweilig“. Herrlich…